基本介紹
內容簡介,編輯推薦,作者簡介,目錄,導讀 就業導向的上崗培訓,第一部分 客房服務員上崗須知,第二部分 酒店業工作常識,第三部分 客房服務技能培訓,
內容簡介
《客房服務員上崗手冊》適用於職業院校、酒店餐飲業和職業培訓機構大力開展訂單式培訓、定向培訓、定崗培訓、勞動預備制培訓，也適用於大學生、農民工等求職者、待業者、從業者通過自我閱讀和學習，提升自己的從業技能和管理技能。
編輯推薦
《客房服務員上崗手冊》：就業導向+崗位須知+管理常識+管理技能+技能測試。
作者簡介
薛永剛，管理學博士、副教授，現任職旅遊院校酒店管理系主任、擔任同匯酒店管理公司執行董事。多年來，致力於教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅萊溫泉度假酒店等多個企業的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問。當前的主要發展方向為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務業精細化管控全方案》《餐飲業精細化管控權方案》《如何做一名星級酒店經理》等書。
李紅麗，碩士研究生學歷。從事酒店相關行業管理工作十餘年，現為山西旅遊職業學院酒店管理系講師，主講客房服務與管理、前廳服務與管理等課程。教學之餘，為多家五星級酒店提供培訓服務並掛職鍛鍊，現為中國飯店業高級職業經理人。
目錄
導讀 就業導向的上崗培訓
一、何謂就業導向
二、為何要以就業為導向
三、客房服務崗位的就業導向目標
第一部分 客房服務員上崗須知
須知01客房服務員職責
一、客房部的任務
二、客房服務員崗位職責
三、客房服務員一日工作流程
須知02客房服務員崗位要求
一、必備服務知識
二、必備能力要求
三、必備素質要求
第二部分 酒店業工作常識
常識01良好的職業態度
一、及時了解國家對酒店的新規定
二、認知和理解酒店目標
三、行動以客為先
四、面帶微笑
五、服務從我開始，到我為止
六、尊重和關注賓客
七、把每一次賓客投訴視作改善服務的機會
八、運用授權解決賓客的困難
九、不要把責任推給其他部門或同事
十、愛護酒店財產，維護酒店設備設施
十、嚴守部門秘密
常識02儀表儀容及舉止行為
一、儀容儀表
二、儀態、表情、言談
三、禮貌服務．．
四、行為規範自檢
常識03每日當班工作要求
一、步入酒店時
二、進入崗位時
三、在工作時
四、接聽電話時
五、當上級對下級布置工作時
六、當接受上級任務時
七、當向上級匯報工作時
八、遇到客人或同事時
九、行走中遇到客人或上級時
十、當客人向服務員詢問時
十一、準備下班時
十二、接受酒店治安管理時
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