客戶流失

由於企業各種行銷手段的實施而導致客戶和企業中止合作的現象就是客戶流失。

基本介紹

• 中文名：客戶流失
• 外文名：Customer churn
• 定義：客戶中止合作的現象是客戶流失

企業面臨現狀

在行銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動槓桿還是偏向於人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業行銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。這個現象在醫藥企業的處方產品中突顯，一個醫院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫藥代表離開後，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區的主管、經理也有很大的直接關係。

流失原因

這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級行銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今，行銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背後，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些行銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業所看到最大的個人優勢和資源。這樣的現象在企業里比比皆是。

奪走客戶

任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績，這是個恆定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

失去客戶

任何企業在發展中都會遭受震盪，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，拿伊利來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。瀋陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數商人多會是牆頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業行為的宗旨是以賺錢為目的的。

客戶離去

客戶與廠家是利益關係紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經銷商是企業的衣食父母。

一些民營企業老闆比較吝嗇，一些區域代理商大老遠的來到企業參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節，但是有沒有想過這樣一個問題，經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的並不怎么計較，往往細節的忽略會造成一個非常不良的印象。

客戶失去

廠家的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業，他們給經銷商的承諾很多，進貨30萬就給一台微型車，但是半年過去了，企業又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業不夠誠信。

承受壓力

店大欺客是行銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定牴觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫藥、大型超市連鎖企業是個典型的例子，一些小企業進店費用很高，對小企業而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經的小企業把你的生意和市場做大和做強的嗎？

企業管理

行銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則採取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。因此，企業真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

自然流失

有些客戶的流失屬於自然流失，公司管理上的不規範，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等。關鍵所在就是企業的市場行銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，商業領域很廣泛，生產企業也處在供大於求的狀態，所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現。

如何防止

一．招待顧客時的十項注意
1．不可在未考慮顧客的立場之下隨意表示邀請。特別是在自已的上司面前提出招待的話會讓事情因此破壞。
2．正確掌握對方有哪些人員要一起參加。若顧客方面有上級者要一起參加，應重新考慮相稱的招待場所與形式。
3．不能只以特定的顧客為對象，要以對目標有影響力的顧客為主要對象。如果只與自已個性投不投合為招待的標準，那么，只會平白浪費經費。
4．未事先決定場所，屆時才看著辦的方式會讓 客戶 覺得你沒有辦事能力。特別是如果去的地方客滿，聲音嘈雜而無法交談，則這只能進行一場純吃喝的晏會，則達不到業務目的。
5．預算要足夠。
6．酒喝過量會主客顛倒。有時喝酒甚至會語無倫次，這都是不妥的。
7．不可有使對方產生不悅的舉動。注意禮節可留給對方好印象。
8．餐後的再聚會（喝咖啡等）場所宜先擇靠近顧客住家附近。不能為自已回家方便挑選自已住家附近。
9．不要根據自已的好惡挑選餐後的聚會地點。帶不喜歡卡拉OK的客人唱卡拉OK會使前後的正式聚會前功盡棄。
10．此後的洽談中不能再提及上次招待對方之事。洽商時提及上次的招待事情會造成顧客精神上的負擔。
二．與顧客關係產生裂痕的15項危險信號
1．喜歡與人爭辯，而且想要辯辯贏對方。
2．認為言行舉動是不可能一致的。
3．執著於用自已的價值觀去判斷別人。
4．徵求對方的意見卻又不接受其意見。
5．擅長發掘別人的缺點。
6．只討好對自已有幫助的人。
7．遇有不合意之處立即表現在臉上。
8．動作，言詞粗俗。
9．不喜歡與自已意見不同的人討論事情。
10．工作一有成果便容易驕傲。
11．因為自已有事而變更約定也毫不在意。
12．對方有困難只要有與自已無關係就會想辦法迴避。
13．待人處事有時表里不一致。
14．只是表面性的重視人際關係。
15．當對自已有過幫助的人已無利用價值之時，碰面時也會設法避開。

信息化管理

有效的防止新老客戶流失，可以採用信息化管理。

問 題	新航企業管理平台解決方案
沒有完整的客戶資料檔案記錄，即使有也不是經常更新	全面完整的客戶檔案： 1、基本信息、客戶分類信息、聯繫記錄、客戶聯繫人檔案、報價記錄、往來訂單、應收帳款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期、累計銷售額、銷售毛利、平均採購周期、預計下次採購日期等； 2、客戶分類統計：按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業、客戶等級、客戶來源等；多種統計指標：按累計銷售額、累計訂單數、累計銷售毛利等；多種圖表形式，可複製、列印。
客戶沒有及時聯繫、跟進	工作檯自動提醒： 1、今天應聯繫的客戶； 2、明天/本周應聯繫的客戶； 3、逾期未聯繫的客戶。
老客戶流失沒有及時發現，也無人關注	工作檯自動提醒： 1、近期下單的客戶； 2、逾期未採購的客戶； 3、歷年流失的往來客戶。
客戶動態不清楚	工作檯自動提醒： 1、新建的客戶； 2、更新的客戶； 3、最近丟單的客戶； 4、本月/本季/本年新簽約的往來客戶； 5、上月/上季/上年新簽約的往來客戶。
潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚	潛在客戶分級報備： 所處的銷售階段或狀態、客戶等級、上次聯繫日期等。
業務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職後交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費	銷售團隊：基於行銷過程的管理; --定量：設定工作量指標，及時查詢、分析統計; 1、每個客戶聯繫拜訪的歷史記錄； 2、業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄。; --保質：發現問題、及時指導，提高工作質量; 1、有效的聯繫記錄； 2、高質量高價值的聯繫記錄； 3、不成功的聯繫記錄； 4、成功率分析； 5、丟單率分析。

總結

當代企業應該針對性的加強企業的管理、市場、行銷的觀念，在理性的戰略思維角度多為客戶想想，為自己的企業的員工想想，為自己的產品開發想想，這也是擺在一些企業工作中首要的問題所在。