客戶服務

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

基本介紹

• 中文名：客戶服務
• 外文名：Customer Service
• 分類：人工和電子客服
• 功能：提高客戶滿意度

客服分類

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

服務類型

一、從網路行銷服務的範圍來分：

1、廣義的網路行銷服務

籠統地說，網路行銷服務就是以網際網路為主要手段（包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際網際網路）開展的行銷服務活動。

2、狹義的網路行銷服務

狹義的網路行銷服務是指組織或個人基於開放便捷的網際網路，對產品、服務所做的一系列經營服務活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

3、整合網路行銷

2002年資深網路行銷實踐者敖春華提出整合網路行銷概念：網路行銷是企業整體行銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以網際網路為基本手段營造網上經營環境的各種活動。這個定義的核心是網上經營環境，這個環境我覺得在這裡可以理解為整合行銷所提出的一個創造品牌價值的過程，整合各種有效的網路行銷手段，製造更好的行銷環境。

二、從網路行銷建設的不同標準可分為：

初級型網路行銷、展示型網路行銷、潛力型網路行銷、收益型網路行銷、完美型網路行銷。

三、從網路行銷服務的新舊形式可分為：

1、傳統型的網路行銷服務；

2、與市場行銷結合的網路行銷服務；

3、與手機相結合的網路行銷服務。

商業流程

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供諮詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關係的服務，如產品的質量保修、產品的使用反饋等

客戶流失

1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範：

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總都會一臉迷茫。當談到如何防範客戶流失時，他們更是啞口無言。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

A、企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對於呼叫中心來講，如果客戶打不進電話，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬於產品質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向，選擇其它的同類服務商。

B、企業缺乏創新，客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間減少。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維繫廠商關係的最佳槓桿。當呼叫中心的服務模式過於單調，不能滿足客戶需要的發展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。所以，呼叫中心的產品也應該不斷的創新。

C、內部服務意識淡薄。員工是企業的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、諮詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。據有關數據顯示，80%的顧客流失是由於員工服務態度差造成的。員工的參與度成為影響服務質量的關鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業由於在客戶關係管理方面不夠細膩、規範，業務員在客戶與企業之間的橋樑作用就會變質，而此時如果企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價，以特優的條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節"也不是什麼奇怪現象了。

F、企業管理不平衡，令中小客戶離去。行銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則採取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。

G、市場波動導致失去客戶： 任何企業在發展中都會遭受波折，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，如若企業高層出現矛盾，也常出現客戶流失，再有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張，比如出現意外性經營風險時等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現“變節”的行為。

規範用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！”

2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您？”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？”

4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

5、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然後過5秒掛機。

6、如果客戶需要你查詢內容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧。”

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講國語，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講國語時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講國語的人來，好嗎？謝謝！”。

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的國語時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持國語的表達。

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？”

不可以說：“聽不見就算了”。

服務外包

客戶服務外包是指支持與客戶聯絡中心相關的客戶服務活動及其業務流程的諮詢服務和外包服務：客戶服務外包市場可以按照以下流程進行運作：

客戶分析

這類服務負責收集、分析、管理、套用客戶數據，對行銷、銷售與服務進行支持。具體的服務有：數據挖掘、數據分析、數據整合與解析、促銷活動的執行與管理、以客戶為導向的資料庫的建立、客戶數據分析、客戶數據集成與管理等服務。

客服

這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、傳真、聊天、自助服務或郵件進行。

售前服務：市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供諮詢服務等。

售中服務：在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。

售後服務：凡與所銷售商品有連帶關係，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

履行訂單

這類服務由前台客戶互動中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、後台物流及返還物流組成，為履行產品訂單提供支持。集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。

技術支持。技術支持是指為軟體、系統及其他消費者產品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟體供應商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負責解決用戶的問題。這裡涉及到的互動通常有：電話支持、維護一個自支持的網站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給ISV或OEM。

客戶服務:是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益化的程式。

質量提升

避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。客戶往往有很多的選擇機會，並且很多企業會爭搶著吸引他們的注意力。客戶不僅會因為不能忍受不好的服務而離開公司，另行開戶，而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找藉口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競爭者之間產生明顯競爭優勢。

制定服務修整的方案

每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點是能夠理解的。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

經常考察服務制度

企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能向他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。

客服職責

接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務；

快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；

受理客戶申請的業務和客戶的投訴電話，並準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組；

協助整理組內培訓資料，輔導初級客戶代表。參加各項培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支持班組建設；

對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務信息，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；

使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

做好用戶的諮詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的意見與建議；

認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；

與各部門保持良好的聯繫與溝通；

經常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

素質要求

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業務知識

應該擁有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能準確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。

能力與素養

1.心理素質要求

(1)要有“處變不驚”的應變力

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你該怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這類事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折和打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。由於整個電腦癱瘓，一位作家存在電腦裡邊的寫了一年的稿子，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的問題，有可能是因為這位作家在打開E-mail的時候接收了病毒。但是這台機器還是得由聯想負責維修，那么客戶服務人員過來了以後，客戶會怎么樣?會不會遷怒於客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴裡其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以後就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，後邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對於客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的線上服務人員，一天大約要受理400個投訴諮詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4)要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得乾不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關係。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心裡的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素質要求

