《室內裝修投訴及處理規範》是2018年6月15日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：室內裝修投訴及處理規範
- 標椎編號：T/FSDDIA 2—2018
- 國民經濟分類：E501 建築裝飾業
- 發布日期：2018年06月15日
- 實施日期：2018年06月20日
適用範圍,起草單位,起草人,主要技術,
適用範圍
本標準規定了室內裝修服務投訴處理的基本要求和投訴處理程式。 本標準適用於裝修企業、行業協會維權服務站對消費者投訴業務的處理。
起草單位
佛山市三水區裝修行業協會、佛山市質量和標準化研究院、佛山市三水星藝裝飾有限公司、佛山市三水風雲居裝飾有限公司、佛山市三水博藝裝飾有限公司、佛山市三水區三星裝飾有限公司、佛山市三水九藝裝飾有限公司、佛山市三水南國鼎峰裝飾有限公司、佛山市創品裝飾設計有限公司、佛山市三水雅樂居裝飾有限公司、佛山市三水凡爾賽裝飾有限公司、佛山市俊雅明珠裝飾設計有限公司、佛山龍華裝飾有限公司、佛山市陳工設計製作有限公司、佛山市三水區築家裝飾有限公司。
起草人
董志強、金繼光、周佩、冷永樂、黃麗媛、王風林、姚建芬、黎桂林、蔣少鋒、 閔敬楓、周少雲、葉志華、葉奇、陳家國。
主要技術
4、基本要求
（1）裝修企業：規定了企業在處理投訴業務方面的基本要求，包括機構人員設定等。
（2）維權服務站：規定了維權服務站的基本要求，包括目的、工作內容、基本原則等。
5、投訴處理程式
（1）投訴處理流程：給出了投訴處理流程圖。
（2）裝修企業投訴處理
a、受理：規定了企業受理投訴時的要求，包括投訴事件的記錄、通知相關負責人。
b、調查核實：規定了企業根據投訴信息進行調查核實的調查內容。
c、協商處理：規定了企業和被投訴者協商要求，包括基本原則、補救辦法、協商處理時限等。
d、履責：規定了企業對處理結果履行、完成時限要求。
e、特殊投訴處理信息上報：規定了企業對於特殊投訴信息（安全事故等）的信息應及時報送主管部門。
f、記錄：規定了企業對投訴時間的記錄和歸檔要求。
g、持續改進：為最佳化投訴處理程式，提高服務質量，規定了企業應對投訴處理不斷探索、總結、分析、糾正和預防，提高顧客滿意度。
（2）維權服務站投訴處理
a、受理：規定了維權服務站受理投訴時的要求，包括投訴事件的記錄、通知企業。
b、調查核實：規定了維權服務站根據投訴信息進行調查核實的調查內容。
c、協商處理：規定了維權服務站對企業和被投訴者進行協商的要求，包括基本原則、提出解決方案的時限要求、未能協商成功的解決辦法等。
d、履責：規定了維權服務站對企業履行處理結果的監督要求。
e、特殊投訴處理信息上報：規定了維權服務站對於特殊投訴信息（安全事故等）的信息應及時報送主管部門。
f、記錄：規定了維權服務站對投訴時間的記錄和歸檔要求。
g、持續改進：為最佳化投訴處理程式，規定了維權服務站應對投訴處理過程進行監測和分析，提高處理效率和效果。
