《連鎖門店營運與管理實務》（第五版）是東北財經大學出版社出版的教材，作者是陸影、高皖秋。
本書在編寫修訂時充分體現職業教育類型特徵，注重德技並修、育訓結合，在課程思政中有機融入勞動教育、工匠精神、職業精神、職業道德和職業規範等內容。教材修訂時以專業能力培養為核心，強化培養具有創新創業精神、符合市場需求的高素質套用技能型人才這條主線，主要從連鎖門店營運與管理概述入手，涉及連鎖門店的組織結構、人員配置和經營績效管理，連鎖門店店長的作業化和數位化管理，連鎖門店賣場的布局和管理，連鎖門店商品陳列管理，連鎖門店理貨作業管理，連鎖門店進存貨和盤點管理，連鎖門店收銀作業管理，連鎖門店銷售作業管理，連鎖門店促銷活動和門店直播管理，連鎖門店顧客投訴和顧客關係管理，連鎖門店防損和安全管理等內容。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
教材主要體現了以下特色：
1.全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人根本任務。充分體現職業教育類型特徵，注重德技並修、育訓結合。建立思政教育主題庫，將課程思政教育內容有機融入教材中，使學生在“學思踐悟”中堅定理想信念，達到“潤物細無聲”的教學效果。
2.順應新業態新模式引領新型消費的時代特徵。本次修訂增加了門店人、貨、場的數位化改造和門店營運管理的最佳化內容，體現門店的信息化、數位化和高效率化。
3.為線上線下混合式教學的實施提供平台支撐，打造新形態教材。本書配套的多媒體資源已接入東北財經大學出版社的財濟學院教學平台，選用本書的老師可以通過此平台方便地實現線上互動教學，感受新形態教材為線上線下混合式教學的實施所帶來的全新體驗。
4.突出配套資源的可視化和教材的趣味性。為提高學生的學習興趣，反映最新教學改革成果，此次修訂新增了微課、動畫、圖表、研究報告及中國連鎖經營協會制定的行業標準等教學資源，學生可以通過掃描二維碼的方式方便快捷地進行訪問，拓展視野。
5.體現崗位性，注重實操性，突出職業性。本次修訂注重在收貨、理貨、收銀、銷售、客服、防損等崗位能力培養方面的理念更新、知識更新、案例更新，使本書內容更加科學合理，更貼近實際。
圖書目錄
第1 章連鎖門店營運與管理概述／1
■ 學習目標／1
引例國務院辦公廳印發《關於以新業態新模式引領新型消費加快發展的意見》／1
1.1 連鎖門店的類型、特點和功能／2
1.2 連鎖門店營運管理的目標、作用和內容／7
1.3 連鎖門店營運管理標準制定和標準化／10
■ 本章小結／15
■ 主要概念／15
■ 基礎訓練／15
■ 實踐訓練／16
第2 章連鎖門店的組織結構、人員配置和經營績效管理／17
■ 學習目標／17
引例永輝超市李松峰：用數位化打造“科技永輝”／18
2.1 連鎖門店的組織結構及責權劃分／18
2.2 連鎖門店的崗位設定與人員配置／22
2.3 連鎖門店的經營績效管理／29
■ 本章小結／39
■ 主要概念／39
■ 基礎訓練／39
■ 實踐訓練／40
第3 章連鎖門店店長的作業化管理／42
■ 學習目標／42
引例2020國美“CCFA 金牌店長”背後的故事／43
3.1 連鎖門店店長的資質要求和崗位職責／44
3.2 連鎖門店店長作業流程和管理重點／50
■ 本章小結／56
■ 主要概念／56
■ 基礎訓練／56
■ 實踐訓練／57
第4 章連鎖門店賣場的布局和管理／58
■ 學習目標／58
引例北京大型商業設施發展與布局／59
4.1 連鎖門店賣場布局的原則和作用／60
4.2 連鎖門店賣場外部布局／62
4.3 連鎖門店賣場內部布局／67
■ 本章小結／78
■ 主要概念／78
■ 基礎訓練／79
■ 實踐訓練／79
第5 章連鎖門店商品陳列管理／81
■ 學習目標／81
引例商品這樣陳列，店鋪銷量翻番／82
5.1 賣場內的商品配置／82
5.2 一般商品陳列的原則和方法／90
5.3 生鮮品陳列技巧／99
■ 本章小結／104
■ 主要概念／104
■ 基礎訓練／104
■ 實踐訓練／105
第6 章連鎖門店理貨作業管理／107
■ 學習目標／107
引例超市理貨員：平凡崗位樂在其中／108
6.1 理貨員的基本素質和崗位職責／108
6.2 理貨員的作業規範和作業要領／113
6.3 理貨員應具備商品和設備保養知識／121
■ 本章小結／131
■ 主要概念／131
■ 基礎訓練／131
■ 實踐訓練／132
第7 章連鎖門店進存貨和盤點管理／135
■ 學習目標／135
引例永輝一號工程上馬，下注買斷式採購／136
7.1 連鎖門店進貨作業管理／137
7.2 連鎖門店存貨作業管理／143
7.3 連鎖門店盤點作業管理／147
■ 本章小結／158
■ 主要概念／158
■ 基礎訓練／158
■ 實踐訓練／159
第8 章連鎖門店收銀作業管理／161
■ 學習目標／161
引例重百新世紀通過自助購收銀智慧型防損系統盜損率下降2%／162
8.1 收銀員的任職資格、工作職責和禮儀服務規範／164
8.2 收銀員作業紀律和作業流程／166
8.3 POS收銀機及收銀作業重點管理／169
■ 本章小結／181
■ 主要概念／181
■ 基礎訓練／181
■ 實踐訓練／182
第9 章連鎖門店銷售作業管理／184
■ 學習目標／184
引例天虹App成為顧客的“寶藏朋友”／185
9.1 顧客購買的心理過程和行為過程／185
9.2 銷售人員接待顧客流程和服務規範／188
9.3 服務台作業管理／192
9.4 網際網路直播銷售與服務規範／198
■ 本章小結／203
■ 主要概念／203
■ 基礎訓練／203
■ 實踐訓練／204
第10 章連鎖門店促銷活動和門店專櫃管理／205
■ 學習目標／205
引例億級消費補貼助力消費回暖國美線上線下齊共振／206
10.1 連鎖門店的促銷作用和方式／206
10.2 POP廣告促銷／208
10.3 連鎖門店促銷方案設計及實施／211
10.4 連鎖門店專櫃管理／213
■ 本章小結／217
■ 主要概念／217
■ 基礎訓練／217
■ 實踐訓練／218
第11 章連鎖門店顧客投訴和顧客關係管理／220
■ 學習目標／220
引例誠信經營打造“老百姓自己的市場”／221
11.1 顧客投訴意見的主要類型及處理方式／221
11.2 顧客投訴意見的處理程式／228
11.3 建立顧客關係管理制度／231
■ 本章小結／233
■ 主要概念／233
■ 基礎訓練／233
■ 實踐訓練／234
第12 章連鎖門店防損和安全管理／236
■ 學習目標／236
引例永輝超市開展食品安全風險專項治理／237
12.1 連鎖門店損耗產生及控制／237
12.2 連鎖門店安全管理／246
■ 本章小結／253
■ 主要概念／253
■ 基礎訓練／253
■ 實踐訓練／254
主要參考文獻及網站／257
附錄綜合實訓／258
