《車站客運人員應知應會問答》是2012年中國鐵道出版社出版的圖書，作者是蘭州鐵路局客運處、蘭州鐵路局職教處。
基本介紹
- 書名：車站客運人員應知應會問答
- 作者：蘭州鐵路局客運處、蘭州鐵路局職教處
- 出版社：中國鐵道出版社
- 出版時間：2012年12月1日
- 頁數：108 頁
- 定價：16.00 元
- 開本：32 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787113157630
- 責任者：蘭州鐵路局職教處
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以相關鐵路客運規章為依據，理論聯繫實際，採取問答形式編寫。主要內容包括：鐵路基本常識、客運運價、旅客運輸規章、旅客運輸組織、客運設備設施、客運安全、路內運輸、客運服務、非正常應急處理等。
圖書目錄
目錄
第一章鐵路基本常識
1.列車運行方向及編定車次是如何規定的?
2.全國鐵路的行車時刻是如何規定的?
3.列車運行圖幾年編制一次?
4.什麼是信號?
5.鐵路信號分為幾種?其作用是什麼?
6.聽覺信號的時間長短有什麼規定?
7.車站按照業務性質如何劃分?
8.鐵路線路分為哪幾種?
9.何謂正線?
10.何謂站線?
11.何謂段管線?
12.何謂岔線?
13.何謂特別用途線?
14.當發現危及列車安全或人身安全時,在無信號旗顯示的情況下,如何使列車停車?
15.信號裝置一般分為哪兩類?
16.發車信號是什麼?
17.“警報信號”的機車鳴示方式是什麼?
18.“擰緊人力制動機信號”的機車鳴示方式是什麼?
19.“起動注意信號”的機車鳴示方式是什麼?
20.“緊急停車信號”的鳴示方式是如何規定的?
第二章客運運價
第一節總則
21.哪些運價屬於客運運價?
22.鐵路全部客運運輸費用由哪些費用構成?
23.旅客票價是如何確定的?
24.國家鐵路的旅客票價率和行李、包裹運價率是怎樣規定的?
25.國家鐵路客運運價的計算單位是怎樣規定的?
26.什麼叫過軌運輸?
第二節客運運價里程
27.什麼是客運運價里程?
28.客運營業辦理限制是怎樣規定的?
29.什麼叫接算站?
30.旅客票價里程,按什麼徑路計算?
31.為什麼要限定客運運價的起碼里程?分別是多少?
第三節旅客票價
32.普通旅客列車票價分類的依據是什麼?分為哪幾類?
33.普通旅客列車票價的構成要素有哪些?
34.旅客票價為什麼要實行遞遠遞減?
35.旅客列車加快票如何分級?如何核收
36.新型空調列車的票價如何計算?
37.直通臨客及臨時開行旅遊列車的加快票價如何核收?
38.動車組列車票價分為哪幾種?
第四節行李、包裹運價
39.行李、包裹的運價率分別是多少?
40.核收行李、包裹運費有哪些規定?
41.行李、包裹的保價費如何核收?
第五節特定運價
42.什麼是特定運價?
43.特定運價包括哪些方面?
44.什麼情況按包車辦理?
45.包車的運價里程如何確定?
46.包車的哪些費用屬於特定運價?
47.包車的哪些費用屬於客運雜費?
48.包用客車和合造車的客車部分,怎樣計算票價?
49.包用臥車怎樣計算票價?
50.包用公務車怎樣計算票價?
51.包用豪華列車,怎樣計算票價?
52.包用棚車代用客車怎樣計算票價?
53.包用娛樂車、餐車怎樣計算包車使用費?
54.包用客車、公務車、加開的專用列車、豪華列車是否核收加快票價?
55.包用車輛使用空調設備時怎樣核收空調費?
56.何謂旅遊列車?
57.開行跨局旅遊列車的編組有何要求?
58.旅遊列車的票價里程如何確定?
59.旅遊列車的票價如何計算核收?
60.旅遊列車能否超員?
61.能否使用鐵路免費乘車證乘坐旅遊列車?
62.租用客車或企業自備客車在國家鐵路的旅客列車或貨物列車掛運時,費用如何計算?
