《銷售細節訓練大全（第2版）》是2015年中國紡織出版社出版的圖書，作者是康凱彬。
基本介紹
- 書名：銷售細節訓練大全（第2版）
- 作者：康凱彬
- 出版社：中國紡織出版社
- ISBN：9787518011841
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
優秀來自習慣，細節決定成敗。對於銷售人員來說，要想把銷售工作做得出類拔萃，就必須把握好每一個細節，將每一個細節都做深做透。本書對整個銷售過程進行了全面的剖析，找出了其中至關重要的細節，並給出了詳細的操作技巧和訓練方法，同時還融入了大量具有說服力的經典實例和銷售成功人士的寶貴經驗。
本書是為銷售行業的新人和那些希望進一步提升自我的銷售人員量身定做的。書中提供的方法和技巧非常實用，相信能夠切實地解決銷售人員在工作中的實際困難和疑惑。本書是銷售人員自我提升、走向優秀的案頭必備書。
圖書目錄
第一篇銷售員必備的職業心態訓練
俗話說：“台上十秒鐘，台下十年功。”有一個小和尚拜師學藝，師傅只是安排他砍柴、挑水等簡單的事情，小和尚年復一年、一絲不苟地去做，在無意之中卻學到了了不起的本領。銷售也是一樣，要想成為頂尖的銷售高手，堅持不懈地進行基本的銷售技巧和能力的訓練，則是不可或缺的。
第1章修煉你的心態
銷售活動如同體育比賽：參與者都在爭奪一個目標，誰都渴望成為最終的贏家，而結果是殘酷無情的，冠軍只有一個。如果說技能是奪冠的基礎，那么在勢均力敵之下，無數體育明星奪冠的經歷無疑昭示了一點：心態最重要。同樣，銷售員的心態，也是左右一個銷售員成功與失敗的關鍵因素。
1銷售是勇敢者的事業2
2銷售是企業家的起點3
3為你的職業感到驕傲4
4充滿熱情，永不懈怠5
5勤奮是必備的精神5
6以感恩的心態面對客戶7
7及時掃除自己的壞情緒8
8不能以貌取人9
9養成專注於一的精神10
10坦然面對失敗12
11絕不輕易放棄12
第2章自信，才能被他人信任
銷售員銷售的第一個產品是什麼？就是銷售員自己。把自己成功地推銷出去，你的銷售就成功了一半。作為銷售人員，應該堅信：自己是專家、顧問，是可以給客戶提供幫助的。每一名銷售員，都要永遠把自信當做一種習慣。
12隻有自信才能完成銷售15
13有信心才能有收穫16
14自信心低落的7大原因17
15建立自信心的7個方法18
16拋棄乞丐心理19
17想成功就要行動20
18擁有自我激勵的能力21
19吃得苦中苦，方為成功人23
20像銷售精英一樣思考24
第3章拒絕是銷售的開始
銷售是一項不斷面對“拒絕”的事業。銷售員不僅要面對市場的“拒絕”，面對客戶的“拒絕”，還要面對自己的“拒絕”。銷售員一定要敢於面對“拒絕”，並且去嘗試讓自己與“拒絕”共舞。對一個優秀的銷售員來說，最常做的事情是不斷地自我激勵，不斷地對自己說：“我行！我行！我可以！”一個成功的銷售員必須要在這種種的“拒絕”當中，戰勝自己、成就自己，這是銷售員成功的必經之路。
21能夠承受挫折才能成功26
22有失敗才能激發你的潛力27
23隻計算成功的次數28
24分析客戶拒絕的原因29
25化有形拒絕於無形31
26堅持下去就能成功32
第二篇職業基本功訓練
對於銷售員來說，銷售生涯就像一場戰鬥，是一場不間斷的、讓人無喘息餘地的戰鬥。一次次的勝利中間常常夾雜著許多次的失敗，喜悅、期待、得意與興奮之中往往夾雜著無數次的恐懼、拒絕和失望。無論身處什麼樣的境況，也無論遇到多少次挫折，對於頂級銷售員來說，他們擁有的職業素質都讓他們始終相信：沒有失敗，只是暫時還沒有成功。
第4章塑造卓越的職業形象
人們常說“人不可貌相，海水不可斗量”，實際上你周圍絕大多數人沒工夫研究你的“海”有多深，對方在和你短暫的接觸中，便按下了你職業形象的無聲“快門”。職業形象是職業氣質的標示性符號，良好的職業形象不僅能提高自己的職業自信心，還能夠提升個人品牌價值。
27良好的談吐讓你更具魅力36
