勝在服務贏在細節

《勝在服務贏在細節》是2018年1月企業管理出版社出版的圖書，作者是張欽、劉治國。

本書主要講述了倡導完美的服務精神，從員工服務意識提升與職業能力修煉入手，讓員工明確細節服務的實質，並將服務精神落實到細節實處。

基本介紹

• 中文名：勝在服務贏在細節
• 作者：張欽、劉治國
• 出版社：企業管理出版社
• ISBN：9787516416273

內容簡介

服務是企業的靈魂，它在無形之中決定著企業經營的成敗。本書倡導完美的服務精神，從員工服務意識提升與職業能力修煉入手，讓員工明確細節服務的實質，並將服務精神落實到細節實處。內容豐富、簡單實用，11個讓客戶服務從平庸到卓越的簡單方法，體驗買方市場的服務行銷方法論，締造核心競爭力的制勝法則，與世界發展趨勢接軌的專業手法。66個微小卻有實用的服務能力提升技巧，告訴我們如何在充滿“套路”的時代里，用到位的服務征服客戶，體悟細節決定成敗的魅力。

圖書目錄

章 樹立服務意識，重視每一個顧客的需求

當今的市場競爭，已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。所以提高服務意識就顯得非常重要。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務於客戶。一個人的服務意識對一個人的言行有很大地影響，在工作中只有擁有主動的服務意識，並以客戶喜歡的行為方式表現出來，才能贏得更多的客戶。

1、樹立顧客至上的服務理念

2、服務的步就是用心

3、用你的熱忱去感動顧客

4、主動一些，贏得顧客的滿意

5、化解心理障礙，不怕遭到顧客拒絕

6、“擁抱”顧客，不要厭惡服務對象

第二章 講究服務禮儀，用良好印象為服務加分

做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範，用良好印象為服務加分。在與客戶打交道的過程中，切記要“入鄉隨俗”，使用在國際上或者在一定範圍內普遍使用的規範禮儀，不可以憑自己主觀臆斷。員工既要熱情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自愛、端莊穩重、落落大方，體現平等公正，不卑不亢；；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。

1、彬彬有禮，給顧客留下良好的印象

2、儀表端莊，建立卓越的職業形象

3、正確介紹，打開與客戶的交往之門

4、待客熱情周到，獲得客戶好感

5、尊重顧客，不要以貌取人

6、考慮周全，不要犯低級的服務錯誤

第三章 巧用服務語言，贏得顧客的好感與認同

語言是傳達感情的工具，也是溝通思想的橋樑。要為顧客服務，就必須用語言來同客人溝通、交際，語言在服務之中乃首當其衝。要打動顧客這個“上帝”，除了要產品質量好、服務態度好之外，很重要的一個方面就是銷售人員能巧用服務語言。常言說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。在服務中更能深刻體會到這句話的含義。

1、親切問候每一位顧客

2、巧選話題，讓顧客有興趣

3、以讚美的語言拉近與顧客的距離

4、幽默地談吐，營造輕鬆的氛圍

5、仔細傾聽顧客的意見，讓顧客感受到尊重

6、小心服務用語的禁忌

第四章 改進服務態度，微笑迎接每一位顧客

在服務中，微笑的力量不可小視。微笑是世界語言，微笑向顧客傳遞了“你是受歡迎的”“我願意幫助你”這樣的信息。微笑有如春風一般，能夠使顧客的心情舒暢，產生好感；微笑能夠代表企業親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。每一位光臨的顧客都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務。一副冷冰凍的面孔只會將顧客拒之於門外。

1、面帶笑容，給顧客賓至如歸的感覺

2、態度和藹，待客如親人

3、認真負責，切實解決顧客疑難問題

4、細緻周到，力求服務工作完善妥當

5、積極主動，事事處處為顧客提供方便

6、微笑服務，用感恩心對待顧客

第五章 立足服務細節，顧客的小事就是服務的大事

細節，我們可以理解為細小而又具體的事物、情節或環節。對個人來說，細節體現著素質；對企業來說，細節代表著形象。在這樣一個細節決定命運的年代，那些看起來十分不起眼的小細節，往往在無形中影響著你的服務，改變著你的命運。所以，細節服務，首先要做好每件小事。服務無小事，將小事做好，精益求精是服務工作的重中之重。

1、服務無小事，服務精髓在於細節

2、學習溝通技巧，提高顧客滿意度

3、從細節做起，像戀人一樣對待顧客

4、用心服務，為顧客度身定製解決方案

5、重視顧客的意見，讓客戶滿意而歸

6、改進服務，在溫情服務上下功夫

第六章 規範服務流程，追求五星級的優質服務

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心裡，帶回家裡，陪伴左右。這就有賴於每天工作在一線的服務人員規範服務流程，讓他們的一言一行成為有效的品牌廣告。