63.企業自備車、車輛或租用車,利用國家鐵路線路運行時,按什麼標準核收行駛費?
64.何謂包車停留費?
65.何謂包車空駛費?
第六節客運雜費
66.何謂客運雜費?
67.客運雜費的收費依據是什麼?
68.客運雜費中手續費是多少?
69.包車的停留費如何核收?
70.旅遊列車的停留費如何核收?
71.包車的空駛費如何核收?
72.旅遊專列的空駛費有何規定?
73.包車的變更費用如何核收?
74.包裹的到達通知費如何核收?
75.應簽證的鐵路乘車證在車站未辦理簽證上車後補簽時手續費如何核收?
76.退票費如何計算核收?
77.行李、包裹的裝卸費如何核收?
78.行李、包裹的保管費如何核收?
79.車站在處理哪些旅行變更時需要核收手續費?
第三章旅客運輸規章
第一節總則
80.為什麼要制定《鐵路旅客運輸規程》?
81.制定《鐵路旅客運輸辦理細則》的目的是什麼?
82.車站各營業處所應該有哪些揭示內容?
83.車站各營業處所應揭示的內容有變動時怎么辦?
84.如何確定鐵路營業站的營業範圍?
85.承運人的概念是什麼?
86.旅客的概念是什麼?
87.託運人和收貨人的概念是什麼?
88.直達票的概念是什麼?直達票能中途上下車嗎?
89.通票和直達票有哪些區別?如何確定應發售直達票還是通票?
90.通票是不是必須在中轉站換車?
91.改簽的概念是什麼?改簽和簽證有什麼區別?
92.改簽時能否變更到站?
93.《鐵路旅客運輸規程》中等級的概念是什麼?具體包括哪些內容?
94.動車組的概念是什麼?目前我國開行的動車組列車速度等級有哪些?
95.鐵路客運的時間如何確定?
96.異地直達票能否在中途列車經停站上車?
第二節旅客運輸
97.鐵路旅客運輸契約的基本憑證是什麼?
98.鐵路旅客運輸契約的作用是什麼?
99.鐵路旅客運輸契約何時成立,何時履行完畢?
100.鐵路旅客運輸的運送期間怎樣計算?保險期間如何確定?
101.旅客的基本權利是什麼?
102.旅客的基本義務是什麼?
103.承運人的基本權利是什麼?
104.承運人的基本義務是什麼?
105.旅客所持車票票面信息不完整時,應如何處理?
106.旅客運輸組織工作的原則是什麼?
107.旅客運輸組織工作的主要內容是什麼?
108.車站服務設施和引導標誌有哪些規定?
109.車票的作用是什麼?
110.動車組列車乘車的憑證有哪些?
111.除車票外,還可憑什麼乘車?
112.特種乘車證有哪些?
113.團體旅客證是不是有效的乘車憑證?
114.普通旅客列車車票包括哪些部分?如何發售使用?
115.承運人調整車票票價對已售出的車票如何處理?
116.普通旅客列車的乘車憑證有哪些?
117.哪些處所允許發售鐵路車票?
118.承運人或銷售代理人應如何發售車票?
119.自動售票機可以發售哪些車票?
120.普通列車的軟座票如何發售?
121.動車組列車車票發售的區間範圍有什麼要求?
122.動車組車票是直達票嗎?為什麼?
123.發售加快票有何規定?
124.發售臥鋪票有何條件?
125.發售包房式硬臥票價如何計算?
126.如何發售新型空調列車車票?
127.如何發售通票?
128.兒童乘車有何規定?
129.身高超過1.5m的兒童能不能免費攜帶一名身高不足1.2m的兒童?
130.兒童的身高如何界定?哪些地方應該塗有測量兒童身高的標準線?
131.通學的小學生身高不足1.2m或超過1.5m時怎樣辦理?
132.成人身高不足1.2m時怎樣售票?
133.購買學生票有何規定?
134.普通大、專院校,中、小學生和中等專業學校,技工學校是指什麼學校?
135.哪些院校的學生不能享受學生票?
136.學生票中“沒有工資收入的學生”具體含義是什麼?
137.哪些情況不能發售學生票?
138.發售學生票其徑路有何規定?
139.學生票能否分段發售?