28形象包裝很重要37
29塑造得體的儀表39
30注意基本的禮儀40
31熱情，但不要過火41
32讚美是把雙刃劍42
第5章如何向客戶推銷自己
銷售業有這樣一句話：把產品銷售出去之前，先要把自己銷售出去。只有把自己有效地推銷給客戶，讓客戶能愉快地接受你，你才有機會來推銷自己公司的產品。雖然在每一次向客戶推銷產品時，不可能100%都獲得訂單，但是銷售員在每一次向客戶推銷自己的過程中，都必須要表現得100%成功。
33微笑，給客戶的第一張名片44
34掌握坐、立、行的要領46
35突出自我，引人注目47
36培養非凡的親和力48
37充分的準備贏得客戶的信任49
38銷售員必備的26個好習慣51
第6章銷售員的著裝細節
“先看羅衣後看人”。著裝不能造出完人，但是第一印象80%的內容來自於著裝。得體的著裝不僅可以使人顯得更加自信，還可以體現出一個銷售員良好的修養和獨特的品位。更有推銷專家稱：“推銷的成功在於成功推銷自己。”可見，對於銷售人員來說，要有效地推銷自己，進而成功地銷售產品，掌握一定的著裝技巧是非常有必要的。
39隻比客戶穿得好一點53
40“TPOAFQ”著裝術54
41著裝的8個要領和8個禁忌56
42男性銷售員的著裝法則57
43女性銷售員的著裝法則58
第7章銷售員的禮儀細節
在銷售行業，銷售員想保持業務的持續發展，除了要具備全面的專業知識外，人格魅力同樣不可或缺。學習如何以有效的方式和客戶建立良好的人際關係，是一個優秀的銷售員必不可少的能力。通過加強自身修養，注重禮節，由內而外折射出的親和力和感召力，是銷售員獲得成功的重要條件之一。
44檢測你的個人衛生60
45名片的使用禮儀61
46在餐桌上顯示風度63
47喝茶的禮節65
48打招呼的禮節66
49握手的禮節67
50使用目光的禮節69
51多說“我們”少說“我”71
52永遠比客戶晚放下電話71
第8章拓展人際關係的細節
人際關係等於財富，人際關係在銷售中起著不可忽視的作用。因此，聰明的銷售員應當不斷地去與客戶接觸，培植屬於自己的人際關係資源，這樣銷售起來才會事半功倍。
所有的競爭，到最後都是人際關係的競爭。與客戶建立良好的關係是第一位的，關係比產品和服務本身都要重要。
53給自己一張“人際關係存摺”73
54有人際關係就有機會74
55先交朋友，再談生意76
56建立良好的客戶關係76
57與客戶建立友情78
58用心維護與客戶的交情
59做好熟人的生意80
60利用好“老鄉”和“校友”關係81
61做到和陌生人一見如故82
62主動與客戶成為知心朋友
第三篇客戶拜訪訓練
銷售在很大意義上可以說就是從拜訪開始，沒有拜訪就沒有銷售。而拜訪細節決定拜訪的成敗，因此也可以說是拜訪細節決定銷售的成敗。作為一名職業銷售員，如何做好自己專業化的拜訪，將成為建立客戶關係、提升銷售業績的重要砝碼。
第9章預約客戶的細節
約見客戶是銷售人員與客戶協商確定訪問對象、訪問事由、訪問時間和訪問地點的過程。約見在推銷過程中起著非常重要的作用，它是推銷準備過程的延伸，是實質性接觸客戶的開始。
63尋找客戶是銷售員的首要工作
64準客戶須具備的3個條件
65尋找準客戶的9個基本方法
66設計好約見事由，選擇合適的約見地點90
67約見時間的選擇90
68了解客戶拒絕約見的理由92
69預約客戶的常用方法及技巧93
70重視客戶身邊的人94
71打通中間環節，接近成交的決策者95
72電話約見客戶的13個技巧97
第10章拜訪中的細節
如果你對要拜訪的客戶絲毫也不了解，你的拜訪不但不能促成訂單，而且會適得其反。一個產品能夠成功地被銷售出去，除了產品自身的特性和優點能夠給客戶帶來利益外，銷售人員在拜訪客戶時的一些細節處理，對整個銷售成功與否也有著至關重要的影響。
73拜訪前4個方面的自我檢測99
74拜訪客戶的7個關鍵步驟100
75把購買決策人當做約見對象102
76儘可能多地了解客戶104
