呼叫中心的關鍵套用技術

本書結合呼叫中心的基本概念和發展趨勢，對電信運營企業呼叫中心實際套用的關鍵技術問題進行了全面深入的探討。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心的關鍵套用技術
• ISBN：756351061
• 作者：李躍
• 出版社：北京郵電大學出版社

圖書信息

書名:呼叫中心的關鍵套用技術

定價:25

頁數:168

出版日期:2005-5-1

版次:

開本:16開

包裝:平裝

簡介

全書由6章組成-前兩章概要介紹了呼叫中心的概念、功能，發展及研究現狀，分析了呼叫中心與客戶關係管理的關係。第3～5章對呼叫中心的關鍵應岡技術進行了重點研究，包括呼叫中心的分布，呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的運營、績效與管理，最後對我國電信運營企業呼叫中心建設與實施的具體情況進行了系統介紹。

目錄

第1章 概述

1.1 呼叫中心綜述

呼叫中心的概念

呼叫中心的功能特點

呼叫中心的體系結構

呼叫中心的規模分類

呼叫中心的套用

呼叫中心的技術演進與發展趨勢

1.2 呼叫中心的相關研究

功能與流程

產業技術

內部最佳化

客戶關係和人力資本管理

1.3 電信運營商呼叫中心的建設

當前存在的問題

呼叫中心對電信運營企業的重要意義

第2章?呼叫中心與客戶關係管理

2.1 新時代的行銷理念

2.2 客戶關係管理

2.3 呼叫中心和CRM的關係

2.4 電信運營企業CRM的關係

第3章 呼叫中心的分布研究

3.1 研究意義與目標

3.2 影響因素與概念模型

3.3 研究變數與方法

3.4 有關分布問題的文獻回顧

3.5 研究模型

3.6 計算過程及結果分析

3.7 對管理實踐的意義

3.8 結論

第4章 呼叫中心的功能與接入方式

4.1 呼叫中心的功能要求

4.2 行銷信息推介模式

4.3 呼叫中心的接入方式和服務渠道

第5章 呼叫中心的運營、績效與管理

5.1 呼叫中心的運營管理與績效

5.2 呼叫中心的管理

第6章 電信運營商呼叫中心的建設與實施

6.1 電信運營商呼叫中心概述

6.2 建設目標與基本構架

6.3 呼叫中心的服務與業務功能

6.4 移動通信運營商的客戶服務模型

後記

附錄：Solver軟體工具計算編程