顧客價值驅動

顧客價值驅動是指企業通過價值活動，對企業進行顧客價值創造和傳遞。

基本介紹

• 中文名：顧客價值驅動
• 類型：經濟術語

內容

班瓦利·米托等是最早的研究顧客價值驅動的學者。他們提出了顧客價值空間模型，把顧客價值分為價格、績效和個性化三個子空間。每個子空間內拓展為更多的價值要素。在效用價值空間，要求顧客尋找的產品與服務能符合本身的條件並能產生預期的效果；在價格價值空間，顧客所要求的是售價公道合理，並在花費在購買產品或服務的財務成本(如送貨和維修等)上儘量減少；在個人化價值空間，顧客希望公司必須具備方便、提供預備協助等優點，也就是說，顧客希望公司能以個人化的方式和他們做生意，顧客希望公司不僅“容易打交道”，而且能帶來愉快的體驗。

組成

1、技術因素

技術是驅動顧客價值的一個主要因素，它主要包括產品創新、服務、物流和技術支持四個次級因素。企業技術的持續創新加快了產品更新速度，使產品的品質更加卓越；企業技術的進步使得企業為顧客服務的手段越來越便捷，提高了服務質量；企業技術的進步也改善了物流設施，加快了企業對顧客產品的回響速度；各種通信技術的發展使得企業能方便的為顧客提供技術支持。

2、品牌因素

品牌權益也是承要的顧客價值驅動因素。它主要包括品牌意識、品牌認同、和品牌忠誠三個次級因素。對企業來說，品牌意識可以幫助顧客識別信息，簡化購買決策；良好的品牌認同有助於增強顧客的購買信心、使顧客獲得超出產品功能之外的社會和心理利益:品牌忠誠可以使顧客持續性重購，影響顧客對該品牌選擇和偏好。

3、產品因素

產品是顧客價值最基本的來源，主要從價格、質量和便利性三個次級因素驅動顧客價值。從顧客價值的定義看，質量是顧客所要追求的利益，而價格就是顧客所付出代價的貨幣表現，二者的權衡就成了顧客購買決策的判斷依據。卓越的產品質量不是由廠家自己定義的，而是由顧客來定義的；價格是顧客成本的體現。滿意的價格會使顧客感受到付出是值得的，有價值的，無疑提高了顧客對顧客價值的感知和評價。此外，購買的便利性可以幫助顧客減少非貨幣顧客成本，即可以省去很多精力、體力成本。滿足顧客的應急需求、增強產品的比較價值，從而提高顧客的感知價值。

4、知識價值

驅動顧客價值的知識因素只體包含顧客學習和組織學習兩種次級驅動因素。美國生產力與質量中心(APQS)對100多家企業進行研究後發現，不斷系統的組織學習、集成和運用知識，可成為創造顧客價值、獲取顧客價值的重要來源。具體而言，有5條基於知識的途徑可用以建立價值:

(1)知識直接作為產品，如顧客服務、資料庫；

(2)知識轉換，如學習並採用績效優異單位的最佳經驗；

(3)圍繞顧客的知識集成，如數據採集、運用資料庫信息，對顧客要求的個性化反應；

(4)基於知識的個人責任，授權一線服務員工擁有必要的信息和能力去解決顧客問題；

5、智力資產管理。運用專利、特許權和技術專長未顧客和公司創造價值。

而顧客對消費體驗的學習也驅動顧客價值。顧客消費知識的增強，提高了他們的價值判斷水平和需求，使他們越來越挑剔，這種信息傳遞給組織，就迫使組織來系統學習顧客價值的變化趨勢並適應其變化。這種驅動模式實際上還是以組織為主的，顧客學習起到一個推動的作用，是組織學習的驅動力量。

6、關係因素

關係也是驅動顧客價值的重要因素，它主要包括信任、情感氛圍，情感聯絡和轉移成本四個次級因素。信任是顧客與組織關係的基石，當顧客對組織建立起某種信任，並發展這種信任，顧客就會把組織當作持久的合作者，為組織帶來豐厚的利潤。情感氛圍和情感聯絡是維繫這種信任關係的有效手段，通過關心顧客的需求、給予他們溫暖、關懷和尊重，組織可以增強親和力並使顧客感到歸屬感，會讓顧客感到與它進行交易感覺更好。與組織建立密切的顧客關係後，這種關係在為顧客創造卓越的顧客價值的同時，也提高了顧客的轉換成本。轉換成本的壁壘越高，組織為顧客創造價值的動力就越足，因為此時的顧客維繫就意味著利潤，這種維繫以顧客關係為基礎，而以卓越的不斷創新的顧客價值為根本。