客房服務學習手冊

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《跟我學飯店服務》具有以下特點：第一，可操作性強。全套教材以讀者的實際需要為出發點，緊密結合飯店工作實際，結合新技術、新理念在旅遊飯店的實際運用，在編寫中堅持“用什麼，編什麼”的原則。理論知識言簡意賅。以夠用為度，在實際操作環節中，條理清晰，操作規範，重在學員服務技能的培養。第二，內容簡潔。全套教材文字簡練且生動，書中沒有過多的文字描述，主要運用各種流程表，說明技能操作的步驟及服務質量標準。第三，緊扣職業技能鑑定。全套教材緊緊圍繞國家職業技能鑑定的內容和要求，在基本保證知識連貫性的基礎上，著眼於技能操作，突出針對性、實用性。使讀者在學完全套教材後，對飯店業各工種職業技能鑑定的範圍和內容有一定的了解。第四，聯動效應強。全套教材實現了學習、訓練、模擬演練的聯動，學員邊看邊學、邊學邊練，更能起到強化技能、規範操作的作用。第五，版式設計活潑。在行文中穿插了案例、服務小貼士、練習指導、自我評估等知識點，旨在增加讀者的認知力和理解力。訓練手冊中還有操作圖解、趣味性圖片，寓教於樂，使枯燥的學習變成有趣的遊戲。本套教材既可供各旅遊企業、各地旅遊培訓部門對各崗位員工進行崗前培訓或在崗培訓，也可供旅遊企業各工種員工在參加考核前自學，同時也是各旅遊職業學校學生就業培訓的良師益友。

作為飯店產品生產者和提供者的最廣大基層服務人員,其素質高低直接影響到人們對中國飯店業的整體評價。為了適應飯店業短期培訓的需要，本書應運而生，全書詳細介紹了飯店客房服務的服務流程及操作標準，內容包括基本知識篇、素質能力篇、操作技能篇三個部分，適合飯店服務人員學習。

圖書目錄

第一單元基本知識篇
模組1 客房部簡介
模組2 客房部組織機構
模組3 客房基本類型
模組4 客房設備
模組5 客房客用物品

第二單元素質能力篇
模組1 基本素質
模組2 職業能力
模組3 崗位職責和能力要求

第三單元操作技能篇
清掃操作規範
模組l 基本知識
模組2 客房的清潔整理
模組3 公共區域的清潔保養
模組4 地面的清潔保養
模組5 地毯的清潔保養
模組6 牆面的清潔保養

對客服務標準及規範
模組1 客房服務組織形式
模組2 客房服務項目
模組3 對客服務操作規範

第四單元客房安全篇
模組1 客房安全設施介紹
模組2 火災的處理程式及標準
模組3 盜竊事故的處理程式及標準
模組4 其他安全事故的處理程式及標準

附錄一：員工環保須知

附錄二：客房服務常用表格

附錄三：客房服務員10日培訓舉例

後記

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基本介紹

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