《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》是為科學評價銀行保險機構消費者權益保護工作質效，督促銀行保險機構依法合規經營，維護銀行業保險業消費者合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國保險法》等法律法規， 中國銀保監會制定的辦法。
2021年7月5日 ，中國銀保監會發布通知、印發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，自公布之日起施行。
基本介紹
- 中文名：銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法
- 發布時間：2021年7月
- 發布單位：中國銀保監會
- 發文字號：銀保監發〔2021〕24號
辦法全文,內容解讀,
辦法全文
銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法
銀保監發〔2021〕24號
第一章 總則
第一條 為科學評價銀行保險機構消費者權益保護工作質效，督促銀行保險機構依法合規經營，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。
第二條 銀行保險機構消費者權益保護監管評價（以下簡稱消保監管評價）是指中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）及其派出機構根據日常監管和其他相關信息，對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價的監管過程。
第三條 消保監管評價對象為在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構。
第四條 消保監管評價是銀行業保險業行為監管的重要組成部分，應充分體現行為監管的特點和要求，兼顧機構體制機制建設和具體操作執行，將定性和定量評價有機結合，遵循依法依規、客觀公正、科學規範、突出重點的原則。
第二章 評價要素和等級
第五條 消保監管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。
（一）體制建設。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設等情況。該要素權重為10%。
（二）機制與運行。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作機制建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個人信息保護、內部培訓、內部考核、內部審計等。該要素權重為25%。
（三）操作與服務。主要評價銀行保險機構日常經營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限於行銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。該要素權重為30%。
（四）教育宣傳。主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態化消費者教育工作開展情況等。該要素權重為10%。
（五）糾紛化解。主要評價銀行保險機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況。該要素權重為25%。
（六）監督檢查。根據銀行保險機構消費者權益保護現場檢查、舉報調查、投訴督查、複議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。
第六條 消保監管評價各要素下設若干評價指標。銀保監會根據行為監管特點，立足行業發展和消費者權益保護工作實際，對消保監管評價要素下設的具體評價指標進行動態調整。
第七條 消保監管評價計分包括：指標得分、要素得分和總體得分。
（一）指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分區間內，根據工作開展情況確定得分。
（二）要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標得分之和。
（三）總體得分。評價總體得分為5項基本要素得分和1項調減要素得分加總之和。
第八條 消保監管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據最終總體得分，消保監管評價結果分為四個等級。等級數字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監管關注。
消保監管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。
第三章 職責分工和操作流程
第九條 消保監管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日。年度監管評價工作原則上應於評價期間結束後5個月內完成。
第十條 銀保監會負責組織、督導全國銀行業保險業消保監管評價工作，並對直接監管的銀行保險法人機構開展評價。
第十一條 銀保監會派出機構按照屬地監管原則，負責對轄內銀行保險法人機構和一級分支機構開展消保監管評價，並將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送相關法人監管機構消費者權益保護職能部門。
第十二條 消保監管評價流程包括：方案制定、機構自評、評價實施、檔案歸集。
第十三條 銀保監會每年根據消費者權益保護監管工作重點、銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監管評價方案，明確當年消保監管評價具體指標、評分細則和具體時間安排等內容。
年度消保監管評價方案原則上於評價年度結束前發布。
第十四條 機構自評。根據銀保監會年度消保監管評價方案，銀行保險機構就5項基本要素開展自評，全面客觀評價本機構消費者權益保護工作整體效果，將自評結果和每項評價指標自評所依據的證明材料報送相關監管機構。
第十五條 評價實施。銀保監會及其派出機構開展消保監管評價，應全面收集信息，客觀分析評價，參考自評情況，形成評價結果。
（一）收集信息。銀保監會及其派出機構開展消保監管評價應收集的信息包括：日常監管過程中掌握的與消費者權益保護工作相關的非現場監管和現場檢查信息，消費者投訴及處理情況，消費者權益保護相關舉報、複議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息，銀行保險機構報送的自評情況及相關證明材料，行業組織等相關機構關於行業服務質量的評測情況，消保監管評價相關的其他信息。
（二）綜合分析。銀保監會及其派出機構應結合所掌握的消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估，形成評價結果。必要時，可以通過現場調查、抽查、監管會談等方式進行核查。
