住房城鄉建設部 財政部 人民銀行 銀監會
關於加強和改進住房公積金服務工作的通知
關於加強和改進住房公積金服務工作的通知
建金〔2011〕9號
各省、自治區住房和城鄉建設廳、財政廳，中國人民銀行上海總部，各分行、營業管理部，各省會（首府）城市中心支行、副省級城市中心支行，銀監會各監管局，直轄市、新疆生產建設兵團住房公積金管理委員會：
近年來，各地按照《住房公積金管理條例》規定，規範業務管理，加強風險防範，加大監督力度，住房公積金各項業務快速發展，對提高個人住房支付能力、改善職工居住條件發揮了重要作用。但仍有部分地區服務工作滯後，服務水平較低，存在業務管理不規範、審批環節多、辦理時限長等問題，損害繳存職工合法權益，影響住房公積金制度健康持續發展。為加強和改進住房公積金服務工作，維護繳存職工合法權益，充分發揮住房公積金制度作用，現就有關問題通知如下。
一、最佳化業務流程，健全服務制度
（一）最佳化業務流程。各地住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）要以為繳存職工提供高效便捷服務為出發點，在加強風險防範的基礎上，最佳化繳存、提取、貸款、查詢等業務流程，全面推進業務管理信息化建設，減少審批環節，縮短辦理時限，提高服務效率。
（二）健全服務制度。全面推行服務承諾、首問負責、一次告知、限時辦結等服務制度。管理中心要通過報紙、電視、廣播、網路等多種形式，公布住房公積金業務流程、服務標準、辦理時限和服務承諾等內容，方便繳存職工辦理業務，接受社會和民眾監督。
（三）實施“一站式”業務辦理。各地管理中心要加強與受託銀行、房地產管理等機構協商，聯合建立綜合性住房公積金業務服務網點，實施“一站式”業務辦理，為繳存職工提供“一條龍”服務。
（四）開展預約和上門服務。對住房公積金業務集中、辦理批次多的服務項目，或到服務網點辦理業務確有困難的繳存職工，管理中心要積極創造條件，開展預約和上門服務。
二、完善服務設施，改善服務環境
（五）合理設定服務網點。管理中心要根據當地住房公積金業務發展需要，按照節儉、實用和便捷的原則，合理設定住房公積金業務服務網點，方便繳存職工就近辦理業務。
（六）完善業務服務設施。業務服務網點應科學設定業務辦理櫃檯，配備必要的監控和消防設施。對業務量大的服務網點，要設定自助查詢終端和自動叫號系統，合理分流業務，縮短繳存職工等待時間。
（七）營造良好服務環境。業務服務網點要配備休息座椅、飲水機、書寫台和意見箱等服務設施，張貼和放置住房公積金政策規定、業務流程、服務熱線等宣傳和服務資料，營造整潔美觀、秩序良好的服務環境。
三、加快信息化建設，創新服務方式
（八）加快信息化建設。管理中心要抓緊建立住房公積金業務服務網站，開展網上政策諮詢、個人查詢和投訴舉報等業務。有條件的地區要積極探索網上繳存、貸款申請、貸款償還等業務。
（九）開通住房公積金服務熱線。各地要加強與信息產業部門協調，抓緊開通住房公積金服務熱線，管理中心要設立專門機構，指定專人負責服務熱線的接聽、處理和答覆工作。推行通過手機簡訊提示繳存和還貸業務。
（十）建立信息共享機制。各地要積極與房地產管理、人民銀行、工商、公安等部門協商，儘快和房地產交易系統、人民銀行徵信系統、工商登記系統、個人身份核查系統聯網，提高業務辦理效率。
四、強化人員素質，提升服務質量
（十一）合理配置服務人員。管理中心要將工作重心和收入待遇向一線服務網點傾斜，將業務能力強、作風素質好的人員安排到服務網點工作，保證網點服務人員數量與業務量相匹配。
（十二）規範網點服務行為。管理中心要定期對網點服務人員進行培訓，增強服務意識，規範服務行為。網點服務人員應掛牌上崗，著裝整齊，儀表整潔，服務熱情。
（十三）建立服務激勵機制。各地要加強對受託銀行服務質量的管理和考核，並將考核結果與委託手續費掛鈎。管理中心要將服務工作納入精神文明創建活動，定期開展文明服務視窗和文明服務個人考核，對先進單位和個人給予表彰。
五、加強監督檢查，確保取得實效
（十四）定期開展監督檢查。各省、自治區住房城鄉建設部門要將管理中心服務工作納入監管範圍，每年定期進行檢查和抽查，並將檢查和抽查結果作為管理中心年度考核的重要內容。
（十五）加強社會和民眾監督。各地要高度重視報紙、電視、廣播、網路等新聞媒體監督作用，及時收集和匯總有關住房公積金的意見和建議，及時受理和查處民眾投訴舉報，維護繳存職工合法權益。