(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2)不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3)勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

3.技能素質要求

(1)良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那么有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4)優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6)具備良好的人際關係溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關係處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。

(8)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

4.綜合素質要求

(1)“客戶至上”的服務觀念

“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2)工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3)各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4)人際關係的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關係，以達到提高工作效率的目的。人際關係的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關係。有的時候，同事之間關係緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。這樣直接導致了效率和服務質量的下降。

以上從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的必要條件。通過這些內容，我們應該對客戶服務工作有了更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學習眾質方面的服務技能和技巧，從而做好客戶服務工作。

滿意度

“客戶服務呼叫中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，並給公司帶來了巨大的經濟效益。商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整，固定電話，行動電話及網際網路得到了越來越廣泛的套用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務範圍，全面滿足客戶需求，能為公司帶來更大的利潤，是當前發展重要方向。

呼叫中心的業務流程和各項業務基本流程

有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的核心目標。

客戶服務中心充分地利用電信資源，並與計算機技術有機結合，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道。

基本技能

良好的心理素質及自控能力

富有團隊合作精神

良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說，3分話客服說）

引導與判斷能力

接受大工作量所帶來的充實感

樂於全身心投入工作（享受為每一位顧客服務後的快樂）

能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關係

語調抑揚頓挫，令人愉悅

學習能力（不斷地學習新的業務知識才是王道！）

說話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言

計算機基礎知識和語言要求（國語）

核心職能

追求卓越

能為自己設定具有挑戰性的工作目標並全力以赴，要求自己的工作表現達到高標準，並不斷尋求突破。

主動積極

不需他人指示或要求能自動自發做事，面臨問題立即採取行動加以解決，且為達目標願意主動承擔額外責任。

人脈建立

能主動尋求有利於工作的人際關係或聯繫網路，積極建立、有效管理，併合理維繫彼此的長期合作關係。

顧客服務

對顧客展現服務熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進而提高顧客滿意度。

顧客導向

計畫和行動都能考慮到對顧客的影響，主動了解顧客需求並迅速回響，提供顧客所需信息，協助團隊組織與顧客建立長期合 作關係。

壓力承受

面臨工作壓力能夠使用適當方法加以舒解，並維持應有的工作表現與人際關係。

影響說服

能找出說服客戶的關鍵點，依其特性及關心議題，運用適當方式使客戶接受自己的意見或觀點。

溝通協調

能正視談話對象，清楚且有條理地表達自己的意見與觀點，確保客戶專注地聆聽和充分得了 解你所說的話，並能在客戶所傳達的訊息中，正確解讀和回響，以取得共識。

銷售技巧

銷售時能把握顧客需求，運用適當的銷售技巧，建立顧客對商品和服務的信心與認同。

服務層面

1、份內的服務

你和你所在的公司應該做的都做到了，客戶認為你和你所在的公司還可以做得更好。

A、平日的簡訊息問候、祝福、溫馨提醒，以及資訊的分享等等，至少要保證每周一條。

B、有關最新的學習資訊要及時通知到客戶

C、逢年過節、客戶生日、公司成立日等對客戶重要的日子，要及時地問候

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）你也做到了，客戶認為你和你所在的公司都很好。

A、自己摘抄課程筆記

B、向同事借、抄課程筆記

C、向公司借書或學習光碟

3、與銷售無關的服務

如果你都做到了，客戶認為你不但是商場中他們的合作夥伴，同時他們還把你當朋友。這樣的人際關係，競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

服務理念

中國企業的行銷觀念已經經過了幾十年的考驗，共歷經了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產理念，過渡到“酒香不怕巷子深”的產品理念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷理念，最後進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務行銷理念。

現代服務行銷理念與傳統的行銷理念相比，最大的區別在於行銷的基本要素從原來的4P（產品product；價格price；渠道place；促銷promotion）變為4C（顧客customer；成本cost；便利convience；溝通communication），即企業的重點不再是討論生產什麼產品，而是調整為研究客戶有什麼需求；不再是討論產品要定什麼價格，而是調整為關注客戶的購買成本；不再是討論怎樣建立分銷渠道，而是調整為著重考慮客戶購買的便利性；不再是討論開展什麼促銷活動，而是調整為想辦法加強與客戶的交流。傳統的行銷是通過銷售來獲利，而服務行銷是通過客戶滿意來獲利。

企業的根本目標是盈利。越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業。服務型企業的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，越來越多的企業爭著進入到服務領域。

客服培訓

服務流程培訓

例如，作為網店的工作人員，要熟知淘寶網的購物流程，主要是在顧客遇到操作上的問題時，要及時給予操作指導，使其順利完成購物，並將購物車的訂單轉化為有效訂單。

淘寶網交易流程

組織結構培訓

每一家企業都有自己的組織架構，上崗之前，還需要了解一下公司的組織架構，以及部門和崗位的設定，知道自己今後的工作會跟哪些部門和崗位的同事進行業務上的配合。

部門職能及設定