140.學生減價優待證記載的車站沒有快車或直通車停靠的車站時,如何發生學生票?
141.超過減價優待證上記載的區間乘車時,應如何處理?
142.符合減價優待條件的學生無票乘車時,應如何處理?
143.學生票和兒童票的主要區別在什麼地方?
144.學生票的次數能否集中使用?
145.10月1日以後報到的大專院校新生能否憑錄取通知書購買學生票?
146.發售應屆畢業學生票有何要求?
147.為什麼學生證未按時辦理學校註冊不能發售學生票?
148.發售學生票的最末時間如何掌握?
149.學生票的發售期限是怎樣規定的?
150.學生旅客能不能免費攜帶身高不足1.2m的兒童乘車?
151.哪些旅客可以享受半價的軟座、硬座和附加票?
152.持有“革命工作人員殘廢證”等撫恤證人員能不能購買減價票?
153.發售傷殘軍人減價票和兒童減價票有時間和區別限制么?
154.站台票的發售和使用有何規定?
155.何謂團體旅客?
156.20人以上乘車日期、車次、到站相同的旅客分別乘坐硬座和硬臥時能否視為團體旅客?
157.20人以上乘車日期、車次、到站相同的旅客分別乘坐一等座和二等座時能否視為團體旅客?
158.直達票的有效期是如何規定的?
159.通票的有效期如何計算確定?
160.通票的起止時間是如何規定的?
161.通票中含臥鋪時,臥鋪的有效期應如何掌握?
162.有效期有不同規定的其他票種是指哪些票種?
163.遇哪些情況可延長通票的有效期?
164.持通票的旅客在乘車途中有效期終了要求繼續乘車時,應如何處理?
165.通票中含臥鋪時,中途下車臥鋪能否辦理有效期延長?
166.旅客生病在始發站能否辦理通票有效期延長?
167.旅客因特殊原因中途下車,其持有的直達票能否辦理有效期延長?
168.延長通票有效期的日數如何掌握?
169.如何檢票、驗票和收票?
170.站台票需要檢口嗎?
171.車站應該在什麼時間停止檢票?
172.為什麼要檢驗和加剪車票?
173.旅客乘車有哪些規定?
174.對乘坐臥鋪的旅客,其車票在列車上有哪些規定?
175.哪些旅客站、車不予運送?
176.多個兒童能否共用一個臥鋪?
177.成人旅客能否攜帶兩個以上兒童共用一個臥鋪?
178.旅客要求改變乘車日期、車次有何規定?
179.因承運人的責任使旅客不能按票面記載事項乘車時,應如何處理?
180.印有“始發改簽”的車票提前乘車時,應如何處理?
181.旅客車票剪口並上車突然發病不能繼續旅行時,列車已開車後,能否辦理退票?
182.臥鋪通票中途下車簽不到臥鋪時,應如何處理?
183.持本地發售異地直達票(途經本站)要求提前乘車應如何處理?
184.持通票的旅客在中轉站要求變更徑路時,有何規定?
185.變徑後車票的有效期如何計算?
186.辦理變徑同時越站,發現減價不符,應如何處理?
187.發站車票誤售或誤購時,應如何處理?
188.中途站或列車誤售誤購車票,應如何處理?
189.旅客因誤售、誤購、誤乘坐過了站,應如何處理?
190.因誤售、誤購、誤乘旅客需免費送回時,應如何處理?免費送回區間中途下車,應如何處理?
191.由於誤售、誤購、誤乘或坐過了站,在原通票有效期不能到達到站怎么辦?
192.旅客丟失車票,應如何怎樣處理?
193.旅客在列車上丟失車票另行補票後又找到原票時,應如何處理?
194.旅客丟失車票另行購票或補票後又找到原票時,退票是否需要核收退票費?
195.因站、車工作人員工作失誤丟失旅客車票時,應如何處理?
196.鐵路對不符合乘車條件旅客的處理原則是什麼?
197.發現無票或持失效車票乘車,應如何處理?
198.旅客持用偽造或塗改的車票乘車時,應如何處理?
199.旅客持站台票上車並在開車20min後仍不聲明,應如何處理?
200.旅客持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時,應如何處理?
