酒店六常法

六常法研究會 會長中國酒店培訓網 CEO

來源

酒店六常法是由邵德春老師創立，並在中國內地傳授。

創始人簡介

邵德春

六常法酒店管理諮詢有限公司 董事長

華人餐飲酒店管理之父

已出版的VCD講座、書籍：

《酒店職業經理人管理實務》　 北京時代光華公司出版

《酒店督導（主管）管理實務系列講座》　 浙江文藝音像出版社

《酒店經理管什麼》　 北京大學出版社

《酒店六常管理》　 北京大學出版社

《為你自己工作--把工作當事業去做》 浙江文藝音像出版社

《工作是一種態度》 鷺江出版社　邵德春老師有著二十多年的酒店管理、諮詢、培訓工作經驗，特別在酒店培訓諮詢方面有很高的知名度，擔任國內多家酒店管理顧問，從業二十多年來在全國各地舉辦過500多場六常法公開課。培訓過上千家酒店餐飲企業，為二百多家餐飲酒店導入六常法，在全國酒店餐飲業中享有很高的聲譽，是目前國內為數不多的實戰派酒店管理專家。

從一個服務員做起，到擁有自己的培訓公司，並逐步成長為全國知名的酒店管理培訓師，邵德春老師的每一個腳步，走的都很踏實很堅定，因為他懷有一顆改變餐飲現狀的心。有過酒店餐飲管理經驗的人都會知道，酒店餐飲業是最難管理的，物品的管理尚且不說，跟難管理的是人，入職門檻低，人員參差不齊，這都加大了管理的難度，特別是現今出現的一系列食品安全問題，邵老師的心又再次澎湃起來，立志要用自己的產品，用自己的影響力，改變現狀，並提出了“為了十三億中國人的飲食健康而奮鬥終生”這一偉大使命。邵老師將這一偉大的使命講給每一位員工聽，講給給每一位學員聽，並號召將這一使命作為全體中國餐飲酒店人的共同使命！

酒店六常法

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準　

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅遊局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰櫃的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟 　

酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。

2、進行科學決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以後情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模稜兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推卸責任。

酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程式、流程、規範、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程式、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學的程式、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強調全員參與

酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什麼叫滿足客人需求？就是客人提出什麼要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

第一常　常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標準　

在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：

真正需要

1、正常的機器設備、電器裝置

2、工作檯、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報、看板、資料；

9、有用的檔案資料、表單記錄、書報雜誌、其它必要的私人用品。

確實不要

地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、菸頭；

2、不能或不再使用的機器設備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑膠箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。

工作檯或檔案架上：

1、過時的檔案資料、表單記錄、書報雜誌；

2、多餘的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓台玻璃、破的椅子。

牆壁上：

1、蜘蛛網、污漬；

2、過期和破舊的海報、看板

3、過時的掛曆、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法　

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標籤，然後每用過一本就撕掉一個紅標籤，三個月後，發現有一部分撕掉了紅標籤，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年後還有三本沒有撕掉紅標籤，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區分的物品，就可以用這個辦法進行分類。

3、一套工具或者文具　

我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多餘的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。

行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？

第二常　常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然後擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標籤。

目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。

一、根據使用頻率分層保管　

（一）物品按使用時間長短分開存放

序號	使用時間	保存地點
1	一年都不用的物品	丟掉或暫存入倉庫
2	7－12個月內要用的物品	把它保存在較遠處
3	1－6個月內要用的物品	把它保存在中間部分
4	每日至每月都要用的物品	把它保存在使用地
5	每小時都要用的物品	隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品，還可以根據用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關係。

根據用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰櫃裡，青菜放在右邊的貨架上，調料放在後面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據經驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然後在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜台上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現既減員又增效的目標。

思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？

二、標牌戰

將物品擺放得井然有序之後，就要給這些物品貼上標籤，這些物品的標籤應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標誌地點

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標籤的類型和標準

1、食品牌：最高、最低存量，左進右出　

如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質期的食品牌　

在開封但有保質期的食品牌上，註明：品名、開啟時間、保質期等信息。

3、暫存食品牌　

客人用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店暫存，就要寫暫存食品牌，標名：品名、開啟時間、暫存客人單位、姓名、責任人等。

4、物品名牌　

如廚房裡將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個分區都要有負責人的姓名

（四）統一管理私人物品

如果員工的水杯統一款式、統一貼標籤、統一定位且集中放在一起，就能體現酒店的管理水平。

第三常　常清潔

常清潔就是分類整理完了以後，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔　

清潔的一般程式就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計畫清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。

計畫清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計畫清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過後是不是乾淨了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。

（三）檢修

如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。

如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或檯燈不亮，就要報修。

二、明確清潔的責任　

責任到人，制度上牆。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，並將其將為制度貼在相應的牆上。

三、清潔檢查　

要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格，將檢查內容公布。

第四常　常維護

常維護是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什麼叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產生，如果能預防不必要的東西產生，就可以做到不用分類了。

例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完後沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數量，所以，就做計畫叫採購再購500個，這樣，酒店裡新舊物品越來越多，就要經常分類保管。

所以，現在我們規定，部門要申購物品，不但要有部門經理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心摺疊時就按類別分類紮好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會弄髒的清潔。如，廚房的地面經常有水，為什麼地面有水？主要是洗完菜後水未滴乾，裝菜的篩是網狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴幹才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經常發現有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規範廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。

第五常　常規範

常規範的意思，就是要將員工的一切行為規範起來。應怎樣規範員工的行為呢？

一、崗位職責　

規範員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。

二、程式化　

將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容，按照上班到下班的時間應做什麼按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程式進行工作。

三、規範化　

1、員工所有行為都要有規範：在對每個員工崗位進行程式化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規範。

2、所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒櫃等。

第六常　常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養成“六常”習慣。

一、規範的儀容儀表

二、規範的服務用語標準和訓練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況

主要內容：1、檢查當日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛生及清潔工作

4、關掉電燈及空調等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養成“今日事今日畢”的好習慣。

五、用報表和數字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應的報表上做詳細的記錄。