《服務型企業制勝法則》是2010年金盾出版社出版的圖書，作者是易鐘。
基本介紹
- 中文名：服務型企業制勝法則
- 作者：易鐘
- 出版社：金盾出版社
- 出版時間：2010年09月01日
- 頁數：206 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787508265018
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務型企業制勝法則》著眼於服務型企業的產品或服務產品的特性，提出了適應市場競爭要求、最具實用價值的10項制勝法則，涉及項目決策、經營選址、服務定價、質量管理、客戶維護、效率提升、員工任用、系統設計、市場競爭、品牌建設等內容，是服務型企業及其從業人員必備的從業指南。
作者簡介
易鐘 北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師。 中國酒店業十大培訓師，清華大學、浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級管理顧問。
圖書目錄
第一章 項目決策法則：一切從客戶的需求出發
服務是為了客戶的需要
淘寶網：“聊天”取得成功
認清誰是目標客戶
“動感地帶”：創造“年輕”奇蹟
了解客戶的需求層次
捂商銀行：推行“梯次服務”
滿足客戶不斷變化的需要
肯德基：不斷中國化
滿足客戶最本質的需求
海爾：棋高一著
洞悉客戶的購買心理
電商網：“特價熱賣”
傾聽客戶的聲音
微軟：注重傾聽
尊重情感比尊重數字更重要
酒橇重視情感服務賺得大量回頭客
客戶永遠是對的
顧客的抱怨就是商機
第二章 經營選址法則：在正確的地方做正確的事
地段為王：經營選址的重要性
選鋪跟著麥當勞，人流客流肯定好
選址的核心法則：便利法則
蘇寧電器：購物“多”便利
選址的中心商圈原則
喬伊絲：看重商圈
選址的遠離中心原則
沃爾瑪：遠離市中心
選址的路口原則
家樂福：在十字路口規劃
“草根”服務型企業的選址原則
深圳麵點王：跟隨洋快餐
服務型企業選址的步驟
肯德基選址遵循個步驟
選址要用發展的眼光
星巴克：著眼於未來
第三章 服務定價法則：讓客戶笑著購買服務
合理的服務定價是企業贏利的關鍵
機器修鞋店遭遇尷尬
服務定價是一門藝術
鮑洛奇反傳統定價大獲成功
服務成本是服務定價的硬指標
中國零售銀行：成本變化帶來服務價格演變
經營目標是服務定價的指示燈
聯邦快遞實行目標定價
抓住顧客的定價策略一：高價/低價策略
畫家燒畫：越少的東西越貴
西南航空公司：低價制勝
抓住客戶的定價策略二：心理定價策略
珠寶店歪打正著
抓住顧客的定價策略三：關係定價策略
朱利奧餐館：讓顧客自己定價
抓住顧客的定價策略四：折扣定價策略
銀座紳士西裝店：最後兩天一折
抓住顧客的定價策略五：差異化定價策略
一樣的比薩，不同的需求
第四章 質量管理法則：把工作做到服務現場去
樹立“服務第一”的觀念
聯通：“服務第一”
加強服務質量管理
麥當勞：在“質量”上崛起
管理者要常去服務現場
肯德基：注重現場管理
本著對客戶負責的態度
肯德基：用負責化解危機
注重現場的溝通
原一平：微笑是最好的溝通術
及時進行服務補救
希爾頓飯店：“補救”成就完美服務
評估服務人員的表現
巧設“神秘顧客”，浙石油服務質量顯著提高
學會與員工換位思考
培洛：與員工共同進餐
服務場所的裝飾設計
星巴克營造“第三空間”
服務設施的安排
首都機場號航站樓設施突出人性化
第五章 客戶維護法則：忠誠度比滿意度更重要
客戶最看重的是誠信
摩根家族：“誠信”崛起
從讓客戶滿意入手
聯邦快速：使命必達
客戶的忠誠度最關鍵
王永慶：賣出的是米，換來的是忠誠
為客戶建檔，使客戶獲得尊重感
上海錦江飯店：尊重的秘訣
變被動服務為主動服務
電信業：服務觀念大轉變
白碑是最有效的廣告
Google：“說”出來的品牌
把客戶當朋友看待
思科：和顧客交朋友
提供喬·吉拉德式的服務
喬·吉拉德：溫情推銷
1%的錯誤導致100%的失敗
三株口服液：毀於%的錯誤
第六章 效率提升法則：鎖定%的高利潤客戶
企業發展離不開“二八法則”
猶太人賺錢法則：只賺富人的錢
企業贏利的重點是運用好“二八法則”
招行信用卡：為夢想積分
鎖定高利潤客戶
瑞士友邦銀行：“富人銀行”
服務高利潤客戶
蔡合城：感動行銷拉來高價保單
為高利潤客戶讓利
VISA獨出心裁
比客戶想得更多些
IBM掀起中國的“電子商務風暴”
第七章 員工任用法則：重用“資產型”員工
樹立“人才是第一資源”的觀念
人才：微軟的立業之本
選拔具有服務意識的人才
西南航空公司嚴格挑選合適的員工
善待員工就是善待客戶
麗茲·卡爾頓飯店：照顧好那些照顧顧客的人
經過培訓的員工才是資產
IBM：“藍色”培訓
薪酬激勵讓員工創造更多價值
沃爾瑪執行固定工資加利潤分享計畫
精神激勵是管理的最高境界
香港蜆殼公司：感受工作樂趣/(．)
留住對企業貢獻更大的老員工
重慶商社新世紀百貨：留住優秀老員工
第八章 系統設計法則：把短板不斷變長
提供主動服務爭取更多的客戶
臨淄農行：“主動服務系統”架起銀企連通橋
設計科學的服務流程
凌潤物流：全過程網上信息跟蹤
應重視服務行銷
迪斯尼：海外行銷“適應水土”
要進行準確的服務市場區隔
花旗銀行：銀行行銷新時代
要加強服務運營管理
惠普：打造服務運營管理系統
超值服務讓長板更長
沃爾瑪：提供“超值的服務”
選擇不做好哪些事情
美國商業銀行：提供匹配服務
第九章 市場競爭法則：提供差異化的服務
差異化的需求使得競爭無處不在
培養市場競爭的核心——服務力
友邦保險打造服務競爭力
建立差異化服務戰略
海底撈火鍋：差異化服務獨樹一幟
以差異化服務避免競爭
“小藍鯨”：差異化策略一枝獨秀
通過不斷創新製造服務差異化
愛普生：服務創新
網路時代的服務創新
亞馬遜：網路書店的領頭羊
第十章 服務品牌建設法則：把服務做成一種文化
服務型企業的品牌構成
世界著名三大珠寶品牌長盛不衰
樹立品牌意識對企業不可或缺
愛倫斯特珠寶店：品牌來自於意識
品牌文化是企業的靈魂
迪斯尼：“夢幻”文化傳遍世界
實施優秀品牌戰略
潘石屹：高調的sOH首席品牌官
用品質決定品牌
廈門大學EMBA：從品質到品牌
服務品牌也需要不斷創新
無印良品：“反品牌”戰略
