《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法》是一本2023年機械工業出版社出版的圖書，作者是[美] 史蒂夫·科廷（Steve Curtin）。
基本介紹
- 中文名：卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法
- 作者：[美] 史蒂夫·科廷（Steve Curtin）
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2023年2月1日
- 頁數：182 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787111720232
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書用通俗的語言、大量的案例和相應的套用練習，向我們闡述了如何打破常規而不是通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得客戶的7種方法，作者主張堅持用一些“額外小事”來給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越的客服之間的區別就是那么一點“額外”。除了7種簡單方法，作者還總結了將服務從平庸提升到卓越的三條真理，強調簡單地完成基本的工作職責是無法提高客服質量的，員工必須發自內心地選擇提供卓越的服務，才能留住客戶，而且這樣去做並不會增加企業的成本。
圖書目錄
目 錄|contents
前 言
致 謝
|第一部分|
工作職責vs工作本質
第1章 卓越服務的三個要義
卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質
卓越服務都是自發的
卓越服務不比平庸服務花費更多
從平庸到卓越
卓越服務的三個要義的套用
|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務質量
第2章 表達由衷的關心
如何表達由衷的關心
從平庸到卓越
練習表達由衷的關心
第3章 給予真誠又特別的讚美
留意機會給予讚美
影響給予讚美的因素
如何給予真誠又特別的讚美
讚美同事
從平庸到卓越
運用真誠又特別的讚美
第4章 分享獨家信息
獨家信息使客戶體驗更具價值
獨家信息帶來的益處
如何分享獨家信息
從平庸到卓越
運用獨家信息
第5章 表達真實的熱情
領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用
如何表達真實的熱情
從平庸到卓越
表達真實熱情的套用
第6章 運用恰當的幽默
何時運用恰當的幽默
何時運用幽默是不合時宜的
從平庸到卓越
恰當的幽默的套用
第7章 製造驚喜
如何製造驚喜
從平庸到卓越
運用驚喜
第8章 勇於提供卓越服務
勇於提供卓越服務的兩種方式
如何通過勇於提供卓越服務來解決客戶問題
從平庸到卓越
將勇敢的服務行為付諸實踐
|第三部分|
將工作本質融於工作職責
第9章 從平庸到卓越
為什麼平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少
如何將服務質量從平庸提升到卓越
從平庸到卓越
將工作本質融於工作職責
