服務力為王：卓越服務力理論與案例

《服務力為王：卓越服務力理論與案例》是2015年12月出版的圖書，作者是王春和、陳步峰。

基本介紹

• 書名：服務力為王：卓越服務力理論與案例 
• 作者：王春和、陳步峰
• 出版社：中國經濟出版社 
• 出版時間：2015年12月

書籍信息

編號： 3898

作者： 王春和 陳步峰

日期： 2015年12月

責編： 郭國璽

開本： 16 版次：1次

頁數： 327頁

裝幀： 平裝

ISBN ： 978-7-5136-3898-2

內容簡介

該書立足於服務文化的視角，對服務力的價值、內涵外延和7個維度、13個著力點進行了科學的解析，對快樂服務、親情服務、人性化服務、品牌服務和感動服務等服務創新熱點從理論和實踐的結合上進行了深入淺出的分享，是一部系統地闡述服務力的獨創性專著。

全書選取服務文化創立發展20年以來的90個經典案例，立足於對中國消費市場獨特性的深入洞察，既吸取全球500強企業的服務經驗，更注意總結和提升本土企業的創新時間和服務亮點，案例涉及金融、保險、地產、汽車、通信、家電、餐飲、旅遊、商貿等多個行業，客戶類型涵蓋政府機構、全球500強企業、國有企業、民營企業等多個領域，對各行各業從業者及服務專業研究者均具有較好的參考價值和借鑑意義。

圖書目錄

前言打造卓越服務力，提升核心競爭力

服務力價值篇

第一章打造卓越服務力，現代企業的智慧選擇

一、服務經濟——企業發展面臨的新選擇

二、服務制勝——這個時代的署名是“服務”

三、現代企業要著力提升文化服務貢獻度

品牌案例：迪士尼——售賣歡樂和夢想的地方

四、實現價值尊嚴的第一能力——提升服務品質，給自己帶來豐厚的回報

品牌案例：經營之神王永慶——做與賺錢無關的離奇事

經典案例：勞模中醫趙振興——開給病人的第二張藥方

五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務力的源動力——馬斯諾需求理論給我們的啟示

品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款

服務力概念篇

第二章打造卓越服務力，創造顧客忠誠力

一、服務的內涵目的和要素本質

品牌案例：乘務長的魔棒——《紅樓夢》

經典案例：文明服務培訓班——服務講尊重

二、服務力的概念——服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力

品牌案例：海爾——請叫我“服務員”

三、卓越服務力的概念與維度

品牌案例：華為——眼睛盯著客戶，屁股對著老闆

服務力高度篇

第三章觀念力——觀念突圍天地寬，文化共鳴謀發展

一、觀念革命比技術革命更重要，注入理念比注入資金更有效益

品牌案例：深圳——從小漁村到國際大都市

品牌案例：上海寶鋼——一個跟頭摔出的CS戰略

二、觀念突圍、戰勝自我，反思超越、顧客為是

品牌案例：海爾——觀念文化力的“三部曲”

三、文化型、服務型、幸福型企業是最偉大的企業

品牌案例：難以置信——來了就不想走的“置信生活方式”

服務力溫度篇

第四章快樂力——陽光心態是智慧，共享樂福是美德

一、快樂服務的內涵和原則

經典案例：書店服務員——好顧客是哄出來的

二、快樂服務的八大特徵

品牌案例：客戶經理李彩霞——享受抱怨，別有洞天

經典案例：吳麗——會講故事的售貨員

經典案例：快遞員老曹——快遞大叔的快意人生

三、快樂服務的重要意義

品牌案例：威商銀行——學習型快樂銀行

四、快樂服務的十大智慧源泉

經典案例：少年皮爾——任何選擇都是一种放棄

第五章親情力——情感共鳴客感動，以情動人心事成

一、親情服務鑄就行銷神鷹——從喬·吉拉德的行銷秘訣看親情服務的魅力

經典案例：行銷之神喬·吉拉德——汽車名人堂的唯一銷售員

二、親情服務的內涵與意義

經典案例：肯德基——始終圍繞顧客轉

三、親情服務的十大著力點

品牌案例：壽險巨子沙維祺——巨額訂單的秘密

四、愛心真誠為基礎，“五大角色”生共鳴——進入狀態演好角色

經典案例：米切爾服裝店——水到渠成的親情服務

經典案例：置信服務——“婚外情”和“全家福”

