標準個性化服務

標準個性化服務是用更高的效率,讓用戶的個性化需求得到標準滿足。此概念的提出者是亞朵創始人王海軍(耶律胤)。

基本介紹

  • 中文名:標準個性化服務
  • 提出者:王海軍
典型酒店,經營要素,詞組釋義,

典型酒店

亞朵:生活方式酒店,擁有國內創新的人文酒店“亞朵酒店”、城市旅行酒店“輕居”、以“ The Drama”為代表的小型奢侈酒店、長租公寓。為新中產人群提供全方位的生活體驗場景和有溫暖、人文、有趣的體驗。

經營要素

服務產品化:服務產品化是通過改變服務的生產方式,把服務的生產過程變得像產品製造一樣,把服務的內容分解,實現標準個性化服務,然後按照傳統產品市場的原則,把服務產品交付給客戶。服務產品化讓服務有標準,能夠被評估,改變了服務行業里一些過去無法解決的效率、成本、標準、定價以及評估等難題。
全員授權:不僅針對管理層,更向一線服務人員授權。員工被授權當場解決問題,而不需請示上級。
組織創新:以用戶需求為起點的倒三角組織結構進行酒店運營。一線員工成為連線用戶和管理層的核心,負責創造服務體驗,管理層提供資源支持。
用戶大數據:真正的標準個性化服務是人與人之間有溫度的連線。將用戶住前、住中、住後通過數據聯動起來,以數據驅動服務。

詞組釋義

馬雲曾說:“過去講究規模化、標準化,未來30年講究的是智慧化、個性化、定製化,如果不從這個著手,行業會被摧毀,原來的B2C製造模式將會徹底走向C2B的模式,也就是定製化的改造,按需定製。”“過去20年把人當機器,未來20年把機器當做人”。
傳統酒店習慣提倡標準服務,在標準執行過程中,忽略了用戶個體差異化,限制了操作者的主觀能動性,無法創造滿意、驚喜的用戶體驗。
標準個性化服務,並非指滿足每一個用戶的每一個定製要求。而是因單一用戶提出的需求共鳴而推出標準化常規服務,將服務產品化,對服務全員充分授權,利用數據信息技術驅動服務,創造超越用戶預期的體驗。在標準化的同時,通過組織創新保持個性化,不增加成本,卻提升了效率。

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