《汽車終端服務店客戶服務技巧》是2018年化學工業出版社出版的圖書，作者是姜尚斌。
基本介紹
- 中文名：汽車終端服務店客戶服務技巧
- 作者：姜尚斌
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2018年2月
- 頁數：166 頁
- 開本：B5 710×1000 1/16
- 裝幀：平裝
- ISBN：978-7-122-30890-0
編輯推薦,內容簡介,目錄信息,
編輯推薦
汽車後市場涵蓋汽車交易完成之後的所有環節，包括汽車美容、汽車快修、汽車保養、汽車維修、汽車裝潢、汽車改裝、汽車保險、汽車輪胎專賣店、汽車零配件門店等，其中保養和維修相對保險及改裝來說，屬於高頻互動和剛性需求。因此，這方面的創業項目也比較多。
同時，國家的政策無疑對汽車後市場有著非常重大的指導意義。近年來，僅在汽車養護與維修板塊就有多項政策標準出台：《機動車維修管理規定》修訂版於2016年1月1日正式實施；《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》於2016年1月1日正式實施。這些汽車後市場的相關政策，主要目的之一就是打破原有4S店一家獨大的行業格局，促進同質配件的銷售，促進後市場的良性發展。
在汽車後市場，除了技術水平的高低，車市競爭也在不斷加劇，在這種情況下，企業靠什麼去贏得客戶呢？靠的就是優質的終端服務質量！終端服務質量的高低將是決定車企能否留住客戶的重要因素，也是提高消費者品牌忠誠度的關鍵一環，很多有社會責任感的車企都認識到了終端服務的重要性，並開始不斷提高員工的綜合素質，以適應當前競爭的需要。
基於此，我們將多年來為汽車終端服務市場進行諮詢和培訓中積累的一定經驗和培訓課件，整理成“汽車終端服務店創業實戰讀本”系列圖書，包括《汽車終端服務店創業開店指南》《汽車終端服務店全程運作實戰》《汽車終端服務店品牌運營全案》《汽車終端服務店班組現場管理》《汽車終端服務店行銷推廣實戰》《汽車終端服務店客戶服務技巧》六本。
“汽車終端服務店創業實戰讀本”系列圖書打破了傳統的洗車店、美容店、維修店、4S店等單體的運營概念，以汽車後市場裡面的終端服務具有共性服務的內容整理而成，不僅僅適用於汽車4S店、汽車美容店、汽車維修店等相關人員閱讀，還適用於汽車後市場的其他終端服務門店的從業者參考，是一套具有較強實用性的教材和學習讀本。這些讀本既具有基礎性技能內容，又具有發展性開放性；既可以讓大中專院校學生增強求職就業和勝任崗位的能力，又能夠讓他們增強職業生涯發展提升的能力。這些讀本還適用於未升學的初高中畢業生、農民工繼續教育工程進行自學，或者作為教材，利用職業院校資源廣泛開展職工教育培訓。
內容簡介
本書主要介紹了服務顧問應有的能力、服務顧問必備的專業知識、汽車維修保養服務、客戶關係管理、客戶抱怨處理五個方面的內容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業性，具有很強的參考價值。
本書適用於汽車4S店、汽車美容店、汽車維修店等相關人員閱讀，也可供汽車後市場的其他終端服務門店的從業者參考。
目錄信息
導讀：深耕用戶需求贏得用戶 / 001
一、汽車終端服務行業細分 / 001
二、加強服務深度 / 001
三、體現用戶價值 / 002
四、變客戶為用戶 / 004
第一部分服務顧問應有的能力
第一章 服務顧問的素質要求 / 006
一、品格素質要求 / 006
二、技能素質要求 / 007
三、能力要求 / 008
第二章 服務顧問的禮儀要求 / 011
一、儀容與著裝禮儀 / 011
二、坐姿禮儀 / 013
三、站姿禮儀 / 014
四、行姿禮儀 / 014
五、蹲姿禮儀 / 015
六、微笑服務 / 015
相關連結：微笑服務的魅力 / 015
七、工作禮儀 / 017
第三章 服務顧問的職業道德要求 / 020
一、服務顧問應遵守的職業道德 / 020
二、服務顧問的職業道德意志修養 / 022
三、職業道德品質修養 / 022
相關連結：服務顧問職業道德修養途徑 / 023
第二部分服務顧問必備的專業知識
第四章 汽車結構知識 / 026
一、發動機 / 026
二、底盤 / 027
三、車身 / 028
四、電氣設備 / 030
