國家稅務總局為了規範稅收徵收和繳納行為，保護納稅人的合法權益，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務，提高納稅遵從度和稅收征管效率，創建良好的稅收秩序,根據《中華人民共和國稅收徵收管理法》及其實施細則的規定和全國稅務工作會議的要求，對納稅服務工作做出的相關通知。
基本介紹
- 中文名：國家稅務總局關於加強納稅服務工作的通知
- 發布單位：國家稅務總局
- 發布文號：國稅發〔2003〕38號
- 發布日期：2003-04-09
檔案信息,檔案正文,
檔案信息
【生效日期】2003-04-09
【失效日期】
【所屬類別】國家法律法規
【檔案來源】
國家稅務總局關於加強納稅服務工作的通知
(國稅發〔2003〕38號)
(國稅發〔2003〕38號)
檔案正文
各省、自治區、直轄市和計畫單列市國家稅務局、地方稅務局：
為了規範稅收徵收和繳納行為，保護納稅人的合法權益，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務，提高納稅遵從度和稅收征管效率，創建良好的稅收秩序,根據《中華人民共和國稅收徵收管理法》（以下簡稱《征管法》）及其實施細則的規定和全國稅務工作會議的要求，現就納稅服務工作的有關問題通知如下，請遵照執行。
一、轉變服務理念，創新工作思路。納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規範、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。
服務工作，為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環境，維護其合法權益，是實踐"三個代表"重要思想的具體措施,是貫徹落實《征管法》，推進依法治稅的重要內容，是構建現代稅收征管新格局的基礎環節，是稅收征管行政行為的組成部分，是樹立良好稅務形象的有效途徑。
納稅服務工作應當本著積極探索,穩步推進,注重實效,規範發展的工作思路，借鑑國際、國內納稅服務工作的經驗，運用現代信息技術創新服務手段，最佳化服務方式，提升管理水平，提高征管質量和效率，創造公平、有序的稅收環境，為促進經濟發展和社會進步服務。在這樣的指導思想下，為納稅人提供全面、規範、便捷、經濟的稅前、稅中、稅後服務。工作中要堅持依法行政、規範統一的原則，公開、公正、效率、便利的原則，執法中服務、服務中執法、管理中服務、服務中管理的原則。切實保護納稅人的合法權益，引導和提高納稅人納稅遵從度，構建納稅服務新體系。
宣傳制度，完善溝通機制。做好宣傳送達、諮詢輔導是納稅服務的首要任務。通過建立稅法宣傳制度，完善征納雙方的溝通機制，使納稅人及時了解稅法，熟悉辦稅程式，是稅務機關引導、促進納稅人依法納稅，提高納稅水平的重要前提條件。各級稅務機關要充分利用電視、廣播、報紙、雜誌、網路等社會媒體，普及稅收知識；建立局長接待日制度，拓寬稅務機關與納稅人聯繫的渠道；通過召開政策發布會、免費發放稅收資料、免費諮詢等方式，宣傳稅收法律法規，不斷提高納稅人依法、及時、足額納稅的自覺性。
三、創新申報方式，拓寬繳稅渠道。現代信息技術的飛速發展以及現代金融支付結算工具的進步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。各級稅務機關應當與時俱進，適應現代社會發展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式。當前主要是提供郵寄、電話語音、電子數據交換和網路傳輸等申報納稅方式。要根據方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現代信息通訊技術所提供的社會資源為納稅人提供優質、便捷、高效的服務，節省征納成本。
