基本介紹
- 中文名：10010
- 外文名：one zero zero one zero
- 所屬公司：中國聯通
- 代表含義：中國聯通客戶服務號碼
- 官網：http://www.10010.com/
聯通熱線,客戶服務,簡訊服務,掌上服務,簡訊漏洞事件,事件經過,處理結果,榮譽事件,話費速查專線,
聯通熱線
中國聯通公司不斷採用新技術、建立新網路，竭誠為客戶提供優質的客戶服務，"心繫用戶，服務創新"是中國聯通一貫的追求。
為解決用戶在使用中國聯通業務過程中遇到的各種問題和困難，並滿足用戶多樣化、個性化的服務需求，中國聯通採用先進的呼叫中心技術，以統一的業務規範、技術規範、業務流程在全國各地設立了10010免費客戶服務熱線，同時設立了10011話費充值專線和10018客戶俱樂部服務熱線。通過"10010"、"10011"熱線用戶可以得到多方位的客戶服務，同時"10018"還可為聯通俱樂部會員提供商旅、休閒等內容豐富的專屬服務。
客戶服務中心10010及10011服務熱線免費提供24小時全天候服務，它是聯繫聯通用戶和中國聯通的紐帶。同時客戶服務代表將為用戶提供首問負責制，並通過閉環、規範的處理流程，保證用戶問題在約定的時限內得到答覆，實現聯通對用戶的服務承諾。中國聯通還為VIP客戶和大客戶建立了快速服務通道，選擇了經驗豐富、業務熟練、服務優良的客戶服務代表作為VIP服務專席人員，提供更為高效優質的服務。
同時鄭州聯通還組織開展業務管理部門熱線現場聽台工作，要求業務管理部門每周至少到10010現場聽台一次，時間設定為半天。通過“聽”來最佳化流程、制定規範，做到發現一個問題，解決一類問題，梳理一個流程，制定一套規範，完善一項制度。
撥通"10011"話費充值專線為中國聯通用戶提供全國“一卡充”充值服務。
撥通"101901"，將通過簡訊方式將具體話費情況發到用戶的手機上（適用於廣東聯通世界風用戶、準預付費用戶）。
撥通"10010"客戶服務熱線，按照語音引導進行相應操作，可以享受客服代表提供的業務諮詢、業務自助受理、投訴申告等服務。
新用戶第一次開機時，將會收到簡訊問候："尊敬的用戶，歡迎您成為中國聯通的用戶。"
為方便用戶的國內出行，中國聯通開設了親情服務項目。進入外省時，用戶將會收到簡訊，"尊敬的用戶，歡迎您進入**省"，同時提示可撥打10010獲得當地客戶服務中心的服務，以及酒店預定電話"116114"。
為方便用戶的國外出行，中國聯通設立了免費國際漫遊客服熱線"+8618618610010"。用戶在境外撥通此號碼，可了解所在國家或地區移動運營商的開通情況、覆蓋範圍、資費標準、撥打方式、客服號碼等諮詢信息，同時還可幫助用戶處理在國外遇到的通信問題以及其他緊急事務。
客戶服務
客戶服務號碼簡介
10010（客戶服務熱線）：業務諮詢、業務受理、投訴申告、各類人工服務
10016（10016專線）：負責用戶回訪、挽留和維繫、電話行銷
10011（話費充值專線）：話費充值
10018（客戶俱樂部服務熱線）：會員基本服務信息查詢、特約服務項目查詢、特約服務項目受理、其他各類俱樂部服務
+8618618610010（國際漫遊客服熱線）：業務諮詢、投訴處理、緊急服務
基本服務內容
話費查詢
提供聯通所有業務的當前話費查詢、餘額查詢、近6個月內月結話費總額及分項查詢、月結話費詳單查詢、欠費查詢等查詢服務。
業務諮詢
提供聯通所有業務的網路覆蓋、業務介紹、業務辦理、資費標準、新業務、大客戶業務等諮詢服務。
業務受理
受理用戶有關報失停機、業務開通\關閉等不需身份證件、不涉及現金交易和銀行轉帳等營業受理服務。
投訴申告
受理用戶有關聯通各項電信業務的網路狀況、通話質量、漫遊問題、話費爭議、服務質量、工作改進等投訴申告和建議。
用戶回訪
優質服務拾錦
1、 多種方式、便利快捷
10010、10011、10018可分別滿足客戶不同通信需要。
通過建立快速通道和設定服務專席，為聯通移動、數據、長途、網際網路用戶提供高效優質的服務。
2、全客戶服務
3、首問責任制
客戶撥打"10010"接入聯通客戶服務中心提出服務請求後，客服中心將負責受理，並通過閉環、規範的處理流程，保證客戶的問題在約定的期限內得到答覆，實現承諾性服務。
4、親情式服務
新入網用戶手機正式開通後，系統將自動呼通用戶的電話，提示："尊敬的用戶，歡迎您成為中國聯通的***用戶。"當用戶跨省漫遊首次進入新省份後，系統自動傳送簡訊："尊敬的用戶，歡迎您進入**省。"
5、簡訊查詢話費
