《道路旅客運輸服務與管理》是2013年人民交通出版社出版的圖書，作者是杭州長運運輸集團有限公司。
基本介紹
- 中文名：道路旅客運輸服務與管理
- 作者：杭州長運運輸集團有限公司
- 出版時間：2013年3月1日
- 出版社：人民交通出版社
- 頁數：497 頁
- ISBN：9787114103056
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《道路旅客運輸服務與管理》共分為五篇即基礎篇、服務篇、行政管理篇、企業管理篇、企業發展篇。第一篇即基礎篇，主要介紹相關的基本概念和基本知識。第二篇即服務篇，主要介紹道路客運服務人員直接面向旅客的服務活動，包括服務的內容、流程、程式、要求等。第三篇即行政管理篇，主要介紹政府行政管理中與道路客運經營有關的內容，即道路客運行政管理，包括經營許可管理、企業等級評定及質量信譽考核、客運價格與稅收管理、客運市場監管等。第四篇即企業管理篇，概述了企業管理的通用基礎知識，分析了客運企業管理的主要特點，重點闡述一般工業企業所沒有的、或者與一般工業企業有明顯不同的專業管理情況。第五篇即企業發展篇，著眼於未來，是對作為傳統服務業的道路客運在現代經濟社會快速發展和變化中如何加快向現代服務業的轉型升級、加快企業現代化的步伐和實現企業的可持續發展，進行了一些思考和分析，提供了一些理念和思路，具有探索性意義。
圖書目錄
第一篇 基礎篇
第一章 交通運輸基本概念
第一節 運輸的含義及類型
第二節 運輸的特點及作用
本章思考題
第二章 道路運輸概述
第一節 道路運輸的概念及類型
第二節 道路運輸的特點及功能
第三節 我國道路運輸的發展及其趨勢
第四節 道路運輸的環境因素
第五節 道路運輸生產過程及其要求
本章思考題
第三章 道路客運基本知識
第一節 道路客運的服務對象
第二節 道路客運的分類
第三節 道路客運的基礎要素
第四節 道路客運經營者
第五節 道路客運的產品
第六節 道路客運常用術語及主要牌證和單證
本章思考題
第二篇 服務篇
第四章 道路客運服務概述
第一節 道路客運服務過程及服務內容
第二節 道路客運服務的基本要求
第三節 道路客運服務崗位及其職責
第四節 道路客運服務人員的素質要求
本章思考題
第五章 汽車客運站服務作業
第一節 值班站長服務工作
第二節 售票服務
第三節 候車服務
第四節廣播服務
第五節 行包與小件暫存服務
第六節 上下車服務
第七節 安全維護服務
本章思考題
第六章 客車運輸服務作業
第一節 客車運輸服務的特點
第二節 客車運輸服務的主要內容
第三節 客車駕乘人員的工作程式和業務知識
本章思考題
第七章 道路客運服務禮儀與服務藝術
第一節 道路客運服務禮儀與服務藝術的概念
第二節 道路客運服務禮儀的主要內容
第三節 道路客運服務藝術的幾個重要課題