相關連結：常見汽車基本參數 / 031
第五章 汽車維修知識 / 032
一、汽車維修制度 / 032
二、汽車日常檢測與維修項目 / 032
三、汽車維修和保養知識 / 034
第六章 汽車美容知識 / 038
一、汽車美容的依據 / 038
二、汽車美容三大項目 / 038
三、汽車美容種類 / 039
四、汽車美容常用工具 / 040
相關連結：汽車美容常用術語 / 043
第七章 汽車配件知識 / 046
一、汽車配件的定義 / 046
二、汽車配件的分類 / 046
三、汽車常見易損件 / 048
四、汽車配件的編號規則 / 052
第三部分汽車維修保養服務
第八章 客戶預約 / 056
一、認識維修保養預約 / 056
二、維修預約的類別 / 056
三、預約的準備工作 / 058
四、預約的主要業務與實施要點 / 059
五、預約的實施要求 / 061
六、預約的工作規範 / 061
七、預約話術範例 / 063
第九章 客戶接待 / 065
一、了解客戶接待 / 065
二、維修接待前的準備工作 / 067
三、維修接待中的要求 / 070
範本：維修委託書 / 079
四、維修接待的注意事項 / 081
五、客戶接待話術範例 / 082
第十章 服務跟蹤 / 084
一、隨時記錄 / 084
二、車間維修進度監控 / 084
三、追加維修項目 / 086
第十一章 質量檢驗 / 089
一、質量檢驗的任務 / 089
二、質量檢驗的實施要點 / 089
三、質量檢驗的要求 / 090
四、質量檢查的項目 / 090
五、質量檢查的關鍵步驟 / 092
六、質量檢查的實施規範 / 092
七、驗車話術範例 / 094
第十二章 結算交車 / 096
一、結算交付的任務 / 096
二、結算交付的實施要點 / 096
三、結算交付的要求 / 097
四、結算交付的準備工作 / 097
五、結算與交車的步驟 / 100
六、結算交車的注意事項 / 102
七、結算交車話術範例 / 104
第四部分客戶關係管理
第十三章 客戶檔案管理 / 106
一、客戶檔案的建立 / 106
二、客戶檔案的分類 / 106
三、精準細分客戶 / 107
四、客戶檔案更新與維護 / 108
範本：客戶信息跟蹤卡 / 108
五、客戶檔案的保密及外借 / 109
六、客戶檔案跟蹤管理 / 110
第十四章 客戶回訪管理 / 111
一、電話回訪的作用及時間 / 111
二、電話問卷設計 / 112
範本：電話回訪問卷 / 113
三、電話維修回訪 / 114
範本：××汽車終端服務店電話維修回訪調查表 / 115
四、電話回訪注意事項 / 118
相關連結：回訪時遇到特殊情況的應對方法 / 119
五、簡訊回訪 / 120
範本：××汽車終端服務店回訪簡訊 / 120
第十五章 客戶滿意度管理 / 122
一、客戶滿意的表現 / 122
二、客戶滿意度調查 / 123
範本：××汽車美容中心客戶滿意度調查問卷 / 123
三、維修服務滿意度評價 / 124
第十六章 客戶會員制管理 / 127
一、會員業務價值 / 127
二、會員服務項目 / 127
三、會員入會升級 / 129
範本：某汽車終端服務店會員入會條件 / 129
四、會員積分計畫 / 130
五、組織會員活動 / 130
範本：××汽車終端服務店親子活動方案 / 131
第五部分客戶抱怨處理
第十七章 了解客戶抱怨及投訴 / 136
一、客戶抱怨的由來 / 136
二、抱怨和情緒的關係 / 137
三、客戶抱怨的原因 / 138
四、客戶抱怨的危害 / 139
相關連結：處理客戶抱怨的意義 / 139
第十八章 處理客戶抱怨及投訴 / 142
一、做好心理準備 / 142
二、處理客戶抱怨的步驟 / 142
相關連結：處理客戶抱怨投訴七步法 / 144
三、處理客戶抱怨的原則 / 147
四、處理客戶抱怨的方法 / 148
相關連結：客戶投訴處理的技巧 / 149
第十九章 應對不同的抱怨及投訴 / 152
一、主導型客戶 / 152
二、社交型客戶 / 153
三、分析型客戶 / 153
第二十章 客戶抱怨應對話術 / 155
一、日常技術性問題 / 155
二、服務類問題 / 157
三、保養類問題 / 161
