顧客契合是一種心理狀態，它是藉由在核心服務關係中與核心機構/客體(如品牌)互動、共創顧客體驗產生的。顧客契合發生於特定的一組依賴情境的條件下，產生不同的契合水平。顧客契合在共創價值的服務關係中以一種動態的、重複性的過程存在。顧客參與企業、其他顧客之間相互交換知識的過程的強度是顧客契合的指標。契合過程是塑造潛在機制的心理過程，通過這種機制使服務品牌的新顧客成為忠誠顧客，也使重複購買的顧客對其保持忠誠。
基本介紹
- 中文名：顧客契合
- 類型：經濟術語
特徵,策略,
特徵
顧客契合包含四個組成成分:
1、專注，指顧客集中注意某品牌或企業等客體的程度，反映契合的認知成分;
2、奉獻精神，指顧客對某企業或品牌的歸屬感，反映契合的情感成分;
3、活力，指顧客與契合客體互動中的活躍程度;
顧客契合的特徵包括：
1、顧客保留度和忠誠度，
2、顧客與組織建立並增強商業關係的意願，
3、顧客積極倡導並推薦組織的品牌和產品供應的意願。
策略
首先，企業應進行顧客投入管理，提高顧客投入水平。顧客投入指顧客感知的企業與自己的相關性。顧客投入管理指企業識別、發展讓顧客投入企業業務和產品開發過程(如設計、行銷、銷售、顧客服務等)的潛在價值。高度投入的顧客最終成為產品、體驗和傳遞的一部分。在顧客投入管理中，產品僅僅是識別顧客需求、解決顧客問題和消費的一部分，產品設計和消費本身對顧客購買決策和顧客忠誠度的影響更重要。對顧客而言，顧客角度的契合行為聚焦於與他人共享(關於某種情況、需要和問題等)的體驗，正是這種體驗吸引著顧客。為此，企業建立線上評論平台，方便顧客參與線上評論，為顧客提供與他們共享體驗的平台，有助於增強顧客對企業或品牌的情感、心理和有形投入，使網上評論成為顧客生活的一部分。顧客對企業產品、服務、活動的投入度越高，與企業的契合度越高，對企業越忠誠，帶給企業的影響價值和知識價值越大。
其次，對顧客授權而言，企業要增強顧客心理授權感。在服務行銷的研究中，顧客常常被看做是企業的“兼職員工”，顧客的參與會影響服務質量和顧客滿意感。隨著信息和技術的發展，顧客對服務經歷的控制欲增強，越來越多的顧客希望自己能夠影響服務的過程和結果，降低服務消費的不確定性。為此，企業應授子顧客必要的權力，增強顧客心理上對服務經歷的控制感。企業對顧客授權，增強顧客的心理授權感，會使顧客產生對企業的歸屬感和擁有感，提高顧客的心理所有權。按照行銷界最新的“服務主導邏輯”觀點，顧客在價值創造中將占據主導地位，企業只是顧客共創價值的輔助者。而顧客在共創價值過程中所有與購買和消費無關的行為都屬於顧客契合行為範疇。為此，顧客心理授權還會影響顧客的價值共創。綜上所述，企業對顧客授權，有助於顧客更好地扮演價值共創者的角色。
