2015年7月31日,中國保監會以保監發〔2015〕75號印發《保險公司服務評價管理辦法(試行)》。該《辦法》分總則、評價範圍、評價體系、評價方法、服務評級、保障措施、附則7章24條,由保監會負責解釋和修訂,自印發之日起生效。2013年印發的《人身保險公司服務評價管理辦法》(保監發〔2013〕73號)予以廢止。
基本介紹
- 中文名:保險公司服務評價管理辦法(試行)
- 印發機關:中國保監會
- 類別:規範性檔案
- 文號:保監發〔2015〕75號
- 印發時間:2015年7月31日
- 施行時間:2015年7月31日
檔案通知
管理辦法
附屬檔案
附屬檔案1
指標定義及統計說明 | |
1.電話呼入人工接通率(10%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映保險公司接通消費者來電的水平。 |
計算公式 | 電話呼入人工接通率=消費者來電選擇人工服務鍵後專線人員接通的電話數/所有請求人工服務電話數×100% |
計算口徑 | 1.呼入件數為電話呼入轉人工服務的申請件數(請求人工服務量)。 2.呼入接通件數為電話呼入轉人工服務並被人工應答的件數。 |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 |
指標說明 | 該指標考察保險公司電話服務中心專線人員處理消費者人工服務請求的效率。 |
特別說明 | 如公司電話服務系統由總公司集中統一管理,無法區分地區數據,各省分公司數據可用總公司數據代替。 |
2.客服代表服務滿意率(10%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映客服專員服務水平。 |
計算公式 | 客服代表服務滿意率=(1-客戶評價不滿意筆數/客戶評價總筆數)×100% |
計算口徑 | 統計期內,客戶對客服代表處理結果的滿意率。 |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 |
指標說明 | 該指標考察保險公司服務專線服務質量。 |
特別說明 | - |
3.承保理賠查詢異議信息5日處理率(10%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映承保理賠異議信息處理效率。 |
計算公式 | 承保理賠查詢異議信息5日處理率=5日內已向消費者反饋處理情況的件數/所有接到消費者異議信息件數×100% |
計算口徑 | 統計期內,保險公司收到異議信息五日內已向消費者反饋處理情況的件數比例。 |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 |
指標說明 | 該指標要求保險公司5日內完成消費者異議信息處理反饋。 |
特別說明 | - |
4.立案結案率(20%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映保險公司全部賠案的結案效率。 |
計算公式 | 立案結案率=統計期內已決案件數量/立案數量*100% |
計算口徑 | 統計期內已決的賠案數量占統計期內已立案的賠案數量的比率。 |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 |
指標說明 | 該指標考察保險公司統計期內全部賠案的結案效率 |
特別說明 | 1.已決案件數量指的是統計期內全部已決賠案的件數 2.立案數量指在統計期內保險公司理賠系統中處於已立案狀態(包含人工立案和系統強制立案)的賠案案件總數 3.已決賠案指已發生已立案,並作正常結案、拒賠、零結案、註銷處理的賠案。 4.正常結案是指在一個賠案中保險公司財務系統發出最後一次支付賠款(不含理賠費用)指令成功,且理賠系統標記結案動作後的狀態。 |
5.案均報案支付周期(20%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映保險公司小額賠案的結案時效。 |
計算公式 | 案均報案支付周期=∑結案金額萬元以下案件的[支付時點-報案時點]/萬元以下正常結案數量 |
計算口徑 | 統計期內正常結案賠案中保險公司財務系統支付該賠案下最後一筆賠款(不含理賠費用)指令傳送成功的系統時間相對於報案時點的平均延遲時長。 |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 |
指標說明 | 該指標考察保險公司小額案件從接到消費者報案到支付賠款的處理效率。 |
特別說明 | 1.該指標只統計萬元以下(含萬元)賠案的數據。 2.車險指標定義及統計規則與“中國保監會關於印發《機動車保險理賠基礎指標第1號(試行)》的通知”保持一致,且不包含盜搶險案件。 3.報案時點指保險公司理賠系統生成賠案報案號的系統時間。 4.支付時點指保險公司財務系統支付該賠案下最後一筆賠款(不含理賠費用)指令傳送成功的系統時間。 5.正常結案指在一個賠案中保險公司財務系統發出最後一次支付賠款(不含理賠費用)指令成功,且理賠系統標記結案動作後的狀態。 6.正常結案數量指在統計期內,已決賠案中扣除拒賠、零結案、註銷賠案後的賠案件數。 7.零賠付賠案指對被保險人的賠付金額為零、可正常支付直接理賠費用的賠案,簡稱“零結案”。 8.已決賠案指已發生已立案,並作正常結案、拒賠、零結案、註銷處理的賠案。 |