（三）確定結果。銀保監會及其派出機構應綜合銀行保險機構法人及各一級分支機構的評價結果，將一級分支機構平均得分和法人評價得分按40%和60%進行加權平均，得出銀行保險機構的總體得分。
銀行保險機構自評得分嚴重偏離5項基本要素監管評價得分的，將視當年同類機構平均偏離情況扣減總體得分。
（四）結果通報。銀保監會及其派出機構應適時總結轄內銀行業保險業消保監管評價總體情況，在行業內通報，並可通過會談、監管會議、監管通報等形式向被評機構通報評價結果。
銀行保險機構不得為廣告、宣傳、行銷等商業目的將評價結果對外披露。
第十六條 檔案歸集。消保監管評價結束後，銀保監會及其派出機構應對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。
第四章 評價結果及運用
第十七條 銀保監會及其派出機構應當充分利用消保監管評價結果,將其作為制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，以及配置監管資源和採取監管措施的重要參考，深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構對發現的問題及時整改。
第十八條 評價結果。
（一）評價結果為一級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於領先水平，對消費者權益保護工作的重要性有充分認識，消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經營管理和業務環節中落實消費者保護理念和要求。
（二）評價結果為二級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於中等水平，消費者權益保護工作組織架構比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。
（三）評價結果為三級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於偏下水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題，經營管理和業務環節中消費者權益保護理念和要求落實不到位，需要及時採取措施提高體制機制執行力，彌補工作缺陷。
（四）評價結果為四級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於落後水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經營管理和業務環節中落實消費者權益保護要求，侵害消費者合法權益事件屢次發生，必須立即全面檢視問題，採取有效措施進行整改。
第十九條 評價結果通報後，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。
評價結果為三級和四級的機構，應於收到評價結果後儘快形成整改計畫，並於90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對於短期內難以完成的整改工作，銀行保險機構應當制定階段性整改台賬，有序推進。
第二十條 銀保監會及其派出機構應當根據消保監管評價結果，依法對銀行保險機構採取差異化監管措施。
（一）對評價結果為一級的機構，應指導督促其加強日常經營行為管理，有效防範操作風險。
（二）對評價結果為二級的機構，應關注其消費者權益保護工作薄弱環節，通過視窗指導、監管談話等方式督促其加強日常經營行為管理，有效防範操作風險。
（三）對評價結果為三級的機構，除可採取對二級機構的監管措施外，還可視情形依法採取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。
（四）對評價結果為四級的機構，除可採取對三級機構的監管措施外，對於整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施。
對於評價結果為三級及以下或在同類機構中排名持續下降的機構，銀保監會及其派出機構應增加現場檢查頻率，並要求機構進一步提高消費者權益保護內部考核在其綜合績效考評體系中的權重。
第五章 組織保障和工作要求
第二十一條 銀保監會及其派出機構消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監管評價工作，包括：
（一）組織實施消保監管評價具體工作；
（二）對下轄派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督；
（三）整理消保監管評價檔案，做好歸檔工作；
（四）根據評價結果對銀行保險機構採取後續監管措施;
（五）其他有關消保監管評價的工作。
第二十二條 銀保監會及其派出機構其他相關部門就消保監管評價工作提供有關信息、資料和建議，並配合消費者權益保護職能部門,根據評價結果對銀行保險機構採取後續監管措施。
第二十三條 銀保監會派出機構可根據工作需要，成立消保監管評價工作委員會，對本級派出機構的評價工作進行指導和監督,並通過會議或傳簽的形式確定評價結果。
第二十四條 銀行保險機構應當真實、準確、完整地提供消保監管評價所需數據以及相關材料。
銀行保險機構提交虛假材料的，銀保監會及其派出機構應根據具體情節和性質，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》相關條款進行嚴肅處理。
第二十五條 消保監管評價應積極利用信息化手段，搭建監管評價信息系統，依託系統集中統一開展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規範性和準確性。
第二十六條 銀保監會派出機構應及時將轄內銀行保險機構的消保監管評價結果逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門。
第二十七條 銀保監會及其派出機構應當嚴格控制評價信息和資料知悉範圍，做好消保監管評價信息和資料保密工作。參與消保監管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密、商業秘密、敏感信息和個人信息。
第二十八條 評價工作結束後，發現銀行保險機構在評價期間記憶體在重大違法違規問題，嚴重侵害消費者合法權益的，銀保監會及其派出機構可視情形對評價結果進行調級調檔，並將調整情況逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門。
第六章 附則
第二十九條 本辦法規定的消保監管評價對象不包含開發銀行、政策性銀行、金融資產管理公司、金融資產投資公司、金融租賃公司、企業集團財務公司、貨幣經紀公司、省聯社、貸款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團(控股)公司、再保險公司、農業保險公司、養老保險公司、相互保險組織、保險資產管理公司、養老金管理公司和保險專業中介機構。
