為貫徹落實《國務院辦公廳關於加強旅遊市場綜合監管的通知》(國辦發〔2016〕5號)精神,進一步規範旅遊市場秩序,維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益,提高我市旅遊服務質量,結合實際,特制定本意見:
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導,
堅持整頓與規範並重,治標與治本並舉,著力解決旅遊市場秩序
中存在的突出問題,不斷完善在旅遊市場監管中的綜合治理機制,紮實推進旅遊強市建設。
二、監管責任
依照“屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則,加快形成全市旅遊市場綜合監管格局。
(一)強化政府的領導責任。為形成旅遊市場綜合監管的合力,完善旅遊市場綜合治理長效機制,市政府成立新鄉市旅遊市場綜合監管工作領導小組,負責統籌全市旅遊市場綜合監管的指導、協調、監督等工作。領導小組下設辦公室(簡稱市監管辦),市監管辦設在市外事僑務旅遊局,負責牽頭推進旅遊市場綜合監管的日常工作。
(二)加強屬地管理的原則。各縣(市)、區是規範旅遊市場秩序、推進旅遊經濟建設的第一責任主體,要按照旅遊市場綜合監管領導小組的總體部署和要求,結合本地工作實際,制訂旅遊市場綜合整治的工作方案,加強對本行政區域內旅遊市場綜合監管工作的領導。
(三)部門各司其職的原則。相關各職能部門要按照全市旅遊市場綜合監管工作的要求,落實專門機構和人員,依法行使旅遊市場監督管理的職能。
(四)落實涉旅經營者的主體責任。各涉旅經營者要依照法律法規主動規範經營服務行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。線上旅遊企業要遵守公平競爭規則。購物店要自覺抵制商業賄賂。飯店、景區、交通、餐飲等企業要保障旅遊者出遊安全,提高服務品質。各市場主體要積極踐行旅遊行業“遊客為本、服務至誠”的核心價值觀,在旅遊服務工作中誠實守信、禮貌待客,共同維護旅遊市場秩序,讓旅遊者體驗到優質服務。
三、職責分工
(一)各縣(市、區)人民政府、南太行旅遊度假區管委會:負責本轄區旅遊市場秩序管理、檢查和綜合治理工作;組織協調區域內相關職能部門加大對涉旅經營者的服務質量和市場秩序治理整頓;公開旅遊、工商、價格、交通等部門的投訴電話,全面受理區域內的旅遊投訴案件,加強值班,定人定崗,落實責任制和責任追究制。切實做到“整治要深化,預案要細化,監管要強化”,從源頭上遏制重特大惡性旅遊投訴案件發生,確保區域內旅遊市場秩序良好。
(二)旅遊部門:依法承擔規範旅遊市場秩序、監督管理服務質量、維護旅遊消費者和經營者合法權益的責任;負責牽頭組織對旅遊市場秩序的整治工作;負責對旅行社組織的強迫和變相強迫消費、違反旅遊契約約定等違法違規行為的監管和查處;負責聯合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為;主動配合參與打擊涉及旅遊行業的“黑車”、“黑店”、“不合理低價游”等非法經營行為;負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。
(三)公安部門:依法嚴厲打擊在旅遊景區、旅遊交通站點等侵害旅遊者權益的違法犯罪團伙,及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為;負責對旅遊旺季道路交通流量的預判和分流繞行等。
(四)工商部門:依法查處旅遊市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用契約格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。
(五)交通運輸部門:負責道路、水路運輸市場監管,依法查處違法違規行為;負責對交通運輸部門在管養公路沿線範圍內依法設定的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理等;依法嚴厲打擊未經許可、超越許可、超經營範圍從事旅遊客運經營行為。
(六)質監部門:依法對旅遊場所大型遊樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察,對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理等。