201.旅客持半價票沒有規定的減價憑證或不符合減價條件時,應如何處理?
202.哪些情況下,只對旅客補收票價、核收手續費?
203.到站發現車票未簽證或剪口時,應如何處理?
204.處理持通票旅客途中換乘發現其攜帶兒童超高時,兒童補票區間應如何處理?
205.到站發現旅客車票中途過期時,應如何處理?
206.站車處理違章乘車涉及通票中途換乘時,已乘區間應如何掌握?
207.身高超過1.5m兒童隨成人旅行越席時,應如何處理?
208.對無票乘車又拒絕補票的人,站車應如何處理?
209.對於在列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客,應如何處理?
210.對違反國家法律、法規,擾亂公共秩序的旅客,站車應如何處理?
211.對被站車拒絕乘車和責令下車旅客的車票,應如何處理?
212.對旅客退票的車站有何限定?
213.旅客在發站要求退票有何規定?
214.旅客開始旅行後中途能否退票?
215.因特殊情況經站長同意在開車後2h內改簽的車票能否退票?
216.站台票能否退票?
217.因承運人責任致使旅客退票時,有何規定?
218.因承運人責任造成旅客退票的處理原則是什麼?
219.因線路中斷致使旅客中途退票時,應如何處理?
220.因線路中斷旅客返回發站退票時,應如何處理?
221.線路中斷後哪些車票不能辦理退票?
222.旅客免費攜帶品的重量和體積是怎樣規定的?
223.哪些物品不得帶入車內?
224.為方便旅客的旅行,可限量攜帶哪些物品?
225.在車站發現旅客違章攜帶物品,應如何處理?
226.出站時發現旅客攜帶品超重,應如何處理?
227.出站時發現攜帶危險品或國家禁止限制運輸的物品時,應如何處理?
228.補收運費時,超重、超大物品的價值低於運費,應如何處理?
229.出站補收運費有何規定?
230.處理違章攜帶物品時用哪種票據?如何填寫?
231.處理違章攜帶物品的原則是什麼?
232.對旅客攜帶香菸有何規定?
233.旅客攜帶品超重部分不足5kg時免收運費,應如何掌握?
234.旅客攜帶品中夾帶危險品時補收運費的實際重量如何確定?
235.旅客攜帶限量物品超範圍時,應如何處理?
236.多項攜帶品超範圍同時發生時,應如何補收運費?
237.站車發現旅客遺失物品,應如何處理?
238.車站對旅客遺失物品應如何管理?
239.遺失物招領處拾到現金,應如何處理?
240.遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉送時,應如何辦理?
241.旅客遺失的哪些物品不辦理轉送?
第四章旅客運輸組織
第一節計畫運輸
242.什麼是客流?客流的主要組成要素是什麼?
243.客流分為哪幾種?
244.什麼是直通客流?
245.什麼是管內客流?
246.什麼是市郊客流?
247.客流調查分為哪幾種形式?調查時間上有何規定
248.開行直通車的直通客流,應符合哪些條件?
249.列車硬座標記定員是如何計算的?
250.列車硬座實際定員和超成定員是如何計算的?
251.列車軟座、硬臥定員是如何計算的?
252.臥代座時車廂能否超員?
253.車站旅客輸送日計畫的兌現率有何規定?
254.在保證安全、正點和服務質量的前提下,容許旅客列車硬座車廂超員運輸是如何規定的?
255.旅客列車編組表中,列車車廂順序號如何編定?
256.旅客列車時刻表中的各符號的含義是什麼?
257.車站應怎樣組織旅客有秩序地候車和乘降?
258.車站檢票時間、順序是如何規定的?
259.列車出發和到達時,迎送列車有何規定?
260.對客運人員在站台上迎送旅客列車有何規定?
261.旅客列車應固定停靠站台,因故臨時變更停靠站台時有何規定?
第二節軍事運輸
262.什麼是鐵路軍事運輸?
263.何謂軍代處?
264.鐵路軍事運輸付費辦法分哪幾種?
265.鐵路軍事運輸分為哪三個等級?
266.軍運期間老兵退伍免費攜帶品的重量是如何規定的?
267.新老兵運輸期限是如何規定的?
第五章客運設備設施
268.客運設備主要有哪些?
