《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）是2022年10月12日實施的一項中國國家標準，歸口於全國質量管理和質量保證標準化技術委員會。
《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）規定了服務提升的原則、提升實現的路徑和方法、文化引領和機制保證、提升質量的評價等過程。該標準適用於尋求建立穩定的服務提升能力、改進和最佳化當前服務提供能力、評價服務提升程度的各類組織。
基本介紹
- 中文名：質量管理—文化和機制支撐服務提升指南
- 外文名：Quality management—Guidance on service enhancement with support of culture and mechanism
- 標準號：GB/T 41597-2022
- 標準類別：管理
- 性 質：推薦性國家標準
- 發布日期：2022年10月12日
- 實施日期：2022年10月12日
- 中國標準分類號：A00
- 國際標準分類號：03.120.10
- 歸口單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
- 執行單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
- 主管部門：國家標準化管理委員會
- 狀 態：現行
制定過程,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
編制進程
2020年12月24日，國家標準計畫《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（20204939-T-469）下達，項目周期為12個月。由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（TC151）歸口並執行，主管部門為國家標準化管理委員會。
2022年10月12日，《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布並實施。
制定依據
《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）按照《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）的規定起草。
起草工作
主要起草單位：廈門航空有限公司、廈門市市場監督管理局、中國標準化研究院、中國計量大學、中國民航科學技術研究院、袁隆平農業高科技股份有限公司、科大訊飛股份有限公司。
主要起草人：趙東、曾琳、康鍵、宋明順、陳勁松、陳哲毅、王靜雯、李洪濤、宮俊濤、戴小蘭。
標準目次
前言 | Ⅰ |
|---|---|
引言 | Ⅱ |
1.範圍 | 1 |
2.規範性引用檔案 | 1 |
3.術語和定義 | 1 |
4.服務提升的原則 | 1 |
5.文化引領 | 2 |
6.機制保障 | 4 |
7.服務提升評價 | 6 |
附錄A（資料性）服務質量提升評價指標體系表 | 8 |
參考文獻 | 10 |
參考資料：
內容範圍
《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）從文化和機制層面為組織的服務提升提供了指南，包括服務提升的原則、文化引領和機制保障、服務績效評價、服務改進等過程。
《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）適用於具有下列需求的各類組織：
- 尋求建立穩定的服務提升能力；
- 改進和最佳化當前服務提供能力，以建立積極的顧客體驗，增強顧客滿意；
- 評價服務提升的程度。
引用檔案
GB/T 19000 質量管理體系—基礎和術語 |
參考資料：
意義價值
《質量管理—文化和機制支撐服務提升指南》（GB/T 41597-2022）的研製與推廣，為服務領域通過文化和機制手段提升服務質量提供引導，為服務提升的效果評價提供切實工具，從而提升整體服務水平，對踐行中共中央、國務院發布的《關於開展質量提升行動的指導意見》總體要求和推進高質量發展，有非常重要的意義。