我們在總結各地經驗的基礎上，制定了《住房公積金服務指引（試行）》（見附屬檔案），各地管理中心要根據本通知精神和《住房公積金服務指引（試行）》要求，結合當地實際情況，制定具體實施辦法和《住房公積金服務指南》，報省、自治區住房城鄉建設、財政、人民銀行、銀監等部門備案。直轄市和新疆生產建設兵團住房公積金管理中心報住房城鄉建設部、財政部、人民銀行、銀監會備案。
附屬檔案：住房公積金服務指引（試行）
附屬檔案：
住房公積金服務指引（試行）
為推動住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）服務工作規範化、標準化，促進政務公開，增強服務意識，提高服務效能，方便繳存單位和職工辦理住房公積金業務，制定本服務指引。
一、繳存服務
（一）繳存登記
新設立的單位，應自設立之日起30日內辦理住房公積金繳存登記。
辦理場所：管理中心指定的視窗
辦理要件：
1、單位住房公積金繳存登記表；
2、組織機構代碼證副本原件及複印件；
3、黨政機關、事業單位、社會團體或民辦非企業單位出具單位設立批准檔案或法人證書副本原件及複印件；企業出具營業執照副本原件及複印件；
4、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-辦理繳存登記
辦理時限：手續齊全情況下，不超過5個工作日。
（二）個人賬戶設立
單位設立或新錄用職工，應自辦理繳存登記之日起20日內辦理職工賬戶設立手續。
辦理場所：管理中心和受委託銀行指定的視窗
辦理要件：
1、個人住房公積金明細賬戶設立登記表；
2、設立住房公積金賬戶的職工身份證複印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-去受委託銀行開立個人賬戶
辦理時限：手續齊全情況下，不超過3個工作日。
（三）變更登記
單位或職工個人基本信息發生變動，應提供相關證明，自發生變更之日起30日內到管理中心辦理變更登記。
辦理場所：管理中心指定的視窗
辦理要件：
單位辦理信息變更登記所需材料：
1、單位住房公積金繳存信息變更登記表；
2、單位繳存登記事項變更的證明資料及複印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
職工辦理信息變更登記所需材料：
1、職工住房公積金繳存信息變更登記表；
2、職工身份證原件及複印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位或職工提供要件材料-管理中心審核-辦理變更登記
辦理時限：手續齊全情況下，當場辦理。
（四）註銷登記
單位因合併、分立、撤銷、破產或者解散而終止的，應自發生之日起30日內辦理註銷登記。
辦理場所：管理中心指定的視窗
辦理要件：
1、單位註銷住房公積金繳存登記申請表；
2、上級單位或主管部門批准撤銷、解散或破產的檔案，人民法院裁定破產清算的檔案，工商部門責令關閉的檔案和註銷工商登記等檔案及複印件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-辦理註銷登記
辦理時限：手續齊全情況下，當場辦理。
（五）賬戶轉移
單位調整或職工工作發生變動，單位應為職工辦理住房公積金轉移手續。轉移包括同城轉移和異地轉移。
辦理場所：管理中心和受委託銀行指定的視窗
辦理要件：
1、住房公積金轉移申請書或異地轉移申請書；
2、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：
1、同城轉移：單位或職工提供要件材料-管理中心審核-受委託銀行辦理同城轉移手續
2、異地轉移：職工提供要件材料-轉入地向轉出地管理中心出具新賬戶證明及異地轉移聯繫函-轉出地管理中心轉賬或電匯-轉入地管理中心登記個人明細賬
辦理時限：手續齊全情況下，同城轉移不超過3個工作日，異地轉移不超過15個工作日。
（六）賬戶封存與啟封
單位破產、撤銷或解散；職工與單位終止勞動關係，或與單位保留勞動關係但停止或暫停發放工資，暫時中斷繳存住房公積金，且不符合銷戶提取條件的，單位應到管理中心和受委託銀行為職工辦理住房公積金封存手續；與原單位終止勞動關係，且無接收單位的職工，其住房公積金明細賬戶應實行集中封存管理。職工需要恢復繳存住房公積金時，應辦理住房公積金啟封手續。