269.辦理客運的車站應設有哪些主要設施?
270.站房應包括哪些設施?
271.站場應包括哪些基本設施?
272.車站候車區域、上下車通道應有哪些導向標誌?
273.旅客候車室應備有哪些設施?
274.車站根據客流需要還應設定哪些候車室?
275.問訊處應備有哪些服務資料?
276.鐵路車站和其他營業處所應備有哪些資料及揭示?
277.候車室應有哪些服務設施?
278.車站站台的長度、寬度、高度是多少?
279.站台安全白線距站台邊的距離應是多少?
280.哪些站應該設有給水設備?
281.旅客列車到發線的有效長應是多少?
第六章客運安全
第一節通用安全
282.站車保證旅客運輸安全應堅持什麼原則?
283.車站客運工作人員對消防器材應做到的“兩知一會”是什麼?
284.車站安全設備設施要達到什麼標準?
285.為保證安全,工作人員應如何組織旅客乘降?
286.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》中危險品安全檢查是指什麼?
287.什麼是危險品?
288.哪些車站應當配備固定式x光安檢儀?
289.旅客和託運人進入哪些場所時應接受危險品安全檢查?
290.什麼是意外傷害?
291.《鐵路旅客運輸規程》規定哪些原因造成的旅客身體損害,承運人不承擔責任?
292.什麼是鐵路交通事故?
293.鐵路交通事故發生後,鐵路運輸企業和其他有關單位應當履行什麼職責?
294.鐵路交通事故的劃分依據和等級是如何規定的?
295.鐵路交通事故發生後,事故現場的人員應如何報告?
296.鐵路交通事故報告的主要內容有哪些?
297.因鐵路交通事故造成旅客人身傷亡和自帶行李損失的賠償責任限額是如何規定的?
298.《鐵路運輸安全保護條例》對旅客接受安檢有何要求?
299.車站如何做好危險品的查堵工作?
300.使用危險品檢查儀時應遵守哪些安全事項?
301.危險品檢查儀操作人員如何執行作業標準?
302.如何做好危險品查驗登記和交銷管理?
303.站車危險品查驗工作要做到哪三個結合?
304.對旅客攜帶的物品需要開包檢查時,應怎樣做?
305.危險品查堵中要特別加強對哪些物品的檢查?怎樣檢查?
306.如何安排好安檢儀的工作時間?
307.安檢儀的工作原理是什麼?
308.安檢儀執勤崗位的設定有何要求?
309.安檢值機人員如何正確使用安檢儀?
310.安檢人員應遵循的安檢原則是什麼?
311.安檢工作可採取哪兩種形式?
312.對通過安全門報警的旅客,應如何安檢?
313.手工人身檢查有何要求?
314.實施人工檢查應注意哪些事項?
315.旅客或託運人申明所攜物品不宜接受公開檢查時,應如何處置?
316.實施檢查過程中應做的“四不”是什麼?
317.實施檢查過程中應做的“七必查”是什麼?
318.哪些情況車站應拒絕進站或運輸?
319.對可疑物品的安檢應掌握哪些原則?
320.安檢值機人員對過機物品的圖像識別應做到什麼?
321.旅客離開候車區域再次進入時,應如何處理?
322.安檢對車站商店有何要求?
323.安檢對內部管理有何要求?
324.安檢對非旅客進站有何要求?
325.安檢對進站通道有何要求?
326.安檢中發現有爆炸可疑物時,應如何處置?
327.安檢中發現有已開封液體時,應如何進行檢查?
328.安檢中對未開封液體,應如何進行檢查?
329.安檢中發現不明液體時,應如何進行檢查?
330.安檢人員上崗培訓有何規定?
331.從事安檢工作的人員應符合哪些條件?
332.站車檢查出危險品時,按規定應如何處理?
第二節人身作業安全
333.《鐵路旅客運輸管理規則》對客運人員的教育、培訓有什麼要求?
334.客運人員接班前應做好哪些準備工作?
335.班組如何做好班前安全預想?
336.為確保人身安全,對提定改新職人員在安全教育方面有何要求?
337.為確保人身安全,客運人員上崗作業時必須遵守哪些規定?
