《客戶關係管理套用（第2版）》是2020年2月機械工業出版社出版的圖書，作者是顧明。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理套用（第2版）
- 作者：顧明
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2020年2月
- 定價：32 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787111488347
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是“十二五”職業教育國家規劃教材，是根據《教育部關於“十二五”職業教育教材建設的若干意見》及教育部新頒布的《高等職業學校專業教學標準（試行）》，同時參考助理電子商務師國家職業資格標準，在第1版的基礎上修訂而成的。本書是在分析客戶關係管理崗位群的典型工作任務的基礎上，採用職業套用項目化教材的編寫體例，校企合作共同開發，突顯實踐性、實用性特點，同時力求做好教材與學材的統一。全書內容共分8個項目，包括初識CRM、分析客戶價值、服務電話客戶、服務網路客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數據、實施CRM項目。
圖書目錄
項目1 初識
任務1 探尋身邊的客戶關係管理
任務2 接觸現代客戶關係管理
任務3 玩轉個人版
實戰強化
項目2 分析客戶價值
任務1 尋找潛在客戶
任務2 管理客戶信息
任務3 分析客戶價值
任務4 服務大客戶
實戰強化
項目3 服務電話客戶
任務1 接待電話客戶
任務2 處理客戶電話投訴
任務3 提升電話溝通的技巧
實戰強化
項目4 服務網路客戶
任務1 重視網路客戶服務
任務2 FAQ 在客戶服務中的運用
任務3 電子郵件在客戶服務中的運用
任務4 設計網路客戶體驗 109實戰強化
項目5 讓客戶滿意
任務1 分析客戶滿意度
任務2 產品滿意管理
任務3 服務滿意管理
任務4 處理客戶的不滿
實戰強化
項目6 培育忠誠客戶
任務1 分析客戶忠誠的價值
任務2 培育忠誠客戶
任務3 應對客戶流失
實戰強化
項目7 分析客戶數據
任務1 建立數據倉庫
任務2 分析客戶數據
實戰強化
項目8 實施CRM項目
任務1 啟動CRM 項目
任務2 CRM 項目的實施過程
任務3 CRM 項目的運行績效評估
實戰強化
參考文獻
