中華人民共和國國家標準：質量管理顧客滿

《中華人民共和國國家標準:質量管理 顧客滿意 組織行為規範指南(GB/T 19010-2009)(ISO 10001:2007)》由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC∕TC 151）提出並歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質量協會、海爾集團、大長江集團有限公司。本標準主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、康鍵、裴飛、朱立恩、王曉生、解居志、鄭奎靜、馮衛。本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄F、附錄G是資料性附錄，附錄D、附錄E、附錄H和附錄I是規範性附錄。

作者中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會

基本介紹

• 中文名：中華人民共和國國家標準:質量管理 顧客滿意 組織行為規範指南
• 出版社：中國標準出版社
• 出版時間：2009年11月1日
• 頁數：15 頁
• 定價：24.00
• 開本：16 開
• ISBN：155066139024
• 外文名：Quality Management-Customer Satisfaction-Guidelines for Codes of Conduct for Organizations
• 語種：簡體中文

內容簡介

《中華人民共和國國家標準:質量管理 顧客滿意 組織行為規範指南(GB/T 19010-2009)(ISO 10001:2007)》由中國標準出版社出版。

圖書目錄

前言

引言

1範圍

2規範性引用檔案

3術語和定義

4指導原則

4.1 總則

4.2承諾

4.3能力

4.4透明

4.5方便

4.6回響

4.7準確

4.8職責

4.9持續改進

5規範框架

5.1建立

5.2整合

6策劃、設計和開發

6.1確定規範目標

6.2收集和評價信息

6.3獲取和評價相關方的輸入

6.4制定規範

6.5制定業績指標

6.6制定規範程式

6.7制定內部和外部溝通計畫

6.8確定所需資源

7實施

8保持和改進

8.1信息收集

8.2規範業績的評價

8.3規範的滿意程度

8.4規範和規範框架的評審

8.5持續改進

附錄A（資料性附錄） 不同組織規範內容簡例

附錄B（資料性附錄） GB∕T 19010、GB∕T 19012和GB∕T 19013的內在聯繫

附錄C（資料性附錄）小企業指南

附錄D（規範性附錄）方便性指南

附錄E（規範性附錄） 獲得相關方輸入的指南

附錄F（資料性附錄）規範框架

附錄G（資料性附錄） 採納另一組織提供規範的指南

附錄H（規範性附錄）規範制定指南

附錄I（規範性附錄）溝通計畫制定指南

參考文獻