《客運服務與組織/城市軌道交通系列教材》是2020年浙江工商大學出版社出版的圖書，作者是茅小海，杭建衛，俞菊紅。本書以任務實踐為導向，將本課程的教學內容設計成八個項目若干個工作任務。
基本介紹
- 中文名：客運服務與組織/城市軌道交通系列教材
- 作者：茅小海、杭建衛、俞菊紅
- 出版社：浙江工商大學出版社
- ISBN：9787517837459
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客運服務與組織/城市軌道交通系列教材》以任務實踐為導向，將本課程的教學內容設計成八個項目若干個工作任務。以工作崗位實際工作情景為載體，引出相關專業理論知識，通過校內實訓、情景模擬、案例分析等多種形式組織教學，採取工學結合的培養模式，學生在禮儀學習和客運組織的過程中加深對專業知識、技能的理解和套用，培養學生的綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展的需要。
圖書目錄
項目一 城市軌道交通客運服務職業概述
任務一 職業素養
任務二 城市軌道交通客運服務的特徵與要求
任務三 城市軌道交通客運服務的基本內容
項目二 城市軌道交通車站服務人員的職業形象
任務一 儀容儀表訓練
任務二 服飾禮儀訓練
任務三 儀態禮儀訓練
任務四 溝通禮儀訓練
任務五 形體訓練九部曲
項目三 城市軌道交通車站客運服務
任務一 乘客服務中心服務
任務二 站廳服務
任務三 站台服務
任務四 車站應急服務
任務五 車站特殊乘客服務
任務六 車站維修人員服務
項目四 溝通技巧與乘客投訴處理
任務一 溝通技巧
任務二 乘客投訴分析
任務三 乘客投訴處理技巧
任務四 乘客投訴管理
項目五 城市軌道交通車站各崗位的職責與流程
任務一 城市軌道交通車站服務的基本要求
任務二 城市軌道交通車站的管理模式
任務三 軌道交通車站的崗位設定及運作流程
項目六 城市軌道交通客流分析
任務一 城市軌道交通客流概述
任務二 城市軌道交通客流分析
任務三 紹興城市軌道交通1號線客流預測
項目七 城市軌道交通車站客流組織
任務一 車站客流組織概述
任務二 車站客流組織
任務三 大客流組織
項目八 車站突發客傷事故應急處置
任務一 車站客傷事故基本概述
任務二 客傷的現場處理方法
任務三 客傷案例分析
