酒店客房服務培訓標準

《酒店客房服務培訓標準》全面、系統地介紹了酒店客房服務員應該掌握的標準化操作和服務技能，有利於提高客房服務員應具備的服務意識、服務技能和服務水平。

基本介紹

• 書名：酒店客房服務培訓標準
• ISBN：7506439727
• 頁數：270頁
• 出版社： 中國紡織出版社
• 出版時間：第1版 (2006年9月1日)
• 裝幀：平裝
• 開本：16開
• 叢書名：現代酒店培訓

作者簡介

楊宏建，畢業於浙江師範大學旅遊管理教育專業。餐廳技師，酒店管理講師，企業培訓師。一直致力於高星級酒店的管理和教育教學工作，研究方向為旅遊酒店管理。曾出版過《酒店員工崗位培訓標準》《酒店員工服務培訓標準》。

目錄

第一章 客房部概述/1

第一節 客房部的地位及任務/3

第二節 客房部的組織機構/8

第三節 客房產品及服務/13

第四節 對客房服務員的要求/17

第二章 前廳服務標準/23

第一節 客房預訂服務標準/25

第二節 前台接待服務標準/47

第三節 前廳禮賓服務標準/68

第四節 總機服務標準/81

第五節 商務中心服務標準/92

第六節 收銀服務標準/100

第三章 客房清掃服務標準/111

第一節 客房清掃服務概述/113

第二節 客房清掃服務標準/126

第三節 客房計畫衛生標準/143

第四節 客房衛生質量標準/157

第五節 公共區域清潔標準/166

第四章 客房對客服務標準/183

第一節 客房日常服務標準/185

第二節 特殊客人服務標準/200

第三節 賓客投訴處理標準/206

第四節 服務補救處理標準/213

第五章 客房設備用品管理標準/219

第一節 客房設備用品採購標準/221

第二節 客房設備用品管理標準/232

第三節 客房設備用品保養標準/236

第六章 客房安全管理標準/245

第一節 客房安全管理概述/247

第二節 火災防範與處理標準/250

第三節 盜竊防範與處理標準/255

第四節 意外事故防範與處理標準/261

參考資料/270