辦理場所：管理中心和受委託銀行指定的視窗
辦理要件：
1、住房公積金匯繳變更清冊；
2、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-受委託銀行辦理封存或啟封手續
辦理時限：手續齊全情況下，不超過3個工作日。
（七）匯、補繳
單位應於每月發放工資之日起5個工作日內或按與管理中心約定的日期，辦理住房公積金匯繳手續。單位欠繳住房公積金的，或緩繳住房公積金到期的，應及時補繳住房公積金。
辦理場所：管理中心或受委託銀行指定的視窗，或者委託受委託銀行從單位賬戶扣劃匯繳
辦理要件：
1、住房公積金匯補繳書；
2、付款票據（支票、進賬單或匯票等）；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：
1、到服務網點視窗匯（補）繳：單位提供要件材料-管理中心或受委託銀行審核-到受委託銀行辦理繳款手續-管理中心登記個人明細賬
2、委託銀行扣劃匯繳：單位提供要件材料-與管理中心、單位開戶銀行簽訂委託扣劃協定-受委託銀行於約定劃款日劃款-管理中心登記個人明細賬
辦理時限：手續齊全情況下，不超過5個工作日。
（八）繳存基數調整
住房公積金繳存基數按照職工本人上一年度月平均工資每年調整一次，繳存基數原則上不應超過職工工作地所在設區城市統計部門公布的上一年度職工月平均工資的2倍或3倍。每年調整時間由管理中心提前對外公告。
辦理場所：管理中心指定的視窗，有條件的也可通過網路上傳資料辦理繳存基數調整業務
辦理要件：
1、住房公積金調整清冊；
2、調整住房公積金繳存比例申請表；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-辦理繳存基數調整手續
辦理時限：手續齊全情況下，不超過5個工作日。
（九）降低繳存比例和緩繳
繳存住房公積金確有困難的單位，經本單位職工代表大會或者工會討論通過，並經管理中心審核，報住房公積金管理委員會批准後，可以降低繳存比例或者緩繳。待單位經濟效益好轉後，再提高繳存比例或補繳緩繳。
辦理場所：管理中心指定的視窗
辦理要件：
1、經單位職工代表大會、工會或全體職工討論通過的單位降低住房公積金繳存比例（或緩繳住房公積金）審批表；
2、繳存住房公積金確有困難的證明資料；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-管委會審批或由管委會授權管理中心審批-管理中心辦理降低繳存比例或緩繳手續-通知單位執行
辦理時限：手續齊全情況下，有管委會授權的，不超過15個工作日；沒有管委會授權的，為管委會批准後5個工作日。
二、提取服務
職工有下列情形之一的，可申請提取住房公積金。
1、購買、建造、翻建、大修自住住房的；
2、償還購建自住住房貸款本息的；
3、租賃自住住房，房租超出家庭工資收入一定比例的；
4、離休、退休的；
5、出境定居的；
6、職工死亡、被宣告死亡的；
7、享受城鎮最低生活保障的；
8、完全或部分喪失勞動能力，並與單位終止勞動關係的；
9、管委會依據相關法規規定的其他情形。
辦理場所：管理中心或受委託銀行指定的視窗，有條件的，經審核可直接轉入職工的住房公積金聯名卡或銀行存摺
辦理要件：職工符合規定提取條件的，應提供本人身份證、相應證明材料及複印件等。由代辦人辦理的，提供委託書及代辦人身份證。相應的證明材料應包括：
1、購買新建商品住房的，提供房屋所有權證或經房地產行政主管部門備案的購房契約和付款憑證；
2、購買二手房的，提供經房地產行政主管部門備案的購房協定或房屋所有權證、契稅完稅憑證；
3、建造、翻建住房的，提供規劃部門建房、翻建批准檔案、支付費用憑證；
4、大修自住住房的，提供有資質機構出具的房屋安全鑑定證明、房屋權屬證明、工程預決算及支付費用憑證；
5、償還住房貸款本息的，提供經房地產行政主管部門備案的購房契約、借款契約、銀行出具的還款證明；
6、租賃自住住房的，提供經房管部門登記備案的房屋租賃契約、房租發票、家庭收入證明；
7、離休、退休的，提供本人離、退休證明或勞動人事部門出具的相關證明；
8、出境定居的，提供戶籍註銷證明或出境定居的證明；
