服務運作管理理論、方法和關鍵技術研究

《服務運作管理理論、方法和關鍵技術研究》是依託同濟大學，由霍佳震擔任項目負責人的重點項目。

基本介紹

• 中文名：服務運作管理理論、方法和關鍵技術研究
• 項目類別：重點項目
• 項目負責人：霍佳震
• 依託單位：同濟大學

中文摘要

服務運作管理的研究和套用已受到學術界和企業界的高度重視。本項目將從服務設施設備和人員的計畫和調度、商品供給計畫和調度、服務需求管理、服務網路規劃以及質量評價與控制等方面研究服務運作管理的新理論、新方法，包括：不確定環境下動態排序方法、橫向轉運決策方法、多目標多客戶均衡理論、定價收益管理二層決策方法、服務網路複雜性、兼併擴張背景下服務網路設計二層決策方法、允許直送的中樞輻射型服務網路的設計、服務外包微分對策等。本項目還將研究我國服務業（特別是交通運輸、零售和電信）迫切需要的服務運作管理關鍵技術，包括：考慮維修和服務銜接的設備指派和調度、服務環境不確定的作業排序與調度、複雜配送與調度、基於外包的多技能呼叫中心排班調度、基於服務特徵和顧客行為的需求計算、服務需求誘導策略設計、高時效服務網路規劃、基於效率的服務質量評價。本項目所研究的理論、方法和關鍵技術可直接套用於我國服務業。

結題摘要

本項目基於中國服務運作管理實踐中存在的問題，結合服務的無形性、時效性、異質性與伴隨性特徵，以服務傳遞系統運作管理的特性為出發點，構建了服務管理研究“一個基礎三個階段”的基本框架；在此基礎上結合現代服務業的創新實踐從供給管理、需求管理、網路規劃和質量管理等角度研究服務企業運作管理的新理論與新方法。供給管理模組主要圍繞人員、設施設備和輔助物品的計畫和調度展開。主要成果包括：建立了快速有效算法實現大型服務機構人員排班最佳化與調度；分別建立了考慮突發事件約束和服務任務惡化效應的服務設備調度決策最佳化模型體系；構建了基於需求類型和產品特點的庫存和供應鏈的最佳化模型體系。需求管理模組主要圍繞需求預測技術、定價和服務供給以及服務誘導策略設計等問題展開。主要成果包括：建立了考慮消費者選擇行為的需求預測方法；建立了考慮消費者複雜選擇行為的服務定價和服務能力規劃決策模型體系；建立了考慮消費者選擇行為的服務競爭誘導策略和服務效率評估模型體系。網路設計模組主要圍繞複雜網路規劃的模型構建、算法設計以及決策支持系統設計幾個問題展開。主要成果包括：提出了網路物理結構與節點功能集成規劃的多產品多層級服務網路規劃方法；構建了基於二維有序聚類方法與P-hub選址模型的大規模網路規劃的啟發式算法；構建了帶有接力點的網路設計問題的模型體系；提出了“最優解簇”概念作為增強數學模型解的可實用性的對策。服務質量管理模組主要從服務的基本特徵出發，重點研究了服務質量的演化以及服務質量監控與改進問題。主要成果包括：結合顧客雙重期望特性，研究了容忍區間內外顧客滿意度和服務質量的動態更新規律；研究了兩階段服務過程中顧客期望、服務感知及服務質量的動態演化規律；提出了基於顧客抱怨的服務質量監控與改進思路及實現方法。基於上述研究成果，發表期刊論文78篇，其中SCI檢索34篇(包含UT Dallas 24期刊)，基金委指定的重要期刊24篇，出版英文專著1本，授權發明專利2項，申請軟體著作權4項，獲上海市科技進步二等獎1項。培養博士生18名，碩士生11名。