6.理賠獲賠率(5%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映已決賠案中實際獲賠的比率。 |
計算公式 | 理賠獲賠率=統計期內正常結案數量/統計期內(正常結案數量+拒賠案件數量)*100% |
計算口徑 | 統計期內獲賠案件占已決賠案數量的比率。 |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 |
指標說明 | 該指標考察保險公司已決賠案中客戶實際獲賠的比例。 |
特別說明 | 1.正常結案數量指在統計期內,已決賠案中扣除拒賠、零結案、註銷賠案後的賠案件數。 2.已決賠案指已發生已立案,並作正常結案、拒賠、零結案、註銷處理的賠案。 |
7.投訴率(15%) | |
(1)億元保費投訴量(7.5%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴發生情況。 |
計算公式 | 億元保費投訴量=有效投訴件數總量/統計期內保費收入總量(單位:件/億元) |
計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 |
數據來源 | 保險監管機構。 |
指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 |
特別說明 | - |
(2)千張保單投訴量(7.5%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴發生情況。 |
計算公式 | 千張保單投訴量=有效投訴件數總量/統計期內有效保單總量*1000(單位:件/千張) |
計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 |
數據來源 | 保險監管機構。 |
指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 |
特別說明 | - |
8.投訴件辦理及時率(10%) | |
名 稱 | 定 義 |
評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴辦理情況。 |
計算公式 | 投訴件辦理及時率=按時處理並反饋的有效投訴件數量/收到的監管機構轉辦有效投訴件總量×100% |
計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 |
數據來源 | 保險監管機構。 |
指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴處理及時率。 |
特別說明 | - |
附屬檔案2
指標定義及統計說明 | ||
1.保單15日送達率(15%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映新契約出單時效。 | |
計算公式 | 保單15日送達率=評價區間內從消費者填寫投保單信息之日起至消費者簽收保單回執之日止的時間小於或等於15天的保單件數/評價區間內所有承保保單件數×100% | |
計算口徑 | 1.該指標中的個人業務僅指來源於代理人和保險經紀公司以及保險代理公司渠道的個人業務,不含銀保、電銷和網銷業務。 2.該指標中保單的統計範圍是指投保人為個人且保險期限在一年及以上的人身保險新保業務,不含契撤件、附加險。 3.起期和終期: (1)起期:消費者提交投保單日期(在投保單上籤字日期)。 (2)終期:消費者簽收保單回執時的日期。 | |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 | |
指標說明 | 1.反映保險公司承保服務質量,從消費者角度衡量,可量化。 2.以消費者感知為中心,不區分渠道差異。 | |
特別說明 | - | |
2.電話呼入人工接通率(5%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映保險公司接通消費者來電的水平。 | |
計算公式 | 電話呼入人工接通率=消費者來電選擇人工服務鍵後專線人員接通的電話數/所有請求人工服務電話數×100% | |
計算口徑 | 1.呼入件數為電話呼入轉人工服務的申請件數(請求人工服務量)。 2.呼入接通件數為電話呼入轉人工服務並被人工應答的件數。 | |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 | |
指標說明 | 該指標考察保險公司電話服務中心專線人員處理消費者人工服務請求的效率。 | |
特別說明 | 如公司電話服務系統由總公司集中統一管理,各省分公司數據可用總公司數據代替。 | |
3.猶豫期內電話回訪成功率(10%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映猶豫期回訪效率。 | |