77拜訪中不可忽略的5個細節105
第11章接近客戶的細節
曾任美國總統的里根說：“在遊說別人之前，你一定要先消除對方的戒心。”接近是從“未知的遭遇”開始，接近是和從未見過面的人接觸，因此，任何人碰到從未見過面的人，內心深處都會有一些警戒心。然而，在銷售過程中，通用的規則是：接近客戶的前30秒，決定著銷售的成敗。
78接近客戶的10種方式107
79引導客戶的語言技巧109
80先請教再指教110
81接近客戶應注意的細節111
82了解客戶及其家人的興趣113
第四篇銷售技能細節訓練
在銷售過程中往往會有一些意想不到的變化，那些經過深思熟慮的方案常常變得毫無用處，高超的口才技巧卻可以在關鍵時刻幫助銷售員隨機應變，化險為夷。一個銷售員擁有好口才，就是為自己步入輝煌的職業生涯加上了一個優質的砝碼。
第12章獨具特色的開場白
作為銷售人員，不管你準備了多少演講內容，最初的30秒都是最重要的。客戶將根據你給他們留下的第一印象來決定是否耐心聆聽你的話。因此，只有獨具匠心的開場白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能讓你立即控制住場上的氣氛，在瞬間吸引聽眾的注意力，從而為接下來的溝通搭梯架橋。
83開場白要提前準備116
84以利益作為開場導引118
85與客戶開場寒暄的話題118
86準確地稱呼客戶119
87抓住客戶的興趣120
88用懸念引發好奇心121
89讚美要恰到好處122
90避開自殺式開場白123
第13章介紹產品的技巧
忘了台詞的演員，觀眾會給予噓聲，甚至會要求退票。而銷售人員如果在介紹產品這一幕演出中失敗，他勢必會被客戶請出大門。銷售人員是產品的形象代言人，能否成為一個合格的形象代言人，還要看銷售員介紹產品的功夫。向客戶介紹產品是銷售員與客戶交流中非常重要的環節，所謂“酒香也怕巷子深”，好產品也要好吆喝。
91介紹產品的方法和技巧126
92讓自己成為產品專家128
93站在客戶的角度思考問題129
94儘可能讓客戶親身體驗產品129
95介紹產品時要揚長避短131
96避免過分誇大產品的優點132
97介紹短處要有技巧134
98始終相信你的產品136
99讓客戶說出拒絕的理由136
100向客戶展示具體利益138
101以不同策略應對客戶的不同反應140
第14章與客戶有效溝通的技巧
溝通是人與人之間互相了解的橋樑，沒有溝通，世界就是封閉的，沒有生氣的；沒有溝通，人間就會缺少天長地久的友誼，家庭生活就少了一份和諧。溝通已經成為人際交往的一種重要手段，在人際交往過程中起著至關重要的作用。溝通無疑是極其重要的，溝通的好壞直接影響著銷售活動的進行。怎樣與客戶有效溝通，是銷售人員需要不斷學習的一門功課。
102學會讚美客戶143
103用問題來引導客戶144
104儘量提出開放性的問題147
105創造融洽的談話氣氛148
106學會傾聽的技巧149
107傾聽的4個層次151
108讓對方說“是”153
109銷售員不能說的8種話154
第15章與客戶討價還價的技巧
客戶的討價還價就像一支美麗卻讓人心碎的戀曲，永遠伴隨於銷售員左右。價格情結向來是生意人永遠的一種痛。要想有效地規避這種痛楚，就得熟練掌握應付各種討價還價的技巧。
110先談價值，後談價格156
111多談價值，少談價格157
112對不合理的要求巧妙說“不”158
113說“不”的10大妙招160
114以“小”藏“大”，化整為零162
115不以低價換訂單163
116幫助客戶談價格164
第16章巧妙處理客戶異議的技巧
銷售過程中，銷售員與客戶之間不可避免地會產生爭議。其實有異議並非壞事，行銷學中還常說“有異議的客戶才是忠誠的客戶”，問題是如何巧妙地化解這些異議。如果處理不當，很可能會使銷售活動功敗垂成；如果正確處理好客戶的異議，銷售員不僅可以達成銷售協定，還可能增加一個穩定的客戶。
