賓館酒店從業人員禮儀規範

《賓館酒店從業人員禮儀規範》將酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規範以及基本職業技能，以深入淺出的形式作了重點的介紹，不僅包含了儀表儀容、儀態舉止、交談禮儀、電話禮儀、見面常用禮儀、涉外禮儀以及酒店各個部門崗位的服務技能規範，還收錄了酒店各種常見問題的處理技巧與案例分析，以及在接待外賓時常用的職業基礎英語句型。

第一章

CHAPTTER　ONE

服務是酒店經營的核心

樹立優質服務理念

服務態度決定服務質量

1．主動服務——要有吸引賓客、聚焦賓客的意識 2．熱情服務——殷勤待客　3．周到服務——細緻入微的特色服務

第二章

CHAPTER

熟悉禮儀是做好服務的前提

——酒店員工應了解的各種基礎禮儀

儀容儀表禮儀

1．髮型2．面容　3．個人衛生　4．衣著　5．飾品

儀態舉止禮儀

1．站姿挺拔2．坐姿優雅3．走姿穩重4．眼神交流5．微笑服務

交談禮儀

1．語言規範2．語言藝術3．交談禮節　4．服務員與客人溝通的六忌

電話禮儀

1．接聽電話的基本禮儀2．接聽電話時的語言規範

3．接聽電話時特殊情況的處理4．注意事項

見面常用禮儀

1．握手禮2．致意禮3．注目禮4．鞠躬禮5．介紹禮6．指引禮儀

涉外禮儀

基本要求2．基本原則3．涉外禮儀禁忌

第三章

CHAPTER THREE

掌握技能，塑造優質服務

——酒店各部門員工服務禮儀與技能示範

前廳部員工服務禮儀與技能規範

1．服務職責　2．前台接待員禮儀與技能規範3．禮賓人員禮儀與技能規範

4．總機話務員禮儀與技能規範　5．諮詢服務禮儀與技能規範

6．大堂經理服務禮儀與技能規範

客房部員工服務禮儀與技能規範

1．服務職責　2．客房服務員禮儀與技能規範　3．樓層接待員禮儀與技能規範

餐飲部員工服務禮儀與技能規範

1．服務職責　2．餐廳服務員禮儀與技能規範

安保部員工服務禮儀與技能規範

1．服務職責　2．安保人員禮儀與技能規範

“康樂部”員工服務禮儀規範

1．服務職責　2．康樂部員工禮儀規範

第四章

CHAPTER FOUR

解決問題，完善行為

——酒店員工問題處理禮儀實例

酒店意外事故和投訴的原因及處理要點

1．正確看待客人投訴2．對客人投訴的處理原則3．處理投訴的基本方法

常見問題應對

附錄：賓館酒店員工常用英文100句

掌握標準的行為禮儀是做好的前提，熟練服務技能才能提供的服務

儀表儀容

·髮型·面容·個人衛生·衣著·飾品

賓館酒店從業人員禮儀規範

基本介紹

相關詞條

熱門詞條