9、死亡、被宣告死亡的，由其合法繼承人或受遺贈人提供繳存人死亡證明或被宣告死亡證明、繼承人或受遺贈人身份證、繼承權或受遺贈權證明、公證書；
10、享受最低生活保障的，提供民政部門發放的最低生活保障證明；
11、完全或部分喪失勞動能力，並與單位終止勞動關係的，提供人力資源和社會保障部門出具的勞動能力鑑定證明、單位解除勞動契約證明或失業證明；
12、管委會依據相關法規規定的其他情形和材料。
辦理流程：職工提供要件材料-管理中心審核-受委託銀行支付住房公積金
辦理時限：手續齊全情況下，當場辦理。需核查事項，自受理提取申請之日起3個工作日內告知結果。提取申請人對管理中心審核意見有異議的，可申請覆核。覆核申請在5個工作日內給予答覆。
三、貸款服務
（一）貸款辦理
職工在購買、建造、翻建、大修自住住房時，可申請個人住房公積金貸款。
辦理場所：管理中心和受委託銀行指定的視窗
辦理要件：
1、個人住房公積金借款申請表；
2、身份證、軍官證等有效身份證明和戶口薄、暫住證等有效居留證明；
3、婚姻狀況證明；
4、經房地產行政主管部門備案的購買自住住房的契約（協定）；建造、翻建自住住房的規劃部門批准檔案、工程概預算；大修自住住房的房屋權屬證明、房屋安全鑑定證明、工程概預算；
5、已支付總價款規定比例的首付款憑證或者契稅完稅憑證和二手房估價報告；
6、管理中心要求提供的其他證明或材料。
辦理流程：職工提供要件材料—管理中心審核—簽訂契約—辦理貸款擔保抵押—受委託銀行發放貸款
辦理時限：貸款申請資料齊全，審核時限不超過10個工作日；符合貸款發放條件的，抵押登記後放款時限不超過5個工作日。
（二）提前還貸
借款人可提前歸還個人住房公積金貸款。提前還款可採取提前一次性歸還全部貸款本息或提前歸還部分貸款本金的方式。
辦理場所：管理中心或受委託銀行指定的視窗
辦理要件：
1、提前還貸申請表；
2、借款人身份證件；
3、管理中心要求提供的其他材料。
辦理流程：
1、一次性歸還本息：借款人提供要件材料-管理中心或受委託銀行審批-到管理中心或受委託銀行辦理結清手續
2、提前部分還貸：借款人提供要件材料-確定提前還貸金額、剩餘貸款的還款計算方式、提前還款日-管理中心審批-與管理中心或受委託銀行簽訂變更契約-辦理還款手續
辦理時限：不超過5個工作日。
四、信息查詢
查詢渠道：辦理場所的櫃檯、客戶服務熱線（號碼）、網上客戶服務中心（域名）、自助查詢終端等。櫃檯和自動查詢終端查詢服務應提供近三年的職工或單位的明細賬信息，電話及網路查詢服務應提供當年繳存、提取、結息及餘額信息。
查詢內容：單位和職工可查詢住房公積金賬戶信息及繳存、提取、貸款明細。
查詢所需要件：
1、通過櫃檯查詢的，職工應出示身份證或住房公積金繳存憑證；單位經辦人員應出示住房公積金繳存登記證和本人身份證等證件。
2、通過電話、自助查詢終端或網路查詢的，職工應輸入本人身份證號或本人住房公積金明細賬號及密碼，單位經辦人員應輸入單位繳存登記號及密碼。
查詢時限：通過櫃檯、電話、自助查詢終端申請查詢的，應當場予以答覆；通過網路查詢的，應在5個工作日內予以答覆；申請查詢超過三年以上住房公積金信息的，應在受理申請後10個工作日內予以答覆。單位或職工對查詢結果有異議的，可向管理中心申請覆核，覆核結果應在15個工作日內反饋申請人。
五、政策諮詢
諮詢渠道：辦理場所的櫃檯或諮詢台、客戶服務熱線（號碼）、網上客戶服務中心（域名）等。
答覆時限：櫃檯、諮詢台及電話諮詢當即答覆，疑難問題或網上回復時限不超過5個工作日。
六、投訴建議
投訴渠道：辦理場所的櫃檯、意見箱和意見簿、投訴熱線（號碼）、網上客戶服務中心（域名）等。
反饋時限：管理中心收到投訴建議後，在第一時間與投訴人溝通，15個工作日內將辦理結果反饋投訴人。
有關要求：
指引中下劃線部分由各管理中心依據本地現行的政策檔案，對相應內容作具體規定。
文中辦理時限為最低標準要求，各地應採取有效措施，積極縮短辦理時限。
各地在公布服務指南的同時，應一併公布如下內容：
1、當地住房公積金服務熱線號碼、服務時間；
2、當地管理中心、分中心、管理部服務網點地址、服務時間、聯繫電話；
3、受委託銀行服務網點地址、服務時間、聯繫電話；
4、管理中心投訴電話、受理時間；
5、管理中心的服務項目均不收費。其他與住房公積金業務相關的收費項目，應公布收費標準、收費依據和收費單位。
