基本介紹
- 中文名：星級酒店餐飲服務員培訓
- 出版時間：2006年1月1日
- 出版社：中國時代經濟出版社
- 頁數：216 頁
- ISBN：7801698037
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 叢書名：星級酒店服務培訓指南叢書
內容簡介,目錄,
內容簡介
《星級酒店餐飲服務員培訓》共分6章，餐飲服務員崗位認知、舉止儀態禮節要求、餐飲服務基本技能、餐飲服務程式與標準、餐飲應急服務、餐飲知識介紹等內容。注重實用性、可操作性，是專業服務員充實自我、完善形象、實現自我提升的必備讀本，也是酒店業培訓和管理的必備參考資料。
目錄
第1章 餐飲服務員崗位認知
第1節 餐飲服務工作範圍/2
一、服務前的準備工作/2
二、餐飲過程中的服務工作/4
三、餐飲服務結束後的清理工作/5
四、檢查、清洗、擦亮服務用具/7
第2節 服務員崗位職責/8
一、迎賓員/8
二、餐廳服務員/9
三、練習生/10
四、餐廳傳菜員/11
五、酒水員/11
第3節 日常當班工作要求/13
一、步人酒店時/13
二、進人崗位時/13
三、在工作時/13
四、接聽電話時/14
五、上級對下級布置工作時/15
六、接受上級任務時/15
七、向上級匯報工作時/16
八、遇到客人或同事時/16
九、行走中遇到客人或上級時/16
十、客人向服務員詢問時/16
十一、準備下班時/17
十二、接受酒店治安管理時/17
第4節 服務人員服務準則/18
一、上、下班須知/18
二、個人行為規範/18
三、對客人需求的回應/19
四、對客人建議事項的處理/19
五、銷售服務的執行/20
六、工作時的安全注意事項/20
七、溢出物的處理/20
八、損壞及遺失/21
九、失物招領事件的處理/21
第5節 酒店三大紀律六項規定/22
一、工作紀律/22
二、勞動紀律/23
三、人事紀律/24
四、行為規定/24
五、保密規定/26
六、財物規定/26
七、出人規定/27
八、食宿規定/27
九、拾遺規定/28
第2章 舉止儀態禮節要求 29
第1節 餐飲服務人員的儀表/30
一、儀容/30
二、著裝/30
三、整體儀表要求/32
第2節 餐飲服務人員的舉止/33
一、舉止的—般要求/33
二、表情/33
三、站姿/34
四、走姿/36
五、坐姿/37
六、蹲姿/39
七、手勢/40
第3節 餐飲服務中的禮貌/42
一、餐飲服務工作中的禮貌用語/42
二、電話禮貌/45
三、微笑/46
附錄：
餐廳常用服務用語集錦/48
第4節 餐飲服務中的禮節/52
一、服務禮節/52
二、握手的禮節/54
三、與客談話禮節/54
四、次序禮節/55
五、迎送禮節/56
第3章 餐飲服務基本技能 57
第1節 擺台技能/58
一、台面的類型/58
二、擺台的基本要求/59
三、各種餐檯的排列方法/60
四、安排席位/62
五、台面擺設/66
第2節 端盤與托盤技能/71
一、端盤與托盤的基本要求/71
二、端盤與托盤的方法/71
三、端盤與托盤行走的要領/72
四、單手托盤技巧/73
五、雙手托盤技巧/74
六、肩托托盤技巧/74
七、托盤上菜服務技工5/75
八、托盤服務咖啡、茶技巧/76
九、托盤服務果汁飲料技巧/78
十、托盤服務啤酒技巧/78
十一、托盤收拾桌面技巧/80
十二、托盤更換餐盤技巧/80
十三、托盤更換菸灰缸技巧/81
十四、托盤服務注意事項/82
第3節 餐巾折花技能/84
一、餐巾折花的作用/84
二、餐巾折花的基本要求及擺放/84
第4節 點菜技能/86
一、呈遞選單/86
二、向客人解釋選單/86
三、點菜服務/88
四、記錄點菜/89
第5節 上菜技能/92
一、上菜順序/92
二、上菜時機/95
三、上菜的方法/96
四、菜餚擺放要求/96
五、特殊菜餚的上菜方法/97
第6節 分萊技能/100
一、分菜的工具/100
二、分菜工具的使用方法/101
三、分菜的基本要求/101
四、分菜的方法/102
五、各種特殊情況的分菜方法/102
六、分菜技巧/103
第7節 灑水服務技能/108
一、示瓶/108
二、冰鎮/108
三、溜杯/109
