圖書館服務法

圖書館學研究大都側重於技術方法 ,對某一領域的理論與實踐有所建樹者為數不多 ,其中特別是有關讀者工作研究的專著、論文不僅數量甚少 ,且內容單薄 ,這種現象反映了我國圖書館界長期存在著重技術輕服務的理念 ,與當今社會發展潮流 ,以及圖書館事業的實際需要形成。

基本介紹

• 中文名：圖書館服務法
• 外文名：Library service method

服務的概念

一、 個性化服務的概念： 在網路環境下，個性化服務是一種網路信息服務的方式，這種服務方式的實現主要是根據用戶的設定，藉助於計算機及網路技術，對信息資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶對信息的需求。開展圖書館網路個性化服務是提高圖書館信息服務質量和信息資源使用效益的重要手段，突出了信息服務的主動性，開拓了圖書館信息服務的新思路。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以館藏資源為主的被動文獻服務模式，能夠充分利用網路資源的優勢和各種軟體支持，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。 二、 個性化服務的特點： 1、 “以人為本”的服務理念

　　2、 服務的內容、形式不拘一格
3、 雙方互動式信息服務
三、 個性化服務的關鍵步驟：
1、建立完善的動態的用戶信息檔案。用戶信息檔案是圖書館開展個性化服務的基礎，是用戶個性分析的數據來源。建立和維護用戶信息檔案的關鍵是做好個性特徵數據結構的設計及保持每條記錄數據的完整性，因為其決定了整個個性化信息服務的質量。用戶信息檔案建設之前，圖書館必須對用戶數據收集的內容、目的有明確的認識。用戶信息庫應重點收錄本校教師、研究生信息，尤其是重點學科用戶的情況。收錄項目可包括:所在院系、專業研究方向、研究課題、發表論文、研究項目、希望獲得的信息等。用戶需求無論在數量上還是內容上都是不斷變化的，因此對圖書館用戶要注意實行動態管理，及時維護，同時應允許用戶按規定格式修改、完善個人信息。高校圖書館應根據各自特徵和實際，注意引進、運用新技術，構建自己的個性化服務系統;圍繞“滿足用戶的真正需要”這一主旨，充分利用現代化信息技術，改進自己的服務方式和服務手段，構建動態的用戶信息庫，與用戶建立互動式的交流。
2、制訂合理可行的個性化信息服務方案。並應根據自身可以承受的業務量決定服務推廣的程度和服務對象的範圍，保證服務得以有效的公開和適度的推廣。注意區別對待不同的用戶，利用便捷的通信技術，掌握和引導現實用戶和潛在用戶，促使其選擇利用圖書館的有關資源和服務。網路環境下個性化信息需求的發展與變化是十分複雜的，對信息提供者來說，並非所有的信息服務都有必要做到個性化，過於分散的個性化服務既會增加服務成本和管理的複雜程度，也不利於用戶的選擇。因此，高校圖書館在開展個性化信息服務之前要建立完備的調查體系，通過多種方式和較大範圍的調研。
四、 個性化服務的注意事項
1、互動式的信息服務：在整個服務的過程中必須有用戶的積極參與，為了深層次地實現個性化服務，必須充分了解用戶的專業背景和學術研究方向，充分了解用戶現在的需要，需要用戶的積極參與，才能有的放矢，避免過多時間、精力和資源的浪費，提高信息服務的效率。
2、保護智慧財產權及個人知識隱私：在進行個性化服務的過程中需要建立用戶個人信息檔案，這就必然涉及到用戶個人隱私權的問題。首先，用戶會擔心自己的個人學術信息可能被泄露。其次，用戶對個性化服務中採用的技術並沒有清晰地了解。所以個性化服務方需要加大宣傳力度，使得用戶了解個性化服務可以為其帶來的益處。同時也一定要不侵犯智慧財產權，保護個人學術隱私。
3、 避免交叉服務與資源浪費：由於單個用戶與某個圖書館之間常常不是一對一的對應關係，網際網路上存在著眾多用戶與眾多圖書館，這就必然會產生單個用戶與多個圖書館或某個圖書館與眾多用戶之間的交叉重疊服務的問題。譬如，若每個用戶都在不同圖書館建立一個單獨的用戶頁面，必然造成系統的資源浪費。因此最好能把不同的系統用戶組成一個方便共享的機構，以利於系統對信息的判斷與分流，實現一個有個性化的服務模式。完善重點學科導航。
4、 不斷提高學科館員的業務素質和綜合素質：高校圖書館對用戶提供個性化服務，就要求圖書館館員具有較高的分析、管理、開發信息的能力，因此，館員不但要具有豐富的學科知識和新型文獻信息管理專業知識，還要具備熟練的計算機操作等現代技術套用的能力，還要有利用信息資源管理的專業知識，對圖書館資源進行組織、整合與有效的管理。圖書館館員既要成為使用圖書館資源的專家，又要是指導讀者（用戶）使用圖書館資源的專家，這就要求圖書館館員能自覺接受繼續教育，主動學習，不斷更新知識，完善知識結構，了解信息資源發展的動態，發現和蒐集有價值的信息資源，利用自身的專業知識為讀者（用戶）做好個性化服務，提高圖書館的服務水平。
【內容提要】本文比較全面地綜述了現行數字圖書館個性化服務的幾種方式，並通過MyLibrary實例對這些具體方式的集成化運用加以探討，以期從中找出數字圖書館個性化服務的有效模式，為構建可互操作的現實數字圖書館個性化服務系統提供參考。

