基本介紹
- 書名：醫院服務行銷與服務管理
- 作者：潘習龍
- ISBN：9787300072111
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2006-4
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書在吸收國際先進的醫院管理理論的基礎上，結合中國醫院實際情況，分析總結了我國醫療服務的特點，提出了具有中國特色的醫院服務行銷和服務管理理論。作者在廣泛調研、深度訪談的基礎上，構建了獨特的醫院服務行銷理論體系，
本書跳出了傳統的產品行銷和其他服務行銷理論框架的束縛，真正以醫院為主體研究醫院的服務行銷，內容包括品牌行銷、關係行銷、友好行銷、內部行銷、社會行銷、網路行銷等。理論新穎、內容豐富 、符合醫院的實際情況，有較高的學術價值和實用價值。
本書的讀者對象極為廣泛，不僅適合於全國高等院校衛生管理類本科生、研究生和各類MBA教學，而且適合於衛生行政幹部、醫院管理者、衛生行政人員、臨床醫務人員培訓時使用。
作者簡介
潘習龍，醫學博士，工商管理專業博士後，北京大學醫學部公共衛生學院副教授，衛生部人才交流與服務中心特聘研究員，研究領域包括醫院管理、醫院品牌服務行銷、醫院文化建設、醫院人力資源管理與績效考評等。先後為國內一半以上的大中型醫院授課，為近百家醫院員工做培訓，為40餘家醫院制定內部管理及對外品牌行銷方案。
圖書目錄
第一部分 醫院服務行銷總論
第一章 服務業與服務
第一節 三大產業和服務業的分類
第二節 服務的基本理論
第二章 服務行銷基礎理論
第一節 市場行銷學的基礎理論
第二節 市場行銷觀念的轉變
第三章 醫院服務的特點及行銷策略
第一節 醫療服務的特性
第二節 醫院行銷策略
第三節 現代醫院應樹立的行銷觀念
第二部分 以品牌塑造為核心的服務行銷——品牌行銷
第四章 醫院品牌的定義與要素
第一節 品牌概述
第二節 品牌行銷與關係行銷的關係
第三節 對品牌的理解誤區
第五章 品牌識別與品牌定位
第一節 品牌的識別過程
第二節 醫院的品牌定位
第六章 醫院的品牌價值
第一節 品牌的技術價值
第二節 品牌的市場價值
第三節 品牌的忠誠價值
第四節 品牌的持續性價值
第五節 品牌的文化價值
第三部分 以紐帶關係為核心的服務行銷——關係行銷
第七章 關係行銷的基本理論
第一節 關係行銷的理論與發展
第二節 關係行銷與交易行銷的關係
第三節 實施關係行銷的意義
第四節 醫院開展關係行銷的必要性
第八章 醫院關係行銷中的“關係”分析
第一節 醫院開展關係行銷的前提和方法
第二節 醫院所處的環境及關係行銷的對象區分
第三節 關係行銷中的文化內涵
第九章 關係行銷在醫院中的運用
第一節 消費者關係管理
第二節 醫院與消費者特殊關係的應對策略
第四部分 以優質服務為核心的服務行銷——友好行銷
第十章 服務質量管理的基本理論
第一節 服務質量
第二節 服務質量管理
第十一章 醫療消費者對服務的感知
第一節 消費者滿意
第二節 消費者信任
第三節 消費者忠誠
第四節 消費者滿意、信任與忠誠關係的實證分析
第十二章 服務提供者的情感管理
第一節 情感與情感性勞動
第二節 工作壓力對醫務人員情感的影響
第五部分 以內部管理為核心的服務行銷——內部行銷
第十三章 醫院內部行銷基礎理論
第一節 內部行銷基本理論
第二節 醫院開展內部行銷的意義
第十四章 醫院組織機構設定及各部門協調原則
第一節 醫院組織機構現狀
第二節 以內部行銷理念改造醫院組織機構
第三節 醫院部門協調
第四節 醫院行政部門辦公流程控制案例
第十五章 管理者在醫院內部行銷中的角色
第一節 管理者在內部行銷中的作用
第二節 內部行銷對醫院管理者的要求
第三節 管理者對員工的管理
第六部分 以社會活動為核心的服務行銷——社會行銷
第十六章 社會行銷基礎理論
第一節 社會行銷的概念和特徵
第二節 社會行銷的作用
第三節 社會行銷與相關概念的區別
第十七章 社會行銷在醫院中的運用
第一節 醫療服務的社會性
第二節 醫院套用社會行銷的關鍵因素
第三節 醫院開展社會行銷的策略
第四節 醫院運用社會行銷的意義
第五節 醫院運用社會行銷舉例
第七部分 以網際網路為核心的服務行銷——網路行銷
第十八章 網路行銷的理論
第一節 網際網路簡介
第二節 網路行銷的基本理論
第三節 網路行銷與傳統行銷
第十九章 網路行銷在醫院中的運用
第一節 我國醫院網路套用現狀
第二節 醫院網路行銷的模式
第三節 醫院網路行銷的手段
第四節 網路行銷的主要方法
第五節 醫院網路行銷策略介紹
參考文獻