編輯“話費”傳送至10010，可免費查詢當月話費明細，還可編輯“1”傳送至10010，根據系統提示回復可免費查詢當月話費、可用餘額、歷史賬單等信息。
6、客戶俱樂部服務
中國聯通客戶俱樂部會員通過服務熱線可以享受到通信、商旅、休閒、娛樂、旅遊、金融、保險、交通等各種通信內、通信外信息服務，獲得更多專業化、個性化、差異化服務，體驗非凡尊貴的人生。
7、 國際漫遊（境外）服務
客戶在國際漫遊狀態下，撥打免費國際漫遊客服熱線"+8618618610010"，客服代表將直接提供所在國家或地區的運營商及其開通情況、覆蓋範圍、資費標準、手機終端、撥打方式、客服號碼等信息諮詢、幫助用戶處理在境外遇到的通信問題和通信外的緊急事務。
服務承諾
1. 7*24小時全天候服務。
2. 諮詢處理時限：即時處理。
3. 查詢處理時限：不超過5分鐘。
4. 人工座席應答時限<15秒。
5. 人工台平均接通率>85%
10010已經於2010年6月起在全國範圍內升級，10010已經將手機和固話充分結合，具備了全業務服務的能力，它將借電信重組的機遇發揮新的能力。
簡訊服務
使用正確的編號傳送至10010：
101：當月話費
102：賬戶餘額
103：上月賬單
104：歷史賬單
201：信用額度
0071：手機音樂
0072：手機電視
0073：手機信箱
CXLL：查詢流量
CXPUK：查詢PUK碼
3G專區
1：話費及積分
2：賬戶及查詢
3：充值
4：客戶服務
5：業務受理
6：增值業務
7：省份專區
8：熱點促銷
掌上服務
通過“沃·10010掌上服務”用戶可以瀏覽廣州本地最新最全的優惠信息，輸入手機號碼登錄後，還可查詢符合本機號碼的專屬優惠，點擊查看優惠詳情、甚至可直接完成線上參與，為廣大本地用戶帶來了無限便捷體驗。該移動套用除支持用戶查詢優惠信息外，還提供話費查詢，快捷辦理、線上客服、網點搜尋、聯盟特惠等便捷服務。
簡訊漏洞事件
事件經過
2012年2月21日，有黑客爆料稱中國聯通客服系統存有巨大漏洞。一般情況下聯通10010號碼只發一些套餐使用情況和充值成功與否的提示簡訊，但21日有網友利用該漏洞自行發布來源為“10010”的簡訊並進行了展示。此訊息引發數家安全軟體廠商發出“安全預警”，提示消費者警惕冒充聯通客服的欺詐簡訊。
可隨意傳送“10010”來源簡訊
一位不願意透露姓名的黑客表示，一個名為“烏雲”的安全網站提交了此漏洞。據了解，此漏洞的發現者為“zazaz”，中國聯通該漏洞涉及其客服系統，即“中國聯通可以用10010（中國聯通客服號碼）給任意聯通號發自定義簡訊”，危害等級為“高”。
或被詐欺、木馬利用
業內人士均認為，該漏洞背後存在的風險不可小視。“烏雲”網站對此就給出警示“任何人都可以用官方10010給聯通手機號傳送簡訊，被用來簡訊詐欺，危害很大。”上述黑客還表示，如果在簡訊後面附上危險連結，用戶一旦點擊，連結就可以下載木馬，綁定SP業務定製，甚至結合WAP漏洞獲取用戶手機瀏覽器里的SID（安全標識符，是標識用戶、組和計算機賬戶的的號碼）。
中國聯通負責媒體聯絡的相關人士表示已經關注到了此訊息，相關技術部門已經對此漏洞進行了修補，並在進一步調查。
處理結果
2012年2月22日，中國聯通官方發表聲明稱，已在第一時間對該漏洞進行修復，對給用戶造成的不便表示歉意。據稱，該公司已向公安機關進行報案。
榮譽事件
上海聯通10010客服熱線憑藉科學的運營管理與和諧的團隊文化，喜獲由國務院國資委、共青團中央共同頒發的“2011-2012年度全國青年文明號”稱號。
話費速查專線
10010話費速查專線是指當聯通本網移動客戶撥打10010XX（XX根據業務規則設定）後可直接獲取本機相對應的自助服務內容，共上線3個速撥號碼，分別是1001011餘額查詢、1001012當前話費查詢和1001013上網流量及套餐詳細情況查詢。以查詢餘額為例，此前客戶需要先撥打10010客服熱線，並進入4層子選單後方可查詢。而現階段客戶只需撥1001011就可以直接查詢餘額，並配有簡訊下發功能供客戶選擇。10010話費速查專線的訪問量已經突破800多萬人次，日均訪問量達到1.3萬次。
聯通垃圾簡訊治理措施
用戶可通過10010熱線電話、10010簡訊投訴以及通過微博@北京聯通、@中國聯通北京客服等多種方式投訴與舉報。中國聯通手機門市客戶端還新增了垃圾簡訊“一鍵舉報”功能，免費供客戶使用。2013年1月至9月，北京聯通舉報渠道累計禁止了2610個垃圾簡訊傳送號碼。