(七)價格主管部門:負責旅遊市場價格行為監管,嚴肅查處旅遊行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷。充分發揮“12358”價格舉報系統的作用,依法受理遊客對價格違法行為的投訴舉報,查處旅遊景區門票、索道、觀光車價格、停車場(點)收費隨意漲價和其它違法行為。
(八)安監部門:負責對涉旅行業的安全生產工作實施綜合監管,對發生的旅遊安全生產事故在政府的領導下,依法進行組織調查處理。
(九)體育部門:負責對經營高危險性體育項目活動管理,對違反體育經營活動準入條件和行業標準事項的投訴處理和案件查處。
(十)食品藥品監督部門:負責對旅遊景區、遊客集散中心、旅遊相關場所及周邊地區旅遊餐飲食品衛生安全專項整治。
(十一)文廣新部門:負責對旅遊演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
(十二)稅務部門:依法承擔組織實施法律法規規定的稅、費徵收管理責任,力爭稅款應收盡收;依照法定職權和程式對從事旅遊市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發票等稅收違法行為嚴厲查處,涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
(十三)商務部門:發揮打擊侵犯智慧財產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用,協調有關成員單位,針對旅遊紀念品市場侵權假冒問題,加大市場監管力度,維護消費者合法權益等。
(十四)通信主管部門:協助做好電信和網際網路等信息通信服務企業的監管;督促電信企業和旅遊網際網路企業落實網路與信息安全管理責任,配合開展線上旅遊網路環境和信息治理,配合處理網上虛假旅遊廣告信息等。
(十五)網信部門(網際網路信息辦公室):依法清理網上虛假旅遊信息,查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅遊信息的違法違規網站和賬號等。
(十六)林業部門:負責森林資源管理;重點查處非法占用林地、亂砍濫伐林木、亂捕濫獵野生動物、亂采濫挖野生植物等違規違法行為。
(十七)建設部門:負責組織風景名勝區的規劃、建設情況綜合整治;查處景區違規建設和違規經營開發行為。
(十八)衛計部門:負責公共衛生安全和防疫處置工作,組織和指導旅遊突發公共衛生事件預防控制和各類突發公共事件的醫療衛生救援。
(十九)環保部門:負責旅遊景區(點)的污染防治及生態保護監督管理;加強對旅遊線路及景區企業排污情況的監測;查處生產經營企業超標排放“三廢”污染景區及周邊環境以及各類破壞生態環境的違法行為。
職責分工中未列出的,但屬於本部門法定職責的,由上述各職能部門依法實施監管。
(二十)其它未列部門,依據法定職責對涉旅經營者依法進行監管。
四、工作形式
(一)定期會議
1.成員單位聯席會議。每年至少召開一次,特殊情況可臨時召集。主要內容為:研究制定相關工作制度,收集各部門工作情況,討論制訂綜合執法檢查活動方案,研究確定全市年度旅遊市場綜合整治工作重點,提出旅遊市場管理方面的建議。
2.例會磋商機制。市監管辦牽頭,每半年召開一次各成員單位的工作例會。一是總結全市旅遊市場監管情況;二是各成員單位交流監管情況,提出工作改進意見和建議;三是分析存在問題和不足,明確下一步工作重點等。
(二)聯合執法
1.例行檢查。根據旅遊業特點,加大對春節、“十一”黃金周和元旦、清明、“五一”、端午、中秋小長假,寒暑假旅遊尖峰時段的整治監管。
2.臨時檢查。市監管辦根據實際情況,組織安排相關部門開展聯合執法檢查,組織對旅遊市場突出問題進行整治,組織、協調重大旅遊違規案件的查處。
(三)部門協作
市公安、工商、旅遊、交通、發改委等部門在接到涉旅投訴時,根據各自職責及時處理或轉辦處理;強化聯合執法協調監管的工作機制;加強各部門對旅遊市場違法違規行為的信息溝通。
(四)通報制度
各單位要將旅遊市場監管工作的進展情況形成書面報告,每半年報送至市監管辦,對報送情況不及時或整治工作開展不力的單位,市監管辦將予以通報批評。
(五)信息發布