第六章感動力——驚喜激動的感受，傳奇的藝術故事

一、感動服務與顧客滿意的內涵和外延

經典案例：卡內基母親的椅子——年輕售貨員的飛黃騰達

二、顧客滿意和顧客忠誠的內涵、特徵——顧客的忠誠率才是競爭力

品牌案例：達拉斯口袋男裝公司——磁性服務

三、實施“感動服務”的目的在於創造顧客忠誠

經典案例：紳士風度——飛向老建築的關心

四、創造顧客感動，贏得顧客忠誠的要素和途徑

品牌案例：海爾——真誠到永遠

品牌案例：錦江飯店——感動服務

五、創造感動的時機和步驟

品牌案例：青島海景花園大酒店——讓人眷戀的“親情一家人”服務

服務力精度篇

第七章用心力——執著追求服務業，全心專注做最好

一、只有用心，才能成就大事業

品牌案例：“汽車大王”福特——把汽車變為大眾消費品

二、用心服務是全神貫注、盡善盡美的服務

品牌案例：黑松林粘合劑廠——“掉價”小公司的大訂單

三、仁愛心：送人玫瑰，手有餘香

品牌案例：吉田YYK拉鏈公司——愛的循環

四、感恩心：心存感激，成就事業

五、同理心：角色體驗，顧客為是

品牌案例：瑞金醫院——變換心境就等於變換生命

六、共贏心：成人達己成己為人

品牌案例：某IT公司——“乞丐夫婦”的巨額訂單

七、責任心：結果負責，盡善盡美

八、事業心：執著服務事業，享受樂業收穫

經典案例：小職員阿基勃特——董事長的座上賓

第八章精緻力——精準求實求卓越，精益求精鑄完美

一、規範標準是成功之道——細節決定成敗

經典案例：馬夫與國王——一個鐵釘顛覆了一個國家

二、以平和的心態，把簡單的小事做好

品牌案例：卑微的開始——細節鑄就成功

三、換位思考，主動用心

經典案例：行銷員喬·吉拉德——有酒吧的辦公室

四、演好服務角色，當好文化使者

經典案例：小門衛和大專家——不要忽視臭皮匠的殺傷力

五、點滴之處顯真情，細微之處見精神

經典案例：昂貴的小服務——農民老漢的8輛車訂單

六、敬業專業樂業用心呵護顧客

品牌案例：“家庭採購記”——小老闆打過大商場

七、對技術精益求精，對服務精準求實

經典案例:一字83萬元——馬虎帶來的大教訓

經典案例：加加林——太空第一人

經典案例：1滴焊接劑的發明——石油大王煉成記

八、要精細化數位化，不要想當然跟著感覺走

品牌案例：榮華雞——敗給肯德基的對手

服務力寬度篇

服務力寬度篇

第九章、創新力——顧客難題創新題，“麻煩事”中挖商機

一、服務創新就是“生產”一項服務

品牌案例：柯達——走向破產的霸王

二、顧客難題創新題、“麻煩事”中挖商機

品牌案例：海爾——從洗衣機到“大地瓜”洗衣機

三、尊重服務科學，把握創新五趨勢

品牌案例：上汽集團——讓消費者享受更多幸福尊嚴

四、服務創新八層面，一個也不能少

品牌案例：三一重工——服務文化的成功範例

五、科學創建星級服務，著力提升服務品質

品牌案例：海爾空調——e網天下

服務力深度篇

第十章人性力——專門為您量身做，個性服務人性化

一、個性化服務是一種量體裁衣式的主動服務方式

經典案例：被撕碎的支票——被彌合的遺憾

二、投其所好方便舒適營造獨特的文化情懷

品牌案例：高鐵動車組——鐵路服務的革命

三、人性化服務的九大要素特徵——專門為您，因您而動

經典案例：李素麗——用心服務鑄就“乘客之家”

四、讓服務人性化，沒有最好只有更好——“服務痴呆症”為何屢見不鮮？

經典案例：夏路列內衣公司——“席捲內衣業的一股旋風”

