《鐵路運輸服務禮儀》是2023年清華大學出版社出版的圖書，作者是張玉。
基本介紹
- 中文名：鐵路運輸服務禮儀
- 作者：張玉
- 出版時間：2023年8月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787512150546
- 定價：49.80 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以項目化方式編寫，遵循“以崗位技能為導向，以培養職業能力為本位”的原則。通過對鐵路運輸崗位服務禮儀知識的學習，培養學生的職業特質。本書共分為?8?個項目，主要內容包括服務禮儀基礎知識、形象禮儀、姿態禮儀、語言禮儀、鐵路車站客運服務禮儀、列車乘務服務禮儀、鐵路貨運客戶接待服務禮儀、鐵路貨運交往禮儀。本書內容翔實、結構合理，並配有視頻資源，對提高個人形象及修養、提升崗位服務禮儀水平、樹立鐵路服務視窗的良好形象有一定幫助。
圖書目錄
目錄
項目1 服務禮儀基礎知識 1
任務1.1 禮儀的含義、起源及發展 2
任務1.2 禮儀的功能和作用 5
任務1.3 鐵路客運服務禮儀 9
項目2 形象禮儀 16
任務2.1 儀容儀表禮儀 17
任務2.2 服飾禮儀 27
任務2.3 微笑禮儀 37
項目3 姿態禮儀 44
任務3.1 站姿禮儀 45
任務3.2 坐姿禮儀 49
任務3.3 行姿禮儀 54
任務3.4 蹲姿禮儀 56
任務3.5 鞠躬、握手禮儀 60
任務3.6 手勢禮儀 63
項目4 語言禮儀 72
任務4.1 稱呼禮儀 73
任務4.2 介紹禮儀 74
任務4.3 交談禮儀 76
任務4.4 電話禮儀 78
項目5 鐵路車站客運服務禮儀 83
任務5.1 售票處服務禮儀 84
任務5.2 問訊處服務禮儀 86
任務5.3 候車室服務禮儀 88
任務5.4 站台服務禮儀 90
任務5.5 出站口服務禮儀 92
項目6 列車乘務服務禮儀 95
任務6.1 動車組列車乘務服務禮儀 96
任務6.2 普速旅客列車乘務服務禮儀 106
任務6.3 旅客列車餐車服務禮儀 118
項目7 鐵路貨運客戶接待服務禮儀 122
任務7.1 客戶服務禮儀 123
任務7.2 前台接待服務禮儀 124
任務7.3 投訴接待服務禮儀 128
項目8 鐵路貨運交往禮儀 133
任務8.1 拜訪禮儀 134
任務8.2 契約洽談禮儀 136
附錄A 鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則 141
附錄B 鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程 146
參考文獻 153