117辨別真假異議，找準靶心是關鍵166
118通過提問了解異議產生的原因167
119巧妙處理過激的異議169
120與憤怒的客戶達成一致172
121用真誠化解拒絕173
122把握直接否認客戶異議的度174
123把握處理異議的時機175
124絕不與客戶發生爭執177
第17章談判中的細節
當你所期待的客戶提出你無法滿足的要求時，你面臨的是兩難的境地：對峙會使生意泡湯，但是妥協卻會損失利潤。談判是在雙方達到共贏的前提下實現價值的交換。這是一種心理、智慧、耐力的較量，要充分揣摩客戶的心理，然後進行細心防守，大膽出招，才能出奇制勝。
125永遠不要接受第一次開價或還價
126神秘的低飛球技巧181
127巧妙選擇談判時間
128談判地點暗藏玄機183
129應該這樣說“不”184
130給客戶一點善意的“威脅”185
131催賬收款的8招“殺手鐧”187
132博弈的最高境界——雙贏189
第18章成交，銷售的終極目標
沒有成交，何談銷售？銷售是以結果來論英雄的，不能成交，一切都是空談。成交是每一次銷售活動的終極目標，銷售員只有與客戶簽約成交，前期的努力才會變得有意義，艱辛的工作才能得到肯定。
133誠信比成交更重要191
134準確把握成交的信號192
135主動拍板要有技巧194
136促成成交的魔術簽約法196
137急於求成只會令銷售失敗198
138簽單時要沉住氣，以免樂極生悲199
139成交不是銷售的終點200
140有效地鞏固成交結果201
141別把客戶當對手202
142成交後不要急於“逃離”203
143起身告辭的技巧204
第19章以卓越的售後服務感動客戶
在一個經銷商大會上，一位忠誠的經銷商熱淚盈眶：“我一直很感動，並不是你們幫我成就了宏偉事業，而是你們的業務員做了很多看似平凡的小事。這些小事，讓我感動，催我不斷地前進。”“感動”敲的是“心門”，感動客戶遠比打動客戶更重要。很多銷售員都在找銷售的秘籍，都在想如何才能搞定客戶，其實，最好的銷售秘籍就是用你的服務感動客戶。
144最好的銷售是服務205
145沒有售後服務的銷售無法成功206
146不斷完善你的售後服務207
147售後服務的基本內容208
148售後服務需要注意的細節209
第五篇銷售中的心理戰術訓練
客戶可以用語言敷衍你，但是他的心會幫助你。銷售不懂心理戰術，就猶如在茫茫的黑夜裡行走，永遠只能誤打誤撞。事實上，銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的心理，誰就能成為銷售的王者。
第20章一眼看透客戶的心理
一位真正的銷售高手，他的觀察力和洞察力，與福爾摩斯的分析和推理有異曲同工之效。他們大都能從別人不注意的很小的細節瞬間破譯客戶的心理密碼，從心理學的視角來發現行為背後的心理秘密。
149貪小便宜型——用“小便宜”換“大便宜”212
150小心謹慎型——吊足他的胃口213
151忠厚老實型——以真誠換信任214
152自傲型——滿足他的虛榮心215
153好誇耀財富、地位型——區別對待不同的人215
154世故老練型——開門見山216
155好辯型——讓他有優越感217
156講究品位型——談品位不談價格218
第21章客戶的需求是什麼
現代行銷學之父菲利普·科特勒說：“行銷就是發現還沒有被滿足的需求並去滿足它。”要想獲得驕人的銷售業績，就得在找準市場需求點上下工夫。換句話說，就是知道客戶真正需要什麼，然後用比競爭者更好的方式去滿足客戶的需求。
157動機決定需求220
158挖掘潛在需求，增加成交量221
159發掘客戶真正需求的提問技巧223
160察言觀色判斷客戶的想法225
161對客戶進行有效的提問226
162提問要有藝術性227
163提問的常見誤區229
第22章激發客戶的購買慾望