建立統一的信息發布平台,以新鄉市外事僑務旅遊局官方網站、電視、專刊等形式,將我市旅遊市場綜合監管工作信息向外發布,引起社會各界關心重視旅遊市場秩序,達到提升服務質量、樹立良好旅遊形象的目的。
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導,
堅持整頓與規範並重,治標與治本並舉,著力解決旅遊市場秩序
中存在的突出問題,不斷完善在旅遊市場監管中的綜合治理機制,紮實推進旅遊強市建設。
二、監管責任
依照“屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則,加快形成全市旅遊市場綜合監管格局。
(一)強化政府的領導責任。為形成旅遊市場綜合監管的合力,完善旅遊市場綜合治理長效機制,市政府成立新鄉市旅遊市場綜合監管工作領導小組,負責統籌全市旅遊市場綜合監管的指導、協調、監督等工作。領導小組下設辦公室(簡稱市監管辦),市監管辦設在市外事僑務旅遊局,負責牽頭推進旅遊市場綜合監管的日常工作。
(二)加強屬地管理的原則。各縣(市)、區是規範旅遊市場秩序、推進旅遊經濟建設的第一責任主體,要按照旅遊市場綜合監管領導小組的總體部署和要求,結合本地工作實際,制訂旅遊市場綜合整治的工作方案,加強對本行政區域內旅遊市場綜合監管工作的領導。
(三)部門各司其職的原則。相關各職能部門要按照全市旅遊市場綜合監管工作的要求,落實專門機構和人員,依法行使旅遊市場監督管理的職能。
(四)落實涉旅經營者的主體責任。各涉旅經營者要依照法律法規主動規範經營服務行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。線上旅遊企業要遵守公平競爭規則。購物店要自覺抵制商業賄賂。飯店、景區、交通、餐飲等企業要保障旅遊者出遊安全,提高服務品質。各市場主體要積極踐行旅遊行業“遊客為本、服務至誠”的核心價值觀,在旅遊服務工作中誠實守信、禮貌待客,共同維護旅遊市場秩序,讓旅遊者體驗到優質服務。
三、職責分工
(一)各縣(市、區)人民政府、南太行旅遊度假區管委會:負責本轄區旅遊市場秩序管理、檢查和綜合治理工作;組織協調區域內相關職能部門加大對涉旅經營者的服務質量和市場秩序治理整頓;公開旅遊、工商、價格、交通等部門的投訴電話,全面受理區域內的旅遊投訴案件,加強值班,定人定崗,落實責任制和責任追究制。切實做到“整治要深化,預案要細化,監管要強化”,從源頭上遏制重特大惡性旅遊投訴案件發生,確保區域內旅遊市場秩序良好。
(二)旅遊部門:依法承擔規範旅遊市場秩序、監督管理服務質量、維護旅遊消費者和經營者合法權益的責任;負責牽頭組織對旅遊市場秩序的整治工作;負責對旅行社組織的強迫和變相強迫消費、違反旅遊契約約定等違法違規行為的監管和查處;負責聯合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為;主動配合參與打擊涉及旅遊行業的“黑車”、“黑店”、“不合理低價游”等非法經營行為;負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。
(三)公安部門:依法嚴厲打擊在旅遊景區、旅遊交通站點等侵害旅遊者權益的違法犯罪團伙,及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為;負責對旅遊旺季道路交通流量的預判和分流繞行等。
(四)工商部門:依法查處旅遊市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用契約格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。
(五)交通運輸部門:負責道路、水路運輸市場監管,依法查處違法違規行為;負責對交通運輸部門在管養公路沿線範圍內依法設定的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理等;依法嚴厲打擊未經許可、超越許可、超經營範圍從事旅遊客運經營行為。
(六)質監部門:依法對旅遊場所大型遊樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察,對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理等。
