質量績效評價模型與方法研究

中文摘要

持續業績改進是組織追求的永恆目標，質量績效評價作為一種不斷改進質量、促進績效提升的系統管理方法，其相關理論研究也成為目前質量管理領域的熱點問題。質量績效評價需要使用一種模型和方法作為評價的基礎，質量績效評價的結果能否真實反映一個組織的現狀，取決於所用評價模型的有效性以及評價方法的科學性。從國內外已有的研究成果看，大量文獻聚焦於對質量績效評價模型結構的研究，許多研究者從不同角度提出了不同的質量績效評價模型，其中，各種質量獎模型和ISO9004標準是得到廣泛認可的績效評價模式，且以質量獎模型的套用最為廣泛。而關於評價方法的研究相對較少，已有文獻多關注於對質量績效測評方法的研究，還沒有形成一套有效的質量績效測評、診斷和分析決策的評價系統。本文系統地研究了質量績效的評價模型和評價方法，建立和完善了質量績效評價系統。首先，基於對質量獎與ISO9004的比較研究，以ISO9004標準為基礎，建立了質量績效評價模型和體系，為質量績效評價方法的研究奠定了理論基礎。然後，鑒於評價模型的多層次多指標結構特徵以及評價信息的不確定性特點，基於D-S證據合成理論，對不確定多屬性條件下的評價合成方法做了改進；將改進後的合成方法套用於質量績效評價系統，利用專家模糊評判和群組決策方法，實現了質量績效評價指標的測評和分層指標的合成；為了對合成結果進行總體分析和比較，利用效用理論建立了質量績效的決策模型，並給出了基於多層次模型的診斷方法，形成了基於D-S證據推理的質量績效測量診斷與決策方法。為了實現質量績效的效率測評和改進，在對質量績效評價合成的基礎上，利用數據包絡分析方法建立了質量績效的效率評價和診斷模型；同時，利用灰色關聯分析方法建立了不確定性分布條件下的質量績效診斷模型。進而，通過案例研究和實證分析手段，對本文評價模型和評價方法的有效性和合理性進行了驗證。從而形成了測評方法、診斷模型和分析決策為一體的質量績效評價系統。本文的主要特色和創新之處表現在： (1)基於ISO9004標準體系，借鑑質量獎模型的因果邏輯結構，建立了質量績效評價模型。該模型通過八個模組直觀清晰地展現出ISO9004標準體系，並通過質量管理體系的改進循環以及體系與其結果之間的因果關係，建立了各個模組之間的相互聯繫。本文的評價模型和體系集成了ISO9004標準和質量獎模型的優勢特徵，突出了質量績效評價的系統性和持續改進性，為質量績效評價方法的研究建立了理論基礎。 (2)基於D-S證據合成理論，對不確定多屬性條件下的評價合成方法做了改進。針對質量績效評價信息的不確定性以及D-S合成規則存在的不足，根據質量績效評價中屬性分布的完全性或不完全性，通過證據衝突在已知命題和未知禽題之間的適當分配，進而提出了一種新的ER算法，為質量績效評價中多層次多指標信息的有效融合奠定了理論基礎。 (3)建立了基於證據推理的質量績效評價和決策系統。基於本文給出的改進ER方法，利用模糊評判方法和群組決策方法，處理了質量績效評價過程中的不確定信息和未知信息，給出了D-S證據合成中mass函式的確定方法以及指標權重的確定方法，為質量績效評價中定性指標測評和多指標合成提供了有效的解決方法。 (4)在利用證據推理方法對質量績效評價合成的基礎上，建立了基於輸入輸出的質量績效評價診斷模型。利用DEA排序模型和複合DEA方法，建立了質量績效的效率評價與診斷方法；對實數序列條件下的灰色關聯度計算模型進行拓廣，建立了不確定分布條件下的質量績效診斷模型，提供基於結果的質量績效診斷方法。從而實現了質量績效有效性和效率的全面評價、診斷和改進。本文旨在以質量獎和ISO9004標準為質量績效評價研究的理論依據，通過建立質量績效評價模型，拓展質量績效評價方法，形成質量績效評價診斷體系。本文研究的主要意義和作用表現在：(1)基於ISO9004標準的質量績效評價模型的建立，突破了以各種質量獎模型為主導模式的局限，為組織實施質量績效評價提供了一種新的選擇，對ISO9004標準在質量績效評價中的推廣套用具有理論指導意義。(2)基於證據推理的質量績效評價方法的建立，較好地解決了質量績效評價中定性指標測評和合成的難點問題，不僅為基於ISO9004標準的質量績效評價提供了方法支持，而且為解決質量獎評價中存在的主觀性問題提供了改進方法。 (3)本文質量績效測評、診斷和分析決策系統的建立，為組織實施自我評價提供了一種有效工具，據此，組織可以識別關鍵的改進領域，確定改進資源的合理投向，為科學的經營決策提供依據。本文的研究結果拓展和完善了質量績效評價方法，提供了一套有效的質量績效測評、診斷和決策分析系統。

質量績效評價模型與方法研究

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