注意並不等於銷售，引起客戶注意的最終目的是要將客戶的注意力轉變為購買力。因此，要使產品成功地銷售出去，就必須給客戶購物的欲望加一點催化劑。最大化地激發客戶的購買慾望，是銷售成功非常重要的因素，銷售員想要成功，就必須要修煉好這項內功。
164如何說客戶才愛聽，怎樣聽客戶才肯說230
165先求小“是”，再求大“是”231
166放大你與客戶的“相同點”233
167不要把客戶當上帝234
168說客戶聽得懂的語言236
第23章身體語言中藏著的心理學
古人云：“心者，行之端，審心而善惡自見；行者，心之表，觀行而禍福自知。”現代科學研究表明，身體語言信息要比有聲信息傳遞的內容多５倍。當兩者相互矛盾時，憑身體語言傳遞的信息來判斷更為準確。也就是說，人們的真實意圖常浮現於舉手投足之間，暗藏在神態、服飾之中。一旦你擁有了讀懂他人身體語言的本領，城府再深的人，在你面前也難以掩飾其全部的心跡。
169小動作，大心理237
170模仿，拉近你與客戶的距離239
171頭部動作透露的信息240
172通過手勢看透謊言242
173客戶的腿腳比他的臉更值得信任243
174客戶的手勢不是“白做的”244
1751米原則，保持距離245
第六篇銷售員自我提升訓練
銷售員從事著世界上最偉大的也是最難的兩件事：一是把自己的思想裝到別人的腦袋裡去；二是把別人口袋裡的錢裝到自己的口袋裡來。因此，銷售人員對自己的要求一定要比一般人對自己的要求高，不僅要擁有嫻熟的銷售技術，同時還必須具備一定的自我修養。
第24章目標是前進的動力
成就一生的種子就在我們心中，有什麼樣的想法，就有什麼樣的未來。你只有首先決定“一定要”成功，你才能真的成為一個成功者。沒有決定要去奮鬥，鑽石也無法被磨礪出價值，但是一旦決定，最普通的石頭也可以煥發光彩。尤其是銷售員，一定要明確自己想要的成功，並且堅守自己的成功承諾。有目標作為動力，你的人生才會與眾不同。
176沒有目標就只能平庸248
177要有強烈的企圖心249
178目標是前進的動力250
1795步實現你的發展目標251
180成功與堅持的人為伍253
第25章精心維護你的客戶
一個成功的企業背後有若干個大客戶的支持，一個頂尖的銷售員的背後同樣有若干個大客戶來支撐。美國十大行銷高手、原IBM行銷副總經理羅傑斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之後。”銷售人員要想成為行銷賽場上的獲勝者，成交後還應當花更多心思拉近與客戶的距離，維護好客戶關係。
181科學劃分你的客戶群255
182把握關鍵客戶256
183管理客戶的重要信息258
184與客戶建立持久的關係260
185尋找共同話題262
186以適當的讓步換取客戶認同263
187讓步有技巧265
第26章感謝你的競爭對手
對手給了我們無形的壓力，但也給了我們前進的動力。我們應該感謝競爭對手，正是因為他們的存在，我們才有可能變得傑出甚至偉大。在我們迷茫時，是對手給我們指明了目標和方向；在我們困惑時，是對手給了我們啟迪和方法；在我們浮躁時，是對手讓我們清醒和冷靜；在我們成功時，是對手告訴我們該如何堅持和發揚。
188保持必勝的競爭信心267
189訓練自己的競爭力268
190不要妄自貶低對手269
191最大限度地了解對手的底牌271
192最好的榜樣是對手272
193雙贏：擺脫“囚徒困境”
第27章機會總是留給有準備的人
愚者錯失機會，智者善抓機會，成功者創造機會。機會只給準備好的人。“時刻準備著，當機會來臨時你就成功了”，這是美國哈佛大學的校訓。的確，每個人都會面臨很多機遇，但能否把握住機遇，具備駕馭機遇的能力，則是完全取決於自己。
194管理好自己的時間75
195讓學習成為一種習慣 276
196機會要靠自己努力爭取278
197每天進行自省80
198職業生涯規劃——釋放自己無限的潛能281
參考文獻84
作者簡介
康凱彬，在某企業從事過多年銷售工作，是資深銷售經理。理論基礎紮實，實戰經驗非常豐富。
