《不一樣的客戶服務》是2015年北京聯合出版公司出版的圖書，作者是吳宏暉。
基本介紹
- 書名：不一樣的客戶服務
- 作者：吳宏暉
- 出版社：北京聯合出版公司
- ISBN：9787550261433
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
網際網路時代的服務，客戶體驗至關重要。滿意不再是服務的目標，意料之中的“好服務”不如意想不到的“巧服務”。在細節上持續創造驚喜，才是服務制勝的法寶。
作者吳宏暉結合在海爾、三星電子多年的服務經驗，加上對網際網路環境下新的服務觸點的深入研究，從流程最佳化、考核標準調整、企業文化薰陶、員工意識培養等方面，給出了一套簡潔落地的服務管理系統，幫助管理者掌握有效的服務動作，給員工留出個性化服務空間，整體提升企業的服務創造力，持續創造優質、用心的客戶體驗。
圖書目錄
第一章 以服務創新提升企業競爭力
創新讓模仿者永遠落後
創新從滿足不合理期望開始
把同質化變成差異化
造勢，快速樹立服務形象
第二章 打造不可模仿的管理系統
員工樂於執行的服務標準
管理系統是核心競爭力
扁平組織結構的優勢
必不可少的補救管理
第三章 利用大數據做服務
收集有用的大數據
讓虛假數據變得真實
RFM模型——客戶分類的量化標準
用大數據預測客戶需求
第四章 客戶是價值的追隨者
找到客戶眼中的價值
消滅無價值的服務環節
價值戰是一套組合拳
對“顧客讓渡價值”的建議
第五章 客戶滿意的真相
滿意 ≥ 60分
最不真實的滿意度調查
比“滿意”更有意義的標準
服務質量的5個維度
如何量化服務質量
第六章 最經典的服務理念
服務結果和服務過程
補救不能只做一半
讓客戶在危難之時包容你
讓感知到的服務等同於期望中的服務
第七章 掌控客戶的服務期望
抓住客戶最看重的
找準客戶期望的方法
降低客戶期望的策略
識別無法掌控的客戶期望
用承諾贏得客戶的期望
第八章 讓忠誠變得簡單
先有信任，才有忠誠
用穩定的服務贏得情感忠誠
練就讓客戶感動的基本功
忠誠客戶的效用
強迫客戶對你忠誠
建立忠誠的客戶關係
第九章 尊重員工的企業文化
服務行業的困惑
讓客戶滿意，先要讓員工滿意
“服務利潤鏈”上的重要環節
客戶是被誰慣壞的
拒絕客戶要講究方法
作者簡介
吳宏暉，服務管理諮詢顧問、講師。曾任職于海爾售後服務總部及三星電子銷售總部。現專職研究服務管理體系的建立，在工作中結合親身經歷和廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。獨立原創開發的兩門課程《以感動服務提升企業競爭力》《客戶忠誠度量化與經營》獲得行業廣泛認可。
