顧客心理授權

顧客心理授權是指顧客在企業授權措施影響下產生的對服務經歷的控制感，是顧客自我效能感的體現。顧客心理授權會影響顧客對資源可獲得性和自身能力的感知。

基本介紹

• 中文名：顧客心理授權
• 外文名：Customer psychological authorization

顧客心理授權的運用

對顧客授權而言，企業要增強顧客心理授權感。在服務行銷的研究中，顧客常常被看做是企業的“兼職員工”，顧客的參與會影響服務質量和顧客滿意感。隨著信息和技術的發展，顧客對服務經歷的控制欲增強，越來越多的顧客希望自己能夠影響服務的過程和結果，降低服務消費的不確定性。為此，企業應授予顧客必要的權力，增強顧客心理上對服務經歷的控制感。顧客心理授權會通過顧客心理所有權對顧客契合有顯著的間接影響。企業對顧客授權，增強顧客的心理授權感，會使顧客產生對企業的歸屬感和擁有感，提高顧客的心理所有權。按照行銷界最新的“服務主導邏輯”觀點，顧客在價值創造中將占據主導地位，企業只是顧客共創價值的輔助者。而顧客在共創價值過程中所有與購買和消費無關的行為都屬於顧客契合行為範疇。為此，顧客心理授權還會影響顧客的價值共創。

在日益發展的社交網路時代，顧客通常將自己融人各種不同的社交群體(即社區)，在這個社區中，無論是虛擬的還是實體的，一旦顧客心理產生歸屬感和占有感，他們就會更加關注與這個社區有關的企業的長期發展，並願意投人更多的資源(時間、精力和金錢)參與企業的各種活動，也因此會為企業創造更多的價值。企業建立各種顧客社區，賦子顧客更多的“對目標的收益權”，即給予積極互動的顧客一定的附加利益、更多的知情權以及控制感(即顧客心理授權)。當顧客像主人一樣去看待自己的企業時，就會產生更多的顧客公民行為，可以為企業帶來更大的顧客契合價值。