338.客運人員通過線路時應遵守哪些規定?
339.客運人員順線路行走時應怎樣注意安全?
340.橫越線路時嚴禁踩踏哪些處所?
341.橫越有機車車輛停留的線路時如何保證安全?
342.穿越車輛空當時如何保證安全?
343.為保證人身安全,嚴禁在軌道、車底、站台哪些部位站立,坐臥,避風、雨、雪或乘涼?
344.客運人員在站場執行任務時,怎樣注意安全?
345.小型機動車輛在站台上作業時,必須遵守哪些規定?
346.允許進入車站站台作業的各種機動車輛應採取哪些安全措施?
347.車站客運人員在接送列車時,應注意哪些安全事項?
348.客運人員高空作業時,應注意哪些安全事項?
349.車站客運人員清掃線路垃圾時如何保證安全?
350.鐵路職工發現設備故障危機行車和人身安全時,應如何處理?
351.客運工作人員冬季作業時,禁止穿戴什麼?
352.車站客運人員在冬季作業時,應注意哪些安全事項?
353.客車給水人員上水時,應如何確保人身安全?
354.客車給水人員作業時,嚴禁出現哪些行為?
355.在安檢工作中,如何做好人身防護?
第三節消防安全及電氣化區段安全
356.消防安全工作的“三懂三會”是什麼?
357.如何使用室內消火栓?
358.如何使用乾粉滅火器?
359.手提式水霧滅火器的特點、適用範圍是什麼?
360.發生火災後要重點做好哪幾項工作?
361.滅火器壓力表中的指針指向黃、綠、紅色不同區域,各有什麼不同含義?
362.在電氣化區段作業的安全距離限制有何規定?
363.對於接觸網設備如何判定是否有電?
364.電氣化區段接觸網未停電時有何要求?
365.電氣化區段發現列車有人扒乘需上車清理時,應如何處理?
366.發現接觸網斷線或在接觸網上掛有線頭、繩索等物體時,應如何處理?
367.在電氣化區段對客運人員有哪些要求?
第七章路內運輸
第一節鐵路乘車證及特種乘車證
368.現行版鐵路乘車證是何時啟用的?有何特點?
369.鐵路乘車證有哪幾類版面?
370.鐵路乘車證按乘車的有效期限可分為哪幾類?
371.鐵路乘車證的使用人員範圍和基本條件是如何規定的?
372.持用各種乘車證應分別攜帶交驗哪些證件?
373.持用哪些乘車證應由車站辦理簽證手續?
374.哪些鐵路乘車證除換乘外,中途下車無效?
375.持用哪些乘車證可以免於簽證?
376.準予免費使用臥鋪的條件是如何規定的?
377.使用臥鋪時,中途能否下車?
378.持鐵路乘車證託運行李有什麼規定?
379.鐵路各部門特定的各種證件能否代替乘車證?
380.對車站客運人員查驗各種乘車證是如何要求的?
381.什麼是違章使用乘車證?
382.違章使用乘車證應如何處理?
383.持哪幾種鐵路職工乘車證準許乘坐全國各線、各次旅客列車?
384.持用探親乘車證準乘哪些列車?
385.持探親乘車證要求使用臥鋪時,應如何辦理?
386.乘車證有效期終了時間應如何掌握?
387.對丟失乘車證者如何進行罰款?
388.什麼是特種乘車證?
第二節路用品的規定
389.何謂路內運輸?
390.鐵路電務維修人員乘坐管內旅客列車到各站檢查、維修設備時,對攜帶路用品有何規定?
391.鐵路衡器管理所檢修工作人員,持證明到各站檢定、修理衡器時,對攜帶路用品有何規定?
392.中國鐵路文工團電視劇部的工作人員攜帶物品乘車有何規定?73第八章客運服務
第八章客運服務
第一節客運服務作業及標準
393.旅客運輸的基本任務是什麼?
394.鐵路旅客運輸服務的宗旨、理念、質量目標是什麼?
395.什麼是重點旅客?
396.對重點旅客照顧應做到的“三知三有”是什麼?
397.對旅客應做到的“三要、四心、五主動”是什麼?
398.車站在列車到站前、停站時、開車後應做好哪些服務工作?
