旅行社服務網點實務

《旅行社服務網點實務》是由張建國、陳春燕主編，2015年由高等教育出版社出版的“十二五”職業教育國家規劃教材。該教材可供中等職業教育旅遊服務與管理專業的學生使用，也可作為相關行業的培訓用書。

該教材包括六個項目：走進旅行社服務網點、旅行社服務網點開業準備、旅行社服務網點接待工作、旅行社產品行銷、客戶關係管理和旅行社服務網點人員管理。

基本介紹

• 中文名：旅行社服務網點實務
• 作者：張建國、陳春燕
• ISBN：978-7-04-042841-4
• 類別：“十二五”職業教育國家規劃教材
• 頁數：171頁
• 出版社：高等教育出版社
• 出版時間：2015年8月21日
• 裝幀：平裝
• 開本：16開
• 版面字數：220千字

成書過程

《旅行社服務網點實務》依據教育部《中等職業學校旅遊服務與管理專業教學標準》，並參照《旅遊法》《旅行社條例》等法律法規及中華人民共和國文化和旅遊部《旅行社國內旅遊服務規範》（LB/T004—2013）、《旅行社入境旅遊服務規範》（LB/T009—2011）等行業標準編寫而成。

《旅行社服務網點實務》由張建國、陳春燕擔任主編，參與編寫的還有：張佩蒂、孫穎、孫海丹、羅建基和戎麗平。具體分工如下：張佩蒂編寫項目一；孫穎、戎麗平編寫項目二；孫海丹編寫項目三；羅建基編寫項目四；陳春燕編寫項目五；張建國、陳春燕、張佩蒂編寫項目六。該教材由張建國和陳春燕負責統稿工作。該教材在編寫過程中，得到了相關旅遊職業學校領導和老師的支持，在行業信息和資料收集上得到了浙江省旅行社的幫助。

2015年7月14日，《旅行社服務網點實務》入選第二批“十二五”職業教育國家規劃教材書目；同年8月21日，該教材由高等教育出版社出版。

內容簡介

《旅行社服務網點實務》分為六個項目，主要包括走進旅行社服務網點、旅行社服務網點開業準備、旅行社服務網點接待工作、旅行社產品行銷、客戶關係管理和旅行社服務網點人員管理等內容。每個項目由若干任務組成。每個任務以“任務目標——任務導入——任務實施——活動體驗——知識連結——任務拓展”為線索展開。

教材目錄

前言

項目一 走進旅行社服務網點 任務一 旅行社服務網點定義及其類型 任務二 旅行社服務網點的接待形式

項目二 旅行社服務網點開業準備 任務一 旅行社服務網點的選址與裝修 任務二 旅行社服務網點的申請與審批 任務三 旅行社服務網點工作人員的選擇

項目三 旅行社服務網點接待工作 任務一 諮詢服務 任務二 契約簽訂服務 任務三 簽證辦理服務 任務四 成團操作及續後服務

項目四 旅行社產品行銷 任務一 旅行社產品介紹 任務二 旅行社產品報價 任務三 旅行社產品促銷

項目五 客戶關係管理 任務一 客戶資料的收集歸檔 任務二 客戶關係維護 任務三 客戶投訴處理

項目六 旅行社服務網點人員管理 任務一 旅行社服務網點的培訓工作 任務二 旅行社服務網點的日常管理

主要參考書目

著作權

教學資源

• 課程資源

《旅行社服務網點實務》配套建設有“旅行社服務網點實務”數字課程，數字課程內容與紙質教材對應，包括電子教案、演示文稿等多種資源。

數字課程名稱	出版社	出版時間	內容提供者
“旅行社服務網點實務”數字課程	高等教育出版社、高等教育電子音像出版社	2015年6月	張建國、陳春燕

教材特色

《旅行社服務網點實務》立足於行業對人才的需求，以旅行社服務網點崗位的工作模組和工作流程為主線，重視對學生實操訓練和技能培養，在內容編排和體例設計上體現了工作過程導向的設計理念。

第一，在內容選取上，參照《旅遊法》和《旅行社條例》相關法律法規，結合旅行社服務網點的工作實際，把法律制度與旅遊實踐相結合。通過任務引領性的項目活動，幫助學生掌握旅行社服務網點工作中的開業準備、接待流程、產品行銷、客戶關係管理、人員管理等相關知識，以及相應地服務技巧。

第二，在編寫體例上，該教材包括六個項目。每個項目由若干任務組成。每個任務以“任務目標——任務導入——任務實施——活動體驗——知識連結——任務拓展”為線索展開。任務目標是告知該任務要掌握的知識和技能；任務導入採用案例形式；任務實施記錄了任務的實施過程；活動體驗是對任務學習的技能檢測；知識連結補充旅遊契約、旅遊行程單等內容；任務拓展則是對本任務的知識和技能的延伸。另外，還有小案例，小貼士、小故事等欄目。

第三，在設計思路上，突出實用性和可操作，如項目三“服務網點接待工作”，操作性較強。因此教材對每個工作程式，設計流程圖，呈現操作步驟。

作者簡介

張建國：浙江省教育廳職成教教研室教研員。

陳春燕：浙江省教育廳職成教教研室教研員。