《圖書館服務法》

圖書情報工作

【英文摘要】The article summarizes th……　數字圖書館個性化服務是基於信息用戶的信息使用行為、習慣、偏好、特點及用戶特定的需求，來向用戶提供滿足其個性化需求的信息內容和系統功能的一種服務。它首先應該是一種能夠滿足數字圖書館用戶的個體信息需求的服務，即根據用戶提出的明確要求提供信息服務，或通過對用戶個性、使用習慣的分析而主動地向用戶提供其可能需要的信息服務；其次，應該是一種培養個性，引導需求的服務，這樣可以幫助個體培養個性、發現個性，引導需求，促進社會的多樣性和多元化發展。個性化服務是數字圖書館服務發展的根本要求，當前國內尚處在研究的起步階段，對它的具體服務方式和服務模式也沒有統一的認識，更沒有十分成熟可操作性強的現實系統。本文試圖對數字圖書館個性化服務方式做一個較為全面深入的綜述，以期從中找出數字圖書館個性化服務的有效模式，為構建可互操作的現實數字圖書館個性化服務系統提供參考。　1數字圖書館個性化服務方式綜述

　　1.1信息分類定製服務方式
分類定製是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統功能和服務形式中，自己設定信息的資源類型、表現形式，選取特定的系統服務功能等。現在，基於分類定製的服務仍然是數字圖書館信息服務的主流。分類定製的方法是建立在用戶細分和數字圖書館數字信息內容分類及定製的基礎上。數字圖書館網站首先根據自身的內容及其它服務特徵確定自己的用戶，再根據“市場區隔化”的原理將用戶劃分為多個具有相似性信息需求的用戶群，然後根據可能的用戶群對館藏（包括現實館藏和虛擬館藏）的信息內容和各類服務進行分類，形成多個資源和服務模板，使用戶定製的目標集中在這些模板上。當用戶選項向系統遞交自己的個人信息和定製選項後，這些信息就被加入到用戶資料庫中。通過分類定製，用戶每次登錄網站時，只要鍵入自己的賬戶名與密碼，伺服器根據用戶資料庫將查詢結果主動遞送給信息用戶，並利用動態網頁自動生成用戶定製的動態頁面。這樣，用戶進入到一個完全個性化信息空間，只看到自己感興趣的內容和享受自己需要的信息服務。網路門戶“MyYhoo”是較早地運用分類定製的思想為用戶提供個性化信息服務的最好例證。
1.2信息推送服務方式
信息推送服務是運用推送技術（Push Technology）來實現的一種個性化主動信息服務方式。推送技術又稱“Web廣播”，它是通過一定的標準和協定，在Internet上按照用戶的需求，定期主動傳送用戶需要的信息的一項計算機技術。可以說信息推送服務是傳統定題服務在數字圖書館中的一種再現。信息推送服務的最大特點就是能實現用戶一次輸入請求，定期地不斷地接受到最新的信息。就目前研究與套用來看，我們可以把信息推送服務分為兩大類：一類是由智慧型軟體完成的全自動化的信息推送服務；另一類是藉助於電子信箱、並依賴於人工參與的信息推送服務。信息推送服務的基本過程是：用戶信息需求了解、專題信息搜尋、信息定期反饋。一般首先是由用戶先向系統輸入自己的信息需求，這包括用戶的個人檔案信息、用戶感興趣的信息主題等，然後由系統或人工在網上進行針對性的搜尋，最後定期將有關信息推送至用戶主機上。這裡突出的是信息的主動服務，即改“人找信息”為“信息找人”，通過郵件、“頻道”推送、預留網頁、尋呼機等多種途徑送信息到人。　1.3信息智慧型代理服務方式
用戶在檢索信息時，有時很難清楚地知道自己的興趣愛好和需求，或者用戶知道自己的興趣和需求，但卻不知道如何貼切地表達出來，分類定製的方法讓用戶填寫興趣表單有時會使用戶不知所措。智慧型代理技術的運用很好地滿足了用戶的這一需要，它是一種能夠完成委託任務的智慧型計算機系統，能模仿人的行為執行一定的任務，不需要或很少需要用戶的干預和指導。智慧型代理通過跟蹤用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜尋可能引起用戶興趣的信息並提供給用戶。
智慧型代理一般由二層智慧型體結構組成，第一層是用戶Agent，第二層是系統Agent。在實現服務時，用戶Agent放在用戶個人機上，系統Agent放在數字圖書館伺服器上，用戶Agent跟蹤用戶行為，自動獲取用戶訪問某一網站節點的時間、次數、總頁數、所使用的關鍵字或主題詞等信息，學習、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特徵來建立個性化用戶模型。系統Agent則將個性化信息從全局信息空間中分離出來，構建個性化信息模型，同時它還與用戶Agent進行後台互動，並通過用戶實現用戶Agent與WWW的連結。
智慧型代理的主要功能有：①個性化的信息管理代理庫。管理用戶個人資料，尤其是個人目標下的信息庫。②信息自動通知。當智慧型代理自動探測到信息的變化和更新，自動存貯數據，並揭示用戶。③瀏覽導航。通過分析用戶的興趣，提供建議性的頁面和連結。④智慧型搜尋。進行信息過濾，為用戶提供更精準的信息。⑤動態個性化頁面。給用戶提供一個適宜的友好的瀏覽界面。

