基於關係導向的企業與顧客價值共創機理研究

《基於關係導向的企業與顧客價值共創機理研究》是依託北京航空航天大學，由張明立擔任項目負責人的面上項目。

基本介紹

• 中文名：基於關係導向的企業與顧客價值共創機理研究
• 依託單位：北京航空航天大學
• 項目負責人：張明立
• 項目類別：面上項目

項目摘要

價值共創是行銷學科的前沿研究領域。本項目研究將在借鑑國內外價值共創相關研究成果的基礎上，以企業與顧客價值共創生成機理為研究核心，提出互動-體驗-價值的價值產生邏輯模式，構建以體驗為中介變數、互動質量和體驗質量等為調節變數的互動-價值影響關係模型。引入資源理論的觀點，完善顧客參與變數定義，提出顧客資源提供、企業資源提供、價值促進等研究變數，構建前因變數與價值共創之間的影響機制模型；提出以顧客表達、顧客分享、顧客滿意和顧客忠誠作為產出變數，構建以顧客價值為中間變數的價值共創前因變數、價值共創系統各變數與各產出變數間的影響機制模型。將企業價值納入價值共創系統，提出經濟價值和顧客資產兩個維度，並對經濟價值進行界定，構建經濟價值、顧客資產與價值共創相關變數影響機制模型。界定關係導向維度，構建關係導向、價值共創、關係利益間影響機制模型。其研究成果將進一步豐富現代行銷理論，具有重要的理論價值和實踐價值。

結題摘要

項目研究以社會學和心理學領域的社會認知理論、關係行銷理論、服務主導邏輯理論、消費者行為理論為基礎，在關係情景下，針對服務行銷過程中的服務企業和服務人員與顧客關係、非交易類虛擬社區和企業社交網站中服務人員與用戶的關係、以及線上品牌社區中的品牌與消費者的關係，以關係導向為研究主線，以企業和顧客參與的價值共創為研究核心，從不同研究視角探索了關係、互動、顧客知識、顧客心理特徵、顧客契合、顧客參與、社區互動、價值共創活動、價值共創、顧客價值、關係利益、關係質量、社區認同、顧客滿意、顧客忠誠、口碑、承諾等變數之間的相互作用關係，通過文獻回顧和理論研究構建理論研究模型，提出研究假設。實證研究中，分別以汽車服務業企業顧客、企業社交網站顧客，線上品牌社區顧客、非交易類虛擬社區用戶作為調查對象，採用問卷調查方法收集數據，通過數據分析對研究假設進行驗證，研究發現了各變數之間存在的複雜內在聯繫和影響機理。本項目的研究成果豐富了現代市場行銷理論，為我國企業從關係行銷角度提高顧客滿意和顧客忠誠，確立企業競爭優勢提供理論指導。