第十一章品牌力——傳奇的服務信仰，獨特的藝術魅力

一、服務品牌的定義特徵

二、創建服務品牌的意義價值——時代的呼喚、競爭的選擇、創新的趨勢

經典案例：“車廂播音員”——公車上的文化使者

三、服務品牌爭相鬥艷、百花齊放

經典案例：邱汝舜——三尺櫃檯鑄商魂

四、品牌集群凸顯城市魅力——文明城市的標誌、建設和諧社會的切入點

品牌案例：青島交運集團——“品牌集群”效應

五、掌握九大法寶，提升品牌境界——加強品牌的培育與管理

經典案例：“向黨現象”——藝術化服務的新境界

服務力厚度篇

第十二章溝通力：消誤會，聚合正能量；求理解，和諧激活力

一、溝通是一種生存發展的方式、溝通力是生存發展的能力

經典案例：秀才的尷尬——溝通是一種技能

二、常用的溝通渠道

經典案例：貝聿銘——百萬富翁的房子

經典案例：羅斯福——幫助鄰居的好法律

三、溝通常見的問題與障礙

四、溝通的目的和作用

經典案例：核子彈——被撿回來的人類偉大發明

五、有效溝通的要素、法則

經典案例：計程車司機劉師傅——巧言化危機

經典案例：林肯——成為總統的鞋匠之子

六、提升溝通力的方法技能

品牌案例：服務文化專員——稱呼小變化，生活大變樣

經典案例：蔡元培——向工友鞠躬的北大校長

第十三章團隊力——提升服務合動力服務鏈條高效轉

一、弘揚團隊精神提升服務的合動力——“以十當一”比“以一當十”更重要

經典案例：螃蟹和螞蟻——團隊的絕處逢生

二、演好角色互承諾，服務鏈條高效轉——內部服務品質決定公司服務質量

品牌案例：“娜團隊”——一個女人三個幫

經典案例：三個和尚有水吃——競合創新

三、竭誠服務做貢獻，提升核心影響力

四、服從服務領導——領導也是客戶，更需要支持與激勵

經典案例：拉領導下馬的小員工——讓人意外的兩敗俱傷

五、服務同事好人脈，資源共享無邊界

品牌案例：通用電氣——無邊界管理的勝利

六、下屬的成功服務就是上級的服務成就

品牌案例：韋爾奇便條——通用電氣的特色溝通

服務力速度篇

第十四章執行力——成果定義創價值，服務到底獲忠誠

一、執行力——提供完美服務的能力和力度

品牌案例：海爾——三小時搶訂單

二、執行乏力——服務與管理的黑洞

三、執行乏力的深層原因

品牌案例：企業員工執行力——紅旗列車臥鋪車廂里的蒼蠅

四、提升執行力的意義

經典案例：降落傘合格率——換個方式的奇蹟

五、如何提高員工的執行力

經典案例：被辭退的項目組員——10分鐘毀掉一個大項目

六、選對員工用對人——用能執行的員工

七、建立完善的員工培訓體系

經典案例：買火車票的故事——結果思維

第十五章反應力——迅速反應快行動，便捷服務速成功

一、簡化程式，讓服務更簡單——服務的本質就是簡單做事

品牌案例：麥肯錫——30秒鐘電梯理論

二、節省時間成本，提高辦事效率

品牌案例：聯想——從“時光平移”到“延時播放”

三、與“市”俱進，讓服務插上科技翅膀——只有便捷化、傻瓜化，才能商品化、大眾化

品牌案例：阿里巴巴——10年時間交易額猛增5萬倍

四、建立高效順暢的服務機制

品牌案例：海爾——我的名字叫“速度”

五、快速反應110——迅速補救

六、授權——員工即時滿足顧客的多元化需求

七、一站服務——到了就好

八、最佳化服務流程，科學引導客戶

品牌案例：建設銀行——網點轉型，解決排長隊難題

九、專業技術大眾化，明白服務保姆化

品牌案例：一指通”與“一碼通”——讓服務更簡單

服務力方法篇

第十六章強化修煉練好內功，著力提升卓越服務力

一、打造文化型、服務型、幸福型企業，著力提升團隊服務力——企業提升服務力之道

經典案例：“神秘遊客”體驗——提升服務的秘訣

品牌案例：海爾——“12345”法則

經典案例：柳傳志——被罰站三次的董事長

品牌案例：交通銀行河南分行——創新開出滿意之花

二、強化職業化修煉，著力提升服務能力——個人提升服務力之道

經典案例：新員工比特——一句話價值6萬美元

經典案例：燕山第九景——“一團火、一抓準”的張秉貴

案例：備受青睞的2號車——解說員的藝術服務

經典案例：“導遊張”——“問路請找我”

後記

參考文獻

附錄中國服務文化研究會的十大文化貢獻