1、推行優質服務，提高服務質量

2、建立嚴格的標準化服務體系

3、尊重服務流程，提高服務的效率

4、及時服務，別讓顧客等得太久

5、做好售後服務，讓客人感覺便利

6、為顧客提供“增值”服務

第七章 調解服務異議，積極處理顧客投訴與抱怨

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，對此，我們要積極處理，專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。

1、不要忽視任何一位前來投訴的顧客

2、認真傾聽顧客敘述，了解顧客投訴的原因

3、及時澄清事實，排除顧客異議

4、用你的冷靜澆滅顧客的怒火

5、站在顧客的立場思考，讓顧客更信賴你

第八章 提供個性化服務，滿足不同顧客合理的個別需求

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人採取“量體裁衣”定製式的適合他的服務。個性化服務特別之處就在於，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

1、個性化服務就是細微化服務

2、用個性化服務創造情感上的良性體驗

3、關注特殊的需求，建立顧客的個性化檔案

4、把顧客當做自己的朋友

5、多做特色的服務，讓客人感受個性化魅力

第九章 學習信息化服務，運用網際網路提升服務的競爭力

我們所處的這個時代是信息的時代，智慧型的時代，網路的時代，網際網路的觸角無處不在，無時不在，深刻而全面地影響著我們的生活、工作甚至一切。隨著網際網路技術的發展，網際網路已經逐漸滲透到每一個工作領域當中，“網際網路 ”的全新工作模式已經成為了一股時代大潮無法阻擋。在這種情況下，員工就必須善於學習聯網服務技術，趕上時代發展的潮流。

1、緊跟“網際網路 ”時代的服務趨勢

2、以網際網路思維開展客戶服務

3、“網際網路 ”服務必須快人一步

4、收集有用的大數據，服務顧客需求

5、讓用戶積極參與產品設計與創新

第十章 打造團隊化服務，為顧客提供“超預期”的服務體驗

時代需要英雄，更需要偉大的團隊。21世紀的競爭態勢已經很明顯，—個偉大的團隊遠遠勝於英雄個人的作用。但打造優秀的服務性團隊並不是一個人的事情，它需要我們大家共同努力。因此，我們要學會與大家溝通，樹立強烈的服務型團隊意識，對團隊具有歸屬感、認同感。只有大家一起努力，才能把問題解決，為顧客提供“超預期”的服務體驗。

1、團隊精神——顧客服務的法寶

2、沒有完美的個人，只有完美的團隊

3、團結一致，增強團隊服務能力

4、顧全大局，以團隊的利益為重

5、建立優秀的團隊文化，創造一流的服務

第十一章 避免服務誤區，以永無止境的服務精神贏得未來

我們只有避開服務誤區，為客戶提供滿意的服務，才能能贏得顧客的心。市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭，是服務的競爭。企業必須重視服務才能贏得未來。很多企業在工作中出現問題的時候，總是覺得戰略出了毛病，卻忽視了對服務把握。殊不知，每一個服務疏忽都可能對整個的結果形成“一票否決權”。

1、改變只要產品質量好服務無所謂的觀念

2、過度熱情容易嚇跑顧客

3、不要重視新顧客，而忽略老顧客

4、只見承諾不見兌現會失去顧客的信任

5、克服免費服務的認知誤區

作者簡介

張 欽

高級企業培訓師、企業管理諮詢師、人力資源管理師，“諮詢式培訓”和“服務式行銷”理論踐行者。十年來一直致力於“企業培訓和管理諮詢”的教育訓練工作，先後研發了“員工優質服務系統”“團隊高效執行系統”等經典課程。是中國本土成長起來的優秀企業培訓師，並長期從事人力資源管理和企業諮詢式的研究與開發工作。擁有數百家企業培訓與諮詢的資歷，近千場企業調研與講座的經驗。

劉治國

中國鐵路工程總公司工會組織民管部部長，北方交通大學經管學院工商管理碩士，高級經濟師。曾任鐵道部建廠局設計院團委書記、中國鐵路工程總公司秘書、董事局投資者關係處副處長、辦公廳秘書處長、辦公廳高級經理、國務院國資委監事會處級監事等職務，有較豐富的工作實踐經驗，發表過文章十餘篇。先後榮獲“機關優秀黨員”“青年崗位標兵”“全國鐵路優秀工會工作者”等榮譽稱號。