《酒店客房服務員精細化操作手冊(漫畫圖解版)》對客房服務員的服務準備工作、客人迎接、客人入住期間的服務工作、房間清掃、衛生間清掃、貴賓服務、送客服務共七大工作事項進行了詳細的說明，內容包括工作事項的操作步驟與規範、考核評分標準、相關問題解決與應對三大模組。書中穿插的漫畫與流程圖，使得本書內容既生動有趣又具有操作性。 《酒店客房服務員精細化操作手冊(漫畫圖解版)》適用於酒店企業中層管理人員、一線客房服務員、新進人員以及酒店培訓師閱讀和使用。
基本介紹
- 書名：酒店客房服務員精細化操作手冊
- 類型：教材教輔與參考書
- 出版日期：2012年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787115297716
- 作者：王淑燕
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：130頁
- 開本：32
- 品牌：人民郵電出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
明星諮詢師——弗布克團隊酒店管理類圖書全新力作！
酒店客房服務員在日常工作中總會遇到如下這些問題：
如何服務醉酒的客人？
如何在貴賓入住期間提供最優質的服務？
入住酒店的客人損壞客房物品後應該如何賠付？
《酒店客房服務員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》共囊括了36個工作事項規範,36個考核評分標準以及37個服務問題解析,對客房服務員在日常工作中所遇到的問題進行詳細解答，是更科學、更全面的實用操作寶典！
《酒店客房服務員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》採用32開的形式，作為口袋書，更方便讀者攜帶。書中的流程圖、圖表和漫畫形式相交叉，使這本書看起來輕鬆易讀。
酒店客房服務員在日常工作中總會遇到如下這些問題：
如何服務醉酒的客人？
如何在貴賓入住期間提供最優質的服務？
入住酒店的客人損壞客房物品後應該如何賠付？
《酒店客房服務員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》共囊括了36個工作事項規範,36個考核評分標準以及37個服務問題解析,對客房服務員在日常工作中所遇到的問題進行詳細解答，是更科學、更全面的實用操作寶典！
《酒店客房服務員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》採用32開的形式，作為口袋書，更方便讀者攜帶。書中的流程圖、圖表和漫畫形式相交叉，使這本書看起來輕鬆易讀。
作者簡介
王淑燕，企業管理諮詢專家，常年從事商業企業諮詢工作並對相關問題有獨特見解，擅長員工培訓類、職場勵志類和企業管理類圖書的編纂工作，已出版作品均引起了社會各界的廣泛關注。
圖書目錄
第一章 服務準備5項工作
工作一：整理儀容儀表
1.整理儀容儀表的步驟與規範
2.整理儀容儀表的考核評分標準
工作二：了解客人情況
1.了解客人情況的步驟與規範
2.了解客人情況的考核評分標準
工作三：領取鑰匙
1.領取鑰匙的步驟與規範
2.領取鑰匙的考核評分標準
工作四：領取對講機
1.領取對講機的步驟與規範
2.領取對講機的考核評分標準
工作五：整理工作車
1.整理工作車的步驟與規範
2.整理工作車的考核評分標準
問題：服務準備問題應對
1.如何規範儀容儀表
2.如何規範管理鑰匙
第二章 迎接客人3項工作
工作一：迎候客人
1.迎候客人的步驟與規範
2.迎候客人的考核評分標準
工作二：引領客人
1.引領客人的步驟與規範
2.引領客人的考核評分標準
工作三：介紹情況
1.介紹情況的步驟與規範
2.介紹情況的考核評分標準
問題：應對客人迎接問題
1.如何正確回答客人的問題
2.如何應對客人開門的要求
第三章 客人入住期間的6項服務工作
工作一：加床服務
1.加床服務的步驟與規範
2.加床服務的考核評分標準
工作二：開夜床服務
1.開夜床服務的步驟與規範
2.開夜床服務的考核評分標準
工作三：借用物品服務
1.借用物品服務的步驟與規範
2.借用物品服務的考核評分標準
工作四：擦鞋服務
1.擦鞋服務的步驟與規範
2.擦鞋服務的考核評分標準
工作五：收送客人衣物
1.收送客人衣物的步驟與規範
2.收送客人衣物的考核評分標準
工作六：小酒吧服務
1.小酒吧服務的步驟與規範
2.小酒吧服務的考核評分標準
問題：應對客人入住期間的服務問題
1.如何應對客人投訴
2.如何應對醉酒客人
3.如何接待訪客
4.如何服務長期住客
5.如何正確使用對講機
6.如何應對送錯客人衣物事件
7.如何準確為客人開夜床
8.如何接待老弱病殘類客人
9.如何應對客人的異常行為
10.如何應對住店客人生病的情況
11.如何預防客房安全事故
12.如何應對客房停電的情況
13.如何應對客房意外跑水的情況