第三十條 不開展個人業務或者個人業務占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消保監管評價對象。
第三十一條 截至評價年度末，開業不滿2個會計年度的銀行保險機構不作為消保監管評價對象。
第三十二條 對於農村中小銀行，銀保監會派出機構每年可根據工作實際，僅對法人機構開展評價，並自行確定機構覆蓋範圍。原則上應5年全覆蓋，每年覆蓋率不低於20%。
第三十三條 信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監管評價。
第三十四條 本辦法由銀保監會負責解釋和修訂。
第三十五條 本辦法自公布之日起施行。《中國銀監會關於印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》（銀監發〔2014〕37號）、《關於印發<保險公司服務評價管理辦法（試行）>的通知》（保監發〔2015〕75號）同時廢止。
內容解讀
- 解讀一
《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。《辦法》適用於我國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業銀行、理財公司、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。評價內容包括消費者權益保護“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標。
《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》總結了過去幾年銀保監會消保監管實踐和制度要求，構建了標準統一、兼顧特色、動態調整的消保監管評價體系。針對消保領域新問題和民眾反映強烈的消保亂象，強化了銀行保險機構對網際網路平台等第三方合作機構的管理責任，強化消保審查、前移風控關口，防止產品“帶病”上市。借鑑新時代“楓橋經驗”，鼓勵金融機構積極開展和參與糾紛多元化解，並將落實情況納入評價內容。
- 解讀二
一、《辦法》體現了什麼樣的指導思想？
做好消費者權益保護工作，是踐行習近平總書記“以人民為中心”發展思想的具體體現。近年來,銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養，借鑑新時代“楓橋經驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。我會不斷夯實行業消保工作基礎，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構清退、賠付消費者177億元。
當前，金融交易數位化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業務，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構與網際網路平台合作中侵害消費者權益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業內新問題要求建立監管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中。
為進一步完善行為監管工具箱，督促機構落實主體責任，我會制定《辦法》，整合銀行業保險業消保監管要求，構建一套標準統一、兼顧特色、動態調整的銀行保險機構消費者權益保護年度監管評價體系。消費者權益保護監管評價（以下簡稱消保監管評價）可增強銀行保險機構消保工作針對性，督促機構對照監管要求檢視自身消保工作薄弱環節，發揮監管“指揮棒”作用，實現監管要求與消費者保護全覆蓋。消保監管評價不僅是消保監管的有力抓手，在實踐中金融機構將消保監管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質效的總抓手。
二、消保年度監管評價的主要內容是什麼？
消保監管評價將定性和定量有機結合，遵循依法依規、客觀公正、科學規範、突出重點的原則。評價要素包括“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。“體制建設”主要評價機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設情況。“機制與運行”主要評價機構消保工作機制建設和運行情況，包括消保審查、信息披露、個人信息保護、內部員工培訓、內部考核、內部審計等。“操作與服務”主要評價機構日常經營中對消保要求的落實情況，包括行銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。“教育宣傳”主要評價機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動和常態化消費者教育工作開展情況等。“糾紛化解”主要評價機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況。“監督檢查”是指監管部門根據消保現場檢查、舉報調查、投訴督查、重大負面事件和機構相關整改落實等情況，對得分進行調減。
三、消保監管評價對象範圍主要包括哪些機構？
消保監管評價對象為在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業銀行、理財公司、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。
為解決消保領域新問題，體現監管新思路，消保監管評價針對網際網路平台消保亂象，以及金融產品過於複雜、多層嵌套等問題，設定合作機構管理、消保審查等指標，要求銀行保險機構加強對網際網路平台等第三方合作機構消保管理。強化消保審查，風控關口前移，防止產品“帶病”上市。
四、消保監管評價的結果等級如何劃分？
《辦法》為評價結果設定了四個等級：90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處於領先、中等、偏下以及落後水平。為增強評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。
五、對於消保監管評價結果差的機構會採取怎樣的措施？
《辦法》明確消保監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保護監管政策，實施消保分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和採取監管措施的重要依據。對於評價發現的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民民眾在銀行保險領域的訴求和困難。對評價結果為三級的機構，視情形依法採取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。對評價結果為四級且整改措施不力的機構，根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施。
