《鐵路旅客運輸服務》是2015年人民交通出版社出版的圖書，作者是王越、冶海英。
基本介紹
- 中文名：鐵路旅客運輸服務
- 作者：王越、冶海英
- 出版時間：2015年7月1日
- 出版社：人民交通出版社
- ISBN：9787114122941
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《鐵路旅客運輸服務》為全國鐵道交通運營管理專業高職高專規劃教材，其主要內容包括：鐵路旅客運輸服務與服務質量，鐵路旅客運輸服務質量規範，旅客運輸服務心理，鐵路旅客服務工作，鐵路旅客運輸應急服務。《鐵路旅客運輸服務》為高職、中職院校鐵道交通運營管理專業教材，可作為鐵路行業從業人員培訓教材，也可作為鐵路相關行業人員的參考用書。
圖書目錄
第一章 鐵路旅客運輸服務與服務質量
第一節 鐵路旅客運輸服務概述
第二節 旅客運輸產品與質量特性
第三節 鐵路旅客運輸服務
第四節 鐵路旅客運輸服務質量
複習思考題
第二章 鐵路旅客運輸服務質量規範
第一節 《鐵路旅客運輸服務質量規範》（車站）主要內容
第二節 《鐵路旅客運輸服務質量規範》（列車）主要內容
複習思考題
第三章 旅客運輸服務心理
第一節 旅客服務心理
第二節 客運人員服務心理
第三節 旅客投訴心理
複習思考題
第四章 鐵路旅客服務工作
第一節 服務理念
第二節 服務禮儀
第三節 儀容舉止和服務用語
第四節 服務英語
第五節 服務工作的技能技巧.
複習思考題
第五章 鐵路旅客運輸應急服務
第一節 應急處置
第二節 紅十字應急搶救
複習思考題
參考文獻