14.如何應對客房的火災情況
15.如何有效提升客人入住期間的服務工作水平
16.如何處理誤損客人物品事件
第四章 清掃房間10項工作
工作一：進入客房
1.進入客房的步驟與規範
2.進入客房的考核評分標準
工作二：整理房間
1.整理房間的步驟與規範
2.整理房間的考核評分標準
工作三：清潔房門
1.清潔房門的步驟與規範
2.清潔房門的考核評分標準
工作四：做床服務
1.做床服務的步驟與規範
2.做床服務的考核評分標準
工作五：清洗杯具
1.清洗杯具的步驟與規範
2.清洗杯具的考核評分標準
工作六：清潔電話
1.清潔電話的步驟與規範
2.清潔電話的考核評分標準
工作七：清潔冰櫃
1.清潔冰櫃的步驟與規範
2.清潔冰櫃的考核評分標準
工作八：清潔空調
1.清潔空調的步驟與規範
2.清潔空調的考核評分標準
工作九：清潔玻璃或鏡子
1.清潔玻璃或鏡子的步驟與規範
2.清潔玻璃或鏡子的考核評分標準
工作十：清潔保養木質家具
1.清潔保養木質家具的步驟與規範
2.清潔保養木質家具的考核評分標準
問題：應對清掃房間問題
1.如何清掃空房
2.如何正確清潔牆紙
3.如何正確使用清潔劑
4.如何對床進行正確保養
5.如何正確保養金屬器具
6.如何正確保養石質牆面
7.如何正確整理貴賓房間
8.如何正確整理客人用品
9.如何使用技巧清潔木質家具
10.如何清掃“請勿打擾”的房間
……
第五章 清掃衛生間3項工作
第六章 服務貴賓6項工作
第七章 送客服務3項工作
工作一：整理儀容儀表
1.整理儀容儀表的步驟與規範
2.整理儀容儀表的考核評分標準
工作二：了解客人情況
1.了解客人情況的步驟與規範
2.了解客人情況的考核評分標準
工作三：領取鑰匙
1.領取鑰匙的步驟與規範
2.領取鑰匙的考核評分標準
工作四：領取對講機
1.領取對講機的步驟與規範
2.領取對講機的考核評分標準
工作五：整理工作車
1.整理工作車的步驟與規範
2.整理工作車的考核評分標準
問題：服務準備問題應對
1.如何規範儀容儀表
2.如何規範管理鑰匙
第二章 迎接客人3項工作
工作一：迎候客人
1.迎候客人的步驟與規範
2.迎候客人的考核評分標準
工作二：引領客人
1.引領客人的步驟與規範
2.引領客人的考核評分標準
工作三：介紹情況
1.介紹情況的步驟與規範
2.介紹情況的考核評分標準
問題：應對客人迎接問題
1.如何正確回答客人的問題
2.如何應對客人開門的要求
第三章 客人入住期間的6項服務工作
工作一：加床服務
1.加床服務的步驟與規範
2.加床服務的考核評分標準
工作二：開夜床服務
1.開夜床服務的步驟與規範
2.開夜床服務的考核評分標準
工作三：借用物品服務
1.借用物品服務的步驟與規範
2.借用物品服務的考核評分標準
工作四：擦鞋服務
1.擦鞋服務的步驟與規範
2.擦鞋服務的考核評分標準
工作五：收送客人衣物
1.收送客人衣物的步驟與規範
2.收送客人衣物的考核評分標準
工作六：小酒吧服務
1.小酒吧服務的步驟與規範
2.小酒吧服務的考核評分標準
問題：應對客人入住期間的服務問題
1.如何應對客人投訴
2.如何應對醉酒客人
3.如何接待訪客
4.如何服務長期住客
5.如何正確使用對講機
6.如何應對送錯客人衣物事件
7.如何準確為客人開夜床
8.如何接待老弱病殘類客人
9.如何應對客人的異常行為
10.如何應對住店客人生病的情況
11.如何預防客房安全事故
12.如何應對客房停電的情況
13.如何應對客房意外跑水的情況
14.如何應對客房的火災情況
15.如何有效提升客人入住期間的服務工作水平
16.如何處理誤損客人物品事件
第四章 清掃房間10項工作
工作一：進入客房
1.進入客房的步驟與規範
2.進入客房的考核評分標準
工作二：整理房間
1.整理房間的步驟與規範
2.整理房間的考核評分標準
工作三：清潔房門
1.清潔房門的步驟與規範
2.清潔房門的考核評分標準
工作四：做床服務
1.做床服務的步驟與規範
2.做床服務的考核評分標準
工作五：清洗杯具
1.清洗杯具的步驟與規範
2.清洗杯具的考核評分標準
工作六：清潔電話
1.清潔電話的步驟與規範
2.清潔電話的考核評分標準
工作七：清潔冰櫃
1.清潔冰櫃的步驟與規範
2.清潔冰櫃的考核評分標準
工作八：清潔空調
1.清潔空調的步驟與規範
2.清潔空調的考核評分標準
工作九：清潔玻璃或鏡子
1.清潔玻璃或鏡子的步驟與規範
2.清潔玻璃或鏡子的考核評分標準
工作十：清潔保養木質家具
1.清潔保養木質家具的步驟與規範
2.清潔保養木質家具的考核評分標準
問題：應對清掃房間問題
1.如何清掃空房
2.如何正確清潔牆紙
3.如何正確使用清潔劑
4.如何對床進行正確保養
5.如何正確保養金屬器具
6.如何正確保養石質牆面
7.如何正確整理貴賓房間
8.如何正確整理客人用品
9.如何使用技巧清潔木質家具
10.如何清掃“請勿打擾”的房間
……
第五章 清掃衛生間3項工作
第六章 服務貴賓6項工作
第七章 送客服務3項工作