四、規範服務行為，簡化辦稅程式。各級稅務機關在推行納稅服務的過程中一定要正確處理好服務與執法、服務與管理的關係，使依法治稅落到實處，納稅人的權益得到切實保障。稅務機關在依法提供納稅服務的同時，絕不能放棄對各種違法行為的嚴肅查處。嚴格稅收執法，開展稅務檢查，打擊偷逃騙抗稅行為，實質上是對絕大多數納稅人權益的保護，是另一種有效的服務形式。因此，規範稅收執法行為就是規範服務行為。在規範執法，嚴格執法的同時，還要按照稅收信息化建設的統一規劃，充分利用社會資源，依法簡化辦稅程式。積極參與電子政府建設，努力實現通用信息"一次錄入、各家共享"。藉助現代通訊手段和國際網際網路（INTERNET）技術建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTER）。實現“同城通辦”和“異地通辦”，簡化納稅人的辦稅手續。要從質量、效率的角度採取簡併審批環節，實行文書審批電子化等措施縮短辦稅時限、提高辦稅時效。要大力推行“陽光操作、全程服務”制度，通過預約服務、彈性服務（延長服務時間）、 簡化審批手續等方式，為納稅人提供各項規範有效的服務，全面提高服務質量和效率。
五、開展文明服務，實行公開辦稅。在行政管理過程中，提高透明度和公開度，做好服務工作，是現代行政管理的趨勢和要求，也是切實轉變行政管理職能的具體體現。要堅持文明辦稅“八公開”制度，切實加強行風建設，具體內容包括：公開納稅人的權利和義務；公開稅收政策法規；公開管理服務工作規範；公開稽查工作規程；公開稅務違法違章處罰標準；公開稅務幹部廉潔自律有關規定；公開受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；公開違反規定的責任追究。建立健全包括限時服務、首問責任制、一站式服務、文明禮貌在內的服務規範和服務質量考核評價體系，按照《征管法》及其實施細則的要求，做好欠稅公告工作。
六、倡導誠信納稅，推進依法治稅。稅收信用是社會信用體系的重要組成部分，有必要從制度和機制上，健全完善依法納稅信用評價機制、激勵機制和監督機制，促進市場主體依法納稅、守法經營、公平競爭，為經濟發展提供良好稅收環境。通過對納稅人依法納稅情況的評估，有助於加強稅收監控，提高稅收風險預警能力，改善稅收征管薄弱環節，有效防範稅收風險，提高征管質量和效率，保障國家稅收收入。同時，納稅人納稅信譽評價機制的建立和運行有利於納稅人依法納稅、保障權利意識和水平的提高，對稅務機關依法行政和稅收服務水平必將提出更高的要求，促進各級稅務機關進一步規範稅收執法行為，完善稅收執法程式，加大培訓力度，提高稅務人員素質，加強隊伍建設，促進稅務機關公開、公平和公正執法，不斷提高稅收服務水平。
七、定期徵詢意見，搞好服務監督。將稅收管理與服務工作置於廣大納稅人及社會各界的監督之下，對於促進依法徵稅、規範服務具有重要作用。各級稅務機關要切實轉變工作觀念，認真、虛心、真誠地向納稅人徵求意見，通過定期調查、問卷調查、座談會、懇談會、開展評稅活動等方式徵詢納稅人和社會各界對稅務機關納稅服務的滿意度，以此促進我們更好地做好各項稅收服務工作。徵詢意見工作每年至少開展一次，具體辦法由省一級稅務機關確定。
八、運用現代科技，創新服務手段。統籌規劃“12366”納稅服務熱線的服務資源，統一呼叫中心代號，即：國稅為1，地稅為2。通過12366熱線電話，為納稅人釋疑解惑;在納稅服務、法規諮詢、申報納稅、稅務公告、檢舉申訴、案件查處曝光及徵詢納稅人意見等方面發揮積極作用。在建立納稅服務熱線的同時，統籌建設總局和省局的稅務網站，逐步整合內外部資源，形成面向公眾開放的服務平台。