計算公式 | 猶豫期內電話回訪成功率=評價區間內新單猶豫期電話回訪成功件數/評價區間內新單猶豫期應電話回訪總件數×100% | |
計算口徑 | 1.應電話回訪的新單指保險期限在一年以上(不含一年)、承保日期在評價區間內的個人業務,不包括猶豫期解除契約和猶豫期理賠終止的新單,以及附加險和消費者拒絕回訪的新單。上述業務中雖然猶豫期在統計日期外、但回訪成功的保單件數應計入分子。 2.“猶豫期”是指從投保人收到保單(包括紙質保單、電子保單等多種形式)並簽收之日起(個險、網銷及電銷渠道業務為10日,銀保渠道為15日)的這段時期。保險公司給予消費者超過10/15日時間猶豫期的,可按規定的猶豫期處理。 3.電話回訪成功的認定標準是指回訪人員將回訪需要告知和詢問的內容在上述“猶豫期”時段內用電話方式全部完成。如果下發工單核實聯繫電話並在猶豫期內按照前述認定標準完成電話回訪的,視為猶豫期回訪成功。 | |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 | |
指標說明 | 1.保證保險消費者在猶豫期的合法權益,通過電話回訪可以更有效的發現銷售環節的問題。 2.完成猶豫期回訪規定告知和確認事項即為成功,如回訪發現問題則按相關規定跟進處理和解決,不影響回訪成功率的計算。 | |
特別說明 | - | |
4.理賠服務時效(20%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映理賠服務效率。 | |
計算公式 | 理賠服務時效=評價區間內所有已決賠案出險日至結案的天數總和/評價區間內所有已決賠案件數 | |
計算口徑 | 1.起期:消費者提交理賠申請日期。 2.終期:公司做出理賠決定且需賠付的案件提交付款動作的時間。 | |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 | |
指標說明 | 主要考核保險公司理賠結案情況,以客觀評估保險公司整體案件處理效率。 | |
特別說明 | - | |
5.理賠獲賠率(15%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映已決賠案中實際獲賠的比率。 | |
計算公式 | 理賠獲賠率=評價區間內實際獲賠的案件數/評價區間內已決賠案件數*100% | |
計算口徑 | 理賠獲賠包括正常理賠、協定理賠等。 | |
數據來源 | 保險公司報送,系統供數。 | |
指標說明 | 把握實際理賠占已決賠案數量,進一步了解拒絕給付的案例原因。 | |
特別說明 | - | |
6.保全時效(10%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映保全環節的服務時效。 | |
計算公式 | 保全時效=評價區間內申請保全件自申請至結案天數總和/評價區間內全部申請且已經結案的保全件 | |
計算口徑 | 1.包含評價區間內所有保全件,不分保全類別。 2.統計日期以保全作業的各系統操作時間為準: (1)起期:保全件申請日期。 (2)終期:保全件審核通過日期,不含付款時效,不含收款時效。 | |
數據來源 | 保險公司報送、系統供數。 | |
指標說明 | 衡量保全業務處理效率。 | |
特別說明 | - | |
7.投訴率(15%) | ||
(1)億元保費投訴量(7.5%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴發生情況。 | |
計算公式 | 億元保費投訴量=有效投訴件數總量/統計期內保費收入總量(單位:件/億元) | |
計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 | |
數據來源 | 保險監管機構。 | |
指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 | |
特別說明 | - | |
(2)千張保單投訴量(7.5%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴發生情況。 | |
計算公式 | 千張保單投訴量=有效投訴件數總量/期末有效保單總量*1000(單位:件/千張) | |
計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 | |
數據來源 | 保險監管機構。 | |
指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴比例。 | |
特別說明 | - | |
8.投訴件辦理及時率(10%) | ||
名 稱 | 定 義 | |
評價對象 | 評價保險公司:反映消費者投訴辦理情況。 | |
計算公式 | 投訴件辦理及時率=按時處理並反饋的有效投訴件數量/收到的監管機構轉辦有效投訴件總量×100% | |
計算口徑 | 保監消保〔2013〕162號文 | |
數據來源 | 保險監管機構。 | |
指標說明 | 該指標考核保險公司消費者投訴處理及時率。 | |
特別說明 | - |