399.對車站安全秩序有何要求?
400.客運人員在旅客面前不準出現哪些不文明、不禮貌行為?
401.和旅客講話或聽旅客講話時,應該做到哪些?
402.鐵路客運人員在工作中的著裝有何要求?
403.鐵路客運人員上崗應做到的“十不”是什麼?
404.車站客運人員行走、站立姿態要達到什麼標準?
405.組織旅客上、下車,清掃衛生時有何要求?
406.客運人員接待外賓旅客時有何要求?
407.什麼是十字文明用語?怎樣使用?
408.客運人員遇有工作失誤之處,應如何處理?
409.客運人員的儀容標準是什麼?
410.車站客運人員的立崗姿勢要達到什麼標準?
411.客運人員在工作中的穿戴有何規定?
412.候車室的溫度要達到什麼標準?
413.車站客運人員的服務禮貌標準是什麼?
414.鐵路工作人員自覺接受旅客監督應達到什麼標準?
415.車站工作人員在工作中遇有旅客問詢和投訴時,應如何落實首訴負責制?
416.對旅客問詢和需要幫助工作人員解決不了時,車站應如何做好解決和報告?
417.車站給水要達到什麼標準?
418.客車給水人員作業前準備工作是如何要求的?
419.客車給水員的作業程式是什麼?
420.當客車給水人員辦理上水作業的鄰線接發列車或進行調車作業時,應如何做好防護工作?
421.車站上水設備發生臨時故障不能使用時,應如何處理?
422.客車給水人員如何做好客車給水工作?
423.客車給水人員要嚴格執行的“五不準”要求是什麼?
424.客車給水員的職責範圍是什麼?
425.客車給水有關人員應熟悉哪些業務知識?
426.客車給水作業四順序的內容是什麼?
427.鐵路客運服務對客車給水人員有何要求?
428.客車在技術作業站停車時間有何要求?
429.旅客列車茶爐車編組及客車水箱容積是如何規定的?
430.為滿足客車給水需要,給水站的分布距離是如何規定的?
431.車站給水能力及幹線給水栓的流量是如何規定的?
432.旅客列車因故臨時必須變更停靠站台時,應如何通告?
433.站容衛生的要求是什麼?
434.列車晚點須通報哪些內容?
435.《鐵路旅客運輸管理規則》對站車廣播宣傳口徑有何規定?
436.鐵路客運職工的職業道德是什麼?
第二節客運服務禮儀
437.客運人員在工作中的標準立崗姿勢是什麼?
438.客運人員為旅客指引方向時的正確手勢是什麼?
439.客運人員請旅客就座時的正確手勢是什麼?
440.客運人員為旅客引領行走時需要注意什麼問題?
441.客運人員應採取怎樣的蹲姿來拾取地上的物品?
442.客運人員應如何避讓迎面走來的旅客?
443.貴賓室客運人員需要遞送較多物品時,應如何正確使用托盤?
444.客運人員標準的行走姿勢是怎樣的?同時應注意什麼問題?
445.當客運人員發現身邊有旅客需要幫助時,應如何處理?
446.當客運人員與旅客交談時,應如何正確的運用目光?
447.客運人員送旅客時,應如何向旅客致意?
448.客運人員通過在通道處面對面交談的旅客身旁時,需要注意什麼問題?
449.客運人員應遵守的服務禮儀是什麼?
450.客運人員上崗應做到的“十不準”是什麼?
451.客運人員應如何傾聽旅客的投訴?
452.貴賓室服務中的迎送禮節有哪些?
453.貴賓室服務中,給客人敬茶的禮節有哪些?
454.問詢服務中客運人員需要掌握哪些服務技巧?
455.遇到多位旅客問詢時,客運人員應如何處理?
第三節客運服務心理
456.旅客的共性心理需求有哪些?
457.旅客的安全心理需求有哪些?
458.承運人應如何滿足旅客的安全心理需求?
459.旅客的順暢心理需求是指什麼?
460.承運人如何滿足旅客的順暢心理需求?
461.旅客的快捷心理需求是指什麼?
462.旅客的方便心理需求是指什麼?
463.承運人如何滿足旅客的方便心理需求?
464.旅客的經濟心理需求是指什麼?