九、加強部門配合，形成服務合力。取得政府的支持，融入社會之中，是稅務機關做好稅收工作的根本方向。各級稅務機關要切實更新工作理念，改變傳統的管理辦法，積極爭取各級政府的有力支持，密切與公、檢、法及工商、財政、銀行、海關、質檢、電信等各有關部門的配合和信息溝通，實現信息共享，從而降低稅收成本，為納稅人提供更為優質高效的納稅服務。
建立稅務機關專門服務與社會服務結合的稅收服務體系，是社會主義市場經濟發展的迫切需要。各級稅務機關要依法支持稅務代理事業的發展，充分發揮稅務代理的作用。在規範稅務代理事業過程中，當前要解決好以下幾個問題：一是規範和界定稅務機關的服務行為，給稅務代理以生存和發展的空間；二是徹底切斷稅務機關與稅務代理之間的經濟聯繫，杜絕行政行為有償化，三是按照《征管法》及其實施細則，以及相關制度的規定，統一制定和落實對稅務代理事業的行政管理制度，引導稅務代理事業的健康發展。
十、切實加強領導，明確工作職責。各級稅務機關要把納稅服務工作作為貫徹和實踐"三個代表"重要思想，促進經濟發展，實現依法治稅、從嚴治隊，切實轉變機關工作作風的重要內容，列入全局工作的重要議事日程。要積極引導各級稅務機關和全體稅務幹部特別是各級領導幹部提高認識，統一思想，切實加強對此項工作的領導，做到持之以恆、常抓不懈，增強新形勢下做好納稅服務工作的自覺性，努力實現納稅服務的各項工作目標。
國家稅務總局適應開展納稅服務工作的需要已經批准徵收管理司成立了納稅服務處,其職責是：依照《征管法》制定納稅服務工作制度和辦法；負責對納稅人稅收法規的輔導、諮詢工作；規範稅務機關和稅務幹部納稅服務的行政行為，促進納稅人依法自覺納稅；建立並組織實施納稅信譽等級管理辦法；規範並推廣多元化申報納稅方式；規範辦稅服務廳；
各省、自治區、直轄市及計畫單列市國家稅務局、地方稅務局要在征管處內設定專門工作人員分管納稅服務工作，以保證納稅服務工作的順利進行。
為了規範稅收徵收和繳納行為，保護納稅人的合法權益，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務，提高納稅遵從度和稅收征管效率，創建良好的稅收秩序,根據《中華人民共和國稅收徵收管理法》（以下簡稱《征管法》）及其實施細則的規定和全國稅務工作會議的要求，現就納稅服務工作的有關問題通知如下，請遵照執行。
一、轉變服務理念，創新工作思路。納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規範、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。
服務工作，為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環境，維護其合法權益，是實踐"三個代表"重要思想的具體措施,是貫徹落實《征管法》，推進依法治稅的重要內容，是構建現代稅收征管新格局的基礎環節，是稅收征管行政行為的組成部分，是樹立良好稅務形象的有效途徑。
納稅服務工作應當本著積極探索,穩步推進,注重實效,規範發展的工作思路，借鑑國際、國內納稅服務工作的經驗，運用現代信息技術創新服務手段，最佳化服務方式，提升管理水平，提高征管質量和效率，創造公平、有序的稅收環境，為促進經濟發展和社會進步服務。在這樣的指導思想下，為納稅人提供全面、規範、便捷、經濟的稅前、稅中、稅後服務。工作中要堅持依法行政、規範統一的原則，公開、公正、效率、便利的原則，執法中服務、服務中執法、管理中服務、服務中管理的原則。切實保護納稅人的合法權益，引導和提高納稅人納稅遵從度，構建納稅服務新體系。
宣傳制度，完善溝通機制。做好宣傳送達、諮詢輔導是納稅服務的首要任務。通過建立稅法宣傳制度，完善征納雙方的溝通機制，使納稅人及時了解稅法，熟悉辦稅程式，是稅務機關引導、促進納稅人依法納稅，提高納稅水平的重要前提條件。各級稅務機關要充分利用電視、廣播、報紙、雜誌、網路等社會媒體，普及稅收知識；建立局長接待日制度，拓寬稅務機關與納稅人聯繫的渠道；通過召開政策發布會、免費發放稅收資料、免費諮詢等方式，宣傳稅收法律法規，不斷提高納稅人依法、及時、足額納稅的自覺性。
