《導遊業務》是2021年科學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：導遊業務
- 作者：吳有進,連麗娟
- 出版社：科學出版社
- 出版時間：2021年9月1日
- 開本：16 開
- ISBN：9787030696496
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書從導遊人員及導遊服務、團隊導遊服務規範、導遊服務技能、導遊服務過程中的問題處理四個方面闡述導遊業務規範，旨在讓讀者對導遊業務知識有比較系統、全面和規範的了解。本書中導遊業務的學習目標、知識要點明確，結合大量實際團隊操作案例進行講解，案例生動、貼近知識點，便於讀者理解。
本書可作為高等職業院校旅遊管理、酒店管理等專業的教學用書，也可作為全國導遊人員資格考試複習參考書和旅遊行業從業人員的學習用書。
圖書目錄
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第一章 導遊概述 1
第一節 導遊服務的產生 2
第二節 導遊人員 4
第三節 導遊人員的職責 8
第四節 導遊服務 10
本章小結 19
同步練習 20
第二章 導遊人員的職業道德與修養 22
第一節 道德及導遊人員職業道德 23
第二節 導遊人員的修養與行為規範 27
第三節 導遊人員的儀容儀表及禮節禮貌 31
本章小結 46
同步練習 46
第三章 地陪服務程式規範 49
第一節 服務準備工作 50
第二節 迎接服務 53
第三節 入住服務 56
第四節 核對、商定日程 56
第五節 參觀遊覽服務 57
第六節 社交活動、購物及餐飲服務 59
第七節 送站服務 61
第八節 後續工作 63
本章小結 64
同步練習 64
第四章 全陪服務程式規範 66
第一節 全陪的團隊服務準備 67
第二節 全陪服務接待過程規範 69
第三節 全陪接待結束階段的工作 74
本章小結 76
同步練習 76
第五章 出境領隊服務程式規範 78
第一節 出境領隊工作準備 79
第二節 全程陪同服務 85
第三節 總結工作 92
本章小結 93
同步練習 93
第六章 景區導遊服務規程與服務質量 95
第一節 旅遊景區導遊人員概述 96
第二節 旅遊景區導遊服務程式 98
第三節 旅遊景區其他相關服務 102
本章小結 103
同步練習 103
第七章 散客旅遊服務程式規範 105
第一節 散客旅遊服務概述 106
第二節 散客旅遊服務規程與服務質量 108
本章小結 113
同步練習 114
第八章 導遊人員的語言技巧 116
第一節 導遊語言基本要求 117
第二節 導遊口頭語言表達技巧 121
第三節 導遊態勢語言運用技巧 124
第四節 導遊服務溝通的語言技巧 127
本章小結 131
同步練習 131
第九章 導遊人員的講解技能 133
第一節 導遊講解的內涵及原則 134
第二節 實地導遊講解常用技法 137
第三節 實地導遊講解技能 144
本章小結 145
同步練習 146
第十章 導遊人員的帶團技能 148
第一節 導遊人員帶團的理念、特點與原則 149
第二節 導遊人員的主導地位和形象塑造 151
第三節 導遊人員的心理服務技能 153
第四節 導遊人員帶團過程中的引導技能 161
第五節 導遊人員帶團協作的技能 167
第六節 導遊人員帶團的常用技巧 170
本章小結 180
同步練習 180
第十一章 遊客個別要求的處理 182
第一節 遊客個別要求處理的基本原則 183
第二節 餐飲方面個別要求的處理 184
第三節 住房方面個別要求的處理 186
第四節 娛樂方面個別要求的處理 187
第五節 購物方面個別要求的處理 188
第六節 購買中藥材要求的處理 189
第七節 退換商品要求的處理 190
第八節 代為購買、代為託運要求的處理 190
第九節 自由活動要求的處理 191
第十節 探視親友、親友隨團活動要求的處理 193
第十一節 轉遞物品和信件要求的處理 194
第十二節 中途退團或延長旅遊期要求的處理 196
本章小結 197
同步練習 198
第十二章 旅遊故障的預防和處理 201
第一節 旅遊行程計畫或活動日程變更的處理 202
第二節 漏接、錯接、空接的預防與處理 203
第三節 誤機（車、船）事故的預防與處理 205
第四節 遊客丟失證件、錢物、行李的預防與處理 206
第五節 遊客走失的預防與處理 209
第六節 遊客患病、死亡的處理 211
第七節 遊客越軌言行的處理 214
第八節 旅遊安全事故的預防與處理 216
本章小結 220
同步練習 220
第十三章 導遊人員帶團業務相關知識 222
第一節 出入境常識 223
第二節 交通常識 226
第三節 貨幣、保險、通信常識 231
第四節 衛生常識 234
第五節 安全常識 237
本章小結 239
同步練習 240
參考文獻 241