465.旅客的舒適心理需求是指什麼?
466.旅客的尊重心理需求是指什麼?
467.旅客旅行各階段的心理需要有哪些?
468.如何為急躁型旅客服務?
469.如何為活潑型旅客服務?
470.如何為穩重型旅客服務?
471.如何為憂鬱型旅客服務?
472.如何為老年旅客服務?
473.如何為中年旅客服務?
474.如何掌握旅客心理活動?
第九章非正常應急處理
第一節電報及客運記錄
475.鐵路電報的作用是什麼?
476.遇有哪些情況應拍發鐵路電報?
477.拍發鐵路電報時,應如何確定主送、抄送單位?
478.拍發鐵路電報時,電文擬稿有何要求?
479.何謂客運記錄?
480.客運記錄可以用作乘車憑證嗎?
481.客運記錄在客運統計報表中的序號是什麼?
482.編制客運記錄應當遵循哪些原則?
483.遇有哪些情況需編制客運記錄?
第二節站車交接及非正常應急處理
484.站車在給水站應如何辦理交接?
485.鐵道部要求站車如何加強配合、做好給水交接工作?
486.站車發現誤購車票旅客要求乘車至正當到站時,應如何辦理站車交接?
487.旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過站時需送回時,站車應如何辦理交接?
488.旅客丟失車票另行補票後,又找到原票需退款時,應如何辦理站車交接?
489.列車發現無票乘車或違章乘車拒絕補票人員時,應如何辦理交接?
490.車站發現有人護送的精神病旅客時,應如何辦理交接?
491.站車發現棄嬰(童)、流浪未成年人時,應如何辦理交接?
492.發生旅客意外傷害時,應如何辦理交接?
493.站車發生3人以上食物中毒時,應如何辦理交接?
494.由於第三人責任造成旅客傷害時,應如何辦理站車交接?
495.由於站車工作人員失誤造成旅客傷害時,應如何辦理交接?
496.由於旅客自身責任在運送期間發生傷害時,應如何辦理站車交接?
497.車站發現精神病旅客乘車時,應如何處理?
498.車站對列車上移交無人護送的精神病旅客,應如何處理?
499.旅客人身傷害事故分哪幾類?
500.車站對本站發生、發現或列車移交的受傷旅客,應遵循什麼原則?
501.發生旅客人身傷害事故時,應當如何收集證人證言?
502.收集證人證言時,應當記錄哪些內容?
503.事故速報包括哪些內容?
504.鐵路旅客人身傷害事故責任如何劃分?
505.何謂鐵路運輸企業責任?
506.何謂旅客自身責任?
507.鐵路運輸企業責任如何劃分?
508.哪些旅客人身傷害情形屬於車站責任?
509.發生旅客人身傷害事故時,對勘驗現場、收集證據有什麼要求?
510.發生旅客食物中毒時,應如何保護現場、收集證據?
511.發生旅客人身傷害事故因特殊情況補交站車交接手續時,應如何辦理?
512.車站發現歹徒行兇怎么辦?
513.發生旅客鬥毆時,應如何處理?
514.發生觸電傷害時,應如何處理?
515.車站對在站內發現和列車上交下的無票流浪乞討人員應如何處理?
516.受傷旅客在現場搶救無效死亡或在站內、區間發現的旅客屍體,應如何處理?
517.車站發生旅客人身傷害事故時,應向哪些部門拍發事故速報?
518.在站內或區間線路上發現有墜車的旅客,應如何處理?
519.車站發現危重病旅客或接收列車移交危重病旅客時,應如何處理?
520.車站發現旅客突發精神異常或接受列車移交精神異常旅客時,應如何處理?
521.車站遇有突發性治安事件時,應如何處理?
522.列車已起動,發現車底有人時的應急處理方案是什麼?
523.線路中斷,列車不能繼續運行時,車站應做哪些工作?
524.線路中斷,旅客持票等候通車後繼續旅行時,如何辦理?
525.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定,線路中斷鐵路組織已購票旅客繞道運輸時應如何處理?
526.旅客持票等候通車後繼續旅行應如何處理?
527.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定,由於線路中斷,影響旅行,旅客要證明時,應如何處理?