四、溫燙/109
五、開瓶/109
六、潷酒/111
七、斟酒/111
第8節 撤盤技能/116
一、撤盤的基本要求/116
二、中餐撤盤/116
三、西餐撤盤/117
第9節 餐具擦拭技能/118
一、準備工作/118
二、餐具的擦拭與擺放/118
三、擦拭瓷器/118
四、擦拭銀器/119
五、擦拭玻璃器皿/120
第10節 布巾使用與保管/121
一、布巾的使用程式/121
二、小毛巾的準備/121
三、更換小毛巾/122
第4章 餐飲服務程式與標準 123
第1節 常規服務程式與標準/124
一、導餐服務/124
二、傳菜服務/125
三、軟飲料服務/126
四、撤換餐具/126
五、席間服務/127
六、更換菸灰缸/128
七、咖啡、茶及糖奶服務/129
八、冰咖啡服務/129
九、甜食服務/130
十、結賬/130
十一、送客人離開餐廳/130
第2節中 餐服務程式與標準/132
一、餐前清潔衛生/132
二、設施設備點檢/133
三、零點擺台/134
四、問候客人/135
五、引領客人/135
六、選單展示/136
七、落巾(鋪口布)/137
八、茶水及拆筷套/137
九、香巾服務/138
十、飲料單確定/139
十一、食品單確定/139
十二、酒水推銷與服務/140
十三、飲料服務/145
十四、傳菜服務/146
十五、香菸服務/148
十六、更換餐具/148
十七、更換菸灰缸/149
十八、餐後甜食服務/150
十九、客人桌面清潔/150
二十、結賬服務/151
二十一、為客人開發票/153
二十二、送客人離開餐廳/153
第3節 西餐服務程式與標準/154
一、迎接客人/154
二、帶位/154
三、拉椅讓座/155
四、鋪餐巾/155
五、點蠟燭(晚餐)/155
六、推銷餐前飲品/156
七、上餐前飲品服務/156
八、上麵包牛油/156
九、遞送餐牌/156
十、撤下餐前飲品杯具/157
十一、送上酒單介紹餐酒/157
十二、上葡萄酒/157
十三、撤換及擺放餐具/157
十四、上菜/157
十五、巡台/158
十六、撤餐碟/158
十七、詢問客人意見/158
十八、清潔桌面/158
十九、推銷甜品、咖啡、茶/159
二十、推銷餐後酒/159
二十一、結賬/159
二十二、送客/159
第4節 自助餐廳服務程式與標準/160
一、預備自助餐廳櫃檯/160
二、提供食品服務/161
三、進行食品的添加/162
四、其他服務/162
第5節 酒吧服務程式與標準/163
一、開吧前的準備工作/163
二、客人引座服務/164
三、為客人寫酒水訂單/165
四、提供酒水服務/165
五、為客人提供飲料服務/165
六、為客人提供二次服務/165
七、為客人結賬/165
八、歡送客人/166
第6節 咖啡廳服務程式與標準/167
一、咖啡廳餐前準備/167
二、早餐服務/168
三、午餐與晚餐服務/170
四、咖啡廳服務注意事項/172
第7節 茶坊服務程式與標準/173
一、營業前的準備工作/173
二、營業中的服務/173三、結賬送客服務/175
第8節 客房送餐服務程式與標準/176
一、送餐的訂餐服務/176
二、送餐準備/1 77
三、送餐服務/178
四、客房送餐服務注意事項/179
第5章餐 飲應急服務 181
第1節 服務中常見問題處理/182
一、客人自身引起的問題處理/182
二、餐廳自身引起的問題處理/186
三、餐廳服務員引起的問題處理/188
第2節 緊急事項處理/189
一、遇到盜搶事件的處理/189
二、意外受傷事故的處理/189
三、遭遇火災問題的處理/191
第6章 餐飲知識介紹 193
第1節 菜品/194
一、四川菜/194
二、廣東某/194
三、山東菜/195
四、江蘇菜/196
五、浙江菜/196
六、安徽菜/197
七、福建菜/197
八、湖南菜/198
九、雲南菜/198
十、陝西菜/199
十一、天津菜/199
十二、北京某/200
十三、上海菜/200
十四、湖北菜/200
附、錄：
中國小吃英語/202
第2節 酒水/206
一、酒類/206
二、茶/210
三、咖啡/212
四、其他飲品/214
