《企業IT服務管理績效評價模型及其套用研究》是依託華中科技大學，由張金隆擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：企業IT服務管理績效評價模型及其套用研究
- 項目類別：面上項目
- 項目負責人：張金隆
- 依託單位：華中科技大學
中文摘要,結題摘要,
中文摘要
隨著我國企業信息化建設的不斷深入，企業信息系統日益龐大，企業信息管理也由原來對軟體和硬體系統的管理逐漸轉變為對IT 服務管理。企業IT服務的需求日趨複雜，要求更高，企業IT服務管理能力需要提升，需要科學化、規範化的績效評價。本研究針對這一需求，緊密結合我國企業IT服務管理實際，通過面上調研和典型案例分析，剖析影響企業IT服務管理的關鍵績效因素；提出適合我國企業信息化特點的IT服務管理績效分級方案，分析企業IT服務管理中的各種流程和方法，歸納梳理帶有通用性和規範性的關鍵活動和關鍵過程，提煉構建評價IT服務管理績效的指標體系；設計合理的績效評價模式、評價方法和評價模型；構建IT服務管理績效保障體系；並且通過試點企業進行實踐檢驗，改進和完善提出的評價架構，從而形成相應的理論體系和套用指導方案。本課題為提升企業IT服務管理能力與水平，構建持續改進的企業信息化管理模式提供理論依據與對策方案。
結題摘要
隨著信息化進程的逐步深入，原來對軟體和硬體系統的管理已不能滿足企業信息管理流程化和自動化的要求，以客戶為中心、以流程為導向的IT服務管理應運而生。考慮到企業IT服務的需求日趨複雜、要求更高，如何對IT服務管理進行科學化和規範化的績效評價已成為我國企業信息化所面臨的難題之一。因此，本課題緊密結合我國企業IT服務管理實際，綜合運用多科學的理論和方法，通過面上調研和典型案例分析，從干係人、技術和流程這三個方面分析企業IT服務管理的影響因素，引入SERVQUAL理論，構建了企業IT服務管理績效評價指標體系，其中該指標體系的一級指標分別是安全性、可靠性、回響性、有形性和友好性；考慮到IT服務管理對企業績效的影響是多方面的，分別從生產力、創造力等不同視角構建企業IT服務管理績效評價模型，並在能力成熟度的基礎上，進一步構建IT服務管理績效綜合評價模型；同時結合感知不確定性、工作不安全感、風險因素等角度，根據IT服務管理績效評價結果，提出企業IT服務管理成功實施策略，構建IT服務管理績效保障體系,為提升企業IT服務管理能力與水平提供了理論依據。此外，還進行了包括IT服務定價模型分析、IT服務員工穩定性測度模型分析在內的企業IT服務管理的拓展研究。最後，項目組結合IT服務管理實際開展了套用研究，在驗證項目組所構建的IT服務管理績效評價指標及評價模型在企業IT服務管理實際適用性的同時，所設計和開發的企業IT服務管理績效評價支持系統原型，也支持企業方便的進行IT服務管理績效評價，使評價過程流程化、科學化和規範化，提升了其IT服務質量。本項目組發表論文（專著）總計50餘篇（本），其中包括專著2本、SCI（SSCI）論文7篇，EI論文3篇，基金委管理學部指定權威期刊14篇，培養在站博士後2人、博士生15名（11名已畢業）、碩士生12名（8名已畢業），按照預定研究目標與內容圓滿完成研究計畫。
