《物流市場開發與客戶服務》是2021年南京大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：物流市場開發與客戶服務
- 作者：程曉棟,李明慧
- 出版社：南京大學出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787305241475
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《物流市場開發與客戶服務》以適應高等職業教育物流管理、物流工程專業應對1+X證書制度試點工作而進行的教學改革為依託，在充分考慮高等職業教育特點及分析相關職業崗位群的任職要求的基礎上，以“項目代領、任務驅動”為指針，形成工學結合、特色鮮明的課程體系。根據《物流管理職業技能等級及要求》（中級）涉及物流市場開發與客戶服務相關的職業功能、工作內容與技能要求標準，全書共分為4個項目、16個工作任務，每個任務均包含知識儲備、相關連結、前沿理論以及基於真實工作場景的實訓任務、練習題等。
《物流市場開發與客戶服務》內容豐富、實用性強，既有對基本概念和原理的闡述，又涵蓋了大量企業真實案例，並設計了工作任務，深入淺出，易學易懂。
圖書目錄
項目一 物流市場分析與調研
任務一 物流市場分析
一、物流行業的分析
二、物流行業細分
三、物流行業市場區隔出現的問題及分析
四、快遞行業目前的市場區隔現狀
任務二 物流市場調研（調研流程、方法）
一、市場調研和物流市場調研的概念
二、物流市場調研的一般流程
三、分析行業物流特徵
四、調查對象的確定
五、制訂調研計畫
六、實施市場調研
任務三 調研數據處理與統計
一、調研數據的處理
二、調研數據的統計匯總
三、調研數據的描述與分析
四、調研數據的動態分析
五、常用的統計分析方法
任務四 物流市場調研報告的撰寫
一、物流市場調研報告的意義
二、物流市場調研報告的特點
三、物流市場調研報告的結構
項目二 物流客戶開發
任務一 物流客戶開發一般知識
一、客戶的內涵
二、物流客戶分析
三、物流客戶分類及其意義
四、物流客戶價值
五、物流客戶開發流程
任務二 尋找與識別物流客戶
一、尋找物流客戶前的準備工作
二、尋找潛在物流客戶
任務三 接近物流客戶
一、接近物流客戶前的準備
二、約見物流客戶
三、物流客戶跟進
四、物流客戶談判溝通技巧
五、拜訪物流客戶基本禮儀
六、接近電子商務客戶
任務四 客戶異議處理與交易促成
一、認識物流客戶異議
二、物流客戶異議的類型及產生的根源
三、處理物流客戶異議的原則與方法
四、常見客戶異議的處理技巧
項目三 物流項目招標與投標
任務一 認識招標和投標工作
一、招標投標的產生及含義
二、招標投標的程式及原則
三、招標投標活動的立法及監督
任務二 掌握物流項目招標工作
一、項目招標常用方式
二、物流項目招標檔案的主要內容
三、招標檔案編寫的關鍵點分析
任務三 掌握物流項目投標工作
一、物流投標項目的確定
二、物流項目投標的主要工作
三、物流項目投標標書的主要內容及編寫
任務四 熟悉物流項目的開標評標定標工作
一、物流項目開標
二、物流項目評標
三、物流項目中標
四、物流項目落標分析
項目四 物流客戶投訴管理體系
任務一 建立物流客戶投訴管理體系
一、物流客戶投訴
二、物流客戶投訴管理體系
三、物流客戶投訴管理的跟蹤評價
任務二 物流客戶投訴的分析和處理
一、物流客戶投訴的內容
二、物流客戶投訴的原因
三、物流客戶投訴處理原則
四、受理物流客戶投訴的技巧
五、物流客戶投訴處理方法
六、物流客戶投訴的處理流程
任務三 物流客戶投訴的預防問題
一、提高員工滿意度，有效減少客戶投訴
二、改進客戶服務質量，提高客戶滿意度處理
三、與物流客戶建立夥伴關係
任務四 客戶賠償處理
一、貨損處理
二、物流風險與物流保險法律制度
三、物流爭議解決
參考文獻