《圖書館服務法》

服務方式

1.4信息垂直門戶服務方式　隨著網路信息資源的急劇增長，數字圖書館網站上基於個人特定需求的信息深度越來越低，消化吸收越來越難，利用搜尋引擎和綜合性入口網站很難滿足用戶系統地獲取專業相關信息的需求。垂直門戶是和綜合性門戶及水平門戶相對應的概念，它通過匯聚網上某一特定專題信息資源並對其進行挖掘及加工，以滿足用戶基於專業的深入的信息需求。如中國化工網、中國醫藥信息網、中國工程技術信息網等。

垂直門戶的特點在於它對網上的專題信息資源進行收集、鑑別、篩選、過濾、組織、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，並帶有專業搜尋引擎。與綜合性入口網站的包羅萬象、信息粗淺、搜尋引擎效率低下相比，垂直門戶並沒有求大求全，而是力求信息內容在特定領域的全面和專深，立足於提供某一領域的精品服務，這種特定服務可以有效地把對某一特定領域信息感興趣的用戶與其他用戶區分開來，更能滿足用戶的特定信息需求，從而提供個性化的高質量的信息服務。
1.5信息幫助檢索服務方式
如何幫助用戶進行高效的信息搜尋也是當今數字圖書館信息服務向縱深發展的一個重要內容，也就是向用戶提供滿足各種個性化需求的服務。目前人們更多的是通過研究用戶檢索行為特點，設計相應的檢索智慧型幫助軟體來提供此類服務的。通過研究，人們發現信息搜尋是一個不精確的過程，用戶在搜尋過程中常常不能清晰地表達他們的目的（信息需求），用戶的信息

需求常常難以轉換成準確的提問式。事實上，用戶經常需要通過與檢索系統動態互動來確定其提問，在互動過程中，形成相關的判斷，由此來調整他們的目標。因此，用戶是通過搜尋過程來不斷學習的，不斷地調整他們的信息需求。有效的檢索系統應該允許用戶能多次估價目標，由此調整他們的檢索策略，應該在用戶提問修改中提供幫助，讓用戶容易地進入搜尋系統數據資源的主題領域與內容範圍。為用戶提供一個容易的起始點。系統應該可以用來幫助用戶修改檢索提問式。如當用戶輸入了一個檢索詞，系統就會將檢索詞與內部詞表中相關詞進行比較，並在界面上顯示各種與該詞有邏輯關聯性的詞組，以供用戶選擇。這樣可以通過幫助用戶選擇更接近自己檢索目標的檢索詞來提高信息查詢效率。　1.6數據挖掘服務方式　數據挖掘也稱知識發現，是從資料庫中獲取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、潛在的。傳統的決策支持系統，知識庫中的知識和規則是由專家和程式人員由外部輸入的，是已知的，決策者可以用在線上分析處理等工具直接使用。而數據挖掘是從大量的內部資料庫中獲取尚未被發現的知識、關係、趨勢等信息，這是數據挖掘與傳統的決策支持系統的不同之處。數字圖書館的數據挖掘是從數字圖書館大型資料庫、數據倉庫和浩瀚的網路信息空間中發現並提取隱藏在其中的信息，目的是幫助信息用戶（決策者）尋找數據間潛在的關聯，發現被忽略的要素，而這些信息對預測趨勢和決策行為也許是十分有用的。數據挖掘技術從套用角度劃分，可分為兩類：一是面向數值數據的數據挖掘，通常稱數據挖掘（Data Mining）；一是面向文本信息的數據挖掘，通常稱文本挖掘（Text Mining）。它們採用直觀的圖形方式將信息模式、數據的關聯趨勢呈現給信息用戶（決策者），決策者可以通過可視化技術互動地進行數據分析。　1.7信息呼叫中心服務方式　信息呼叫中心是一種新近發展起來的專門提供一對一的用戶個性化信息服務系統，在企業界有著廣泛的套用。信息呼叫中心由最初的電話中心發展而來，這種電話中心主要利用電話、傳真等方式來服務客戶，處理簡單的呼叫流程。目前，信息呼叫中心引入計算機電話集成技術（CIT），可以處理複雜的呼叫流程，同時還增加了自動話務處理（ACD）、互動式應答（IVR）等多種功能。用戶可通過電話接入、傳真接入、Moden撥號或寬頻接