(七)價格主管部門:負責旅遊市場價格行為監管,嚴肅查處旅遊行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷。充分發揮“12358”價格舉報系統的作用,依法受理遊客對價格違法行為的投訴舉報,查處旅遊景區門票、索道、觀光車價格、停車場(點)收費隨意漲價和其它違法行為。
(八)安監部門:負責對涉旅行業的安全生產工作實施綜合監管,對發生的旅遊安全生產事故在政府的領導下,依法進行組織調查處理。
(九)體育部門:負責對經營高危險性體育項目活動管理,對違反體育經營活動準入條件和行業標準事項的投訴處理和案件查處。
(十)食品藥品監督部門:負責對旅遊景區、遊客集散中心、旅遊相關場所及周邊地區旅遊餐飲食品衛生安全專項整治。
(十一)文廣新部門:負責對旅遊演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
(十二)稅務部門:依法承擔組織實施法律法規規定的稅、費徵收管理責任,力爭稅款應收盡收;依照法定職權和程式對從事旅遊市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發票等稅收違法行為嚴厲查處,涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
(十三)商務部門:發揮打擊侵犯智慧財產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用,協調有關成員單位,針對旅遊紀念品市場侵權假冒問題,加大市場監管力度,維護消費者合法權益等。
(十四)通信主管部門:協助做好電信和網際網路等信息通信服務企業的監管;督促電信企業和旅遊網際網路企業落實網路與信息安全管理責任,配合開展線上旅遊網路環境和信息治理,配合處理網上虛假旅遊廣告信息等。
(十五)網信部門(網際網路信息辦公室):依法清理網上虛假旅遊信息,查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅遊信息的違法違規網站和賬號等。
(十六)林業部門:負責森林資源管理;重點查處非法占用林地、亂砍濫伐林木、亂捕濫獵野生動物、亂采濫挖野生植物等違規違法行為。
(十七)建設部門:負責組織風景名勝區的規劃、建設情況綜合整治;查處景區違規建設和違規經營開發行為。
(十八)衛計部門:負責公共衛生安全和防疫處置工作,組織和指導旅遊突發公共衛生事件預防控制和各類突發公共事件的醫療衛生救援。
(十九)環保部門:負責旅遊景區(點)的污染防治及生態保護監督管理;加強對旅遊線路及景區企業排污情況的監測;查處生產經營企業超標排放“三廢”污染景區及周邊環境以及各類破壞生態環境的違法行為。
職責分工中未列出的,但屬於本部門法定職責的,由上述各職能部門依法實施監管。
(二十)其它未列部門,依據法定職責對涉旅經營者依法進行監管。
四、工作形式
(一)定期會議
1.成員單位聯席會議。每年至少召開一次,特殊情況可臨時召集。主要內容為:研究制定相關工作制度,收集各部門工作情況,討論制訂綜合執法檢查活動方案,研究確定全市年度旅遊市場綜合整治工作重點,提出旅遊市場管理方面的建議。
2.例會磋商機制。市監管辦牽頭,每半年召開一次各成員單位的工作例會。一是總結全市旅遊市場監管情況;二是各成員單位交流監管情況,提出工作改進意見和建議;三是分析存在問題和不足,明確下一步工作重點等。
(二)聯合執法
1.例行檢查。根據旅遊業特點,加大對春節、“十一”黃金周和元旦、清明、“五一”、端午、中秋小長假,寒暑假旅遊尖峰時段的整治監管。
2.臨時檢查。市監管辦根據實際情況,組織安排相關部門開展聯合執法檢查,組織對旅遊市場突出問題進行整治,組織、協調重大旅遊違規案件的查處。
(三)部門協作
市公安、工商、旅遊、交通、發改委等部門在接到涉旅投訴時,根據各自職責及時處理或轉辦處理;強化聯合執法協調監管的工作機制;加強各部門對旅遊市場違法違規行為的信息溝通。
(四)通報制度
各單位要將旅遊市場監管工作的進展情況形成書面報告,每半年報送至市監管辦,對報送情況不及時或整治工作開展不力的單位,市監管辦將予以通報批評。
(五)信息發布
建立統一的信息發布平台,以新鄉市外事僑務旅遊局官方網站、電視、專刊等形式,將我市旅遊市場綜合監管工作信息向外發布,引起社會各界關心重視旅遊市場秩序,達到提升服務質量、樹立良好旅遊形象的目的。