三、創新申報方式，拓寬繳稅渠道。現代信息技術的飛速發展以及現代金融支付結算工具的進步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。各級稅務機關應當與時俱進，適應現代社會發展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式。當前主要是提供郵寄、電話語音、電子數據交換和網路傳輸等申報納稅方式。要根據方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現代信息通訊技術所提供的社會資源為納稅人提供優質、便捷、高效的服務，節省征納成本。
四、規範服務行為，簡化辦稅程式。各級稅務機關在推行納稅服務的過程中一定要正確處理好服務與執法、服務與管理的關係，使依法治稅落到實處，納稅人的權益得到切實保障。稅務機關在依法提供納稅服務的同時，絕不能放棄對各種違法行為的嚴肅查處。嚴格稅收執法，開展稅務檢查，打擊偷逃騙抗稅行為，實質上是對絕大多數納稅人權益的保護，是另一種有效的服務形式。因此，規範稅收執法行為就是規範服務行為。在規範執法，嚴格執法的同時，還要按照稅收信息化建設的統一規劃，充分利用社會資源，依法簡化辦稅程式。積極參與電子政府建設，努力實現通用信息"一次錄入、各家共享"。藉助現代通訊手段和國際網際網路（INTERNET）技術建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTER）。實現“同城通辦”和“異地通辦”，簡化納稅人的辦稅手續。要從質量、效率的角度採取簡併審批環節，實行文書審批電子化等措施縮短辦稅時限、提高辦稅時效。要大力推行“陽光操作、全程服務”制度，通過預約服務、彈性服務（延長服務時間）、 簡化審批手續等方式，為納稅人提供各項規範有效的服務，全面提高服務質量和效率。
五、開展文明服務，實行公開辦稅。在行政管理過程中，提高透明度和公開度，做好服務工作，是現代行政管理的趨勢和要求，也是切實轉變行政管理職能的具體體現。要堅持文明辦稅“八公開”制度，切實加強行風建設，具體內容包括：公開納稅人的權利和義務；公開稅收政策法規；公開管理服務工作規範；公開稽查工作規程；公開稅務違法違章處罰標準；公開稅務幹部廉潔自律有關規定；公開受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；公開違反規定的責任追究。建立健全包括限時服務、首問責任制、一站式服務、文明禮貌在內的服務規範和服務質量考核評價體系，按照《征管法》及其實施細則的要求，做好欠稅公告工作。
六、倡導誠信納稅，推進依法治稅。稅收信用是社會信用體系的重要組成部分，有必要從制度和機制上，健全完善依法納稅信用評價機制、激勵機制和監督機制，促進市場主體依法納稅、守法經營、公平競爭，為經濟發展提供良好稅收環境。通過對納稅人依法納稅情況的評估，有助於加強稅收監控，提高稅收風險預警能力，改善稅收征管薄弱環節，有效防範稅收風險，提高征管質量和效率，保障國家稅收收入。同時，納稅人納稅信譽評價機制的建立和運行有利於納稅人依法納稅、保障權利意識和水平的提高，對稅務機關依法行政和稅收服務水平必將提出更高的要求，促進各級稅務機關進一步規範稅收執法行為，完善稅收執法程式，加大培訓力度，提高稅務人員素質，加強隊伍建設，促進稅務機關公開、公平和公正執法，不斷提高稅收服務水平。
七、定期徵詢意見，搞好服務監督。將稅收管理與服務工作置於廣大納稅人及社會各界的監督之下，對於促進依法徵稅、規範服務具有重要作用。各級稅務機關要切實轉變工作觀念，認真、虛心、真誠地向納稅人徵求意見，通過定期調查、問卷調查、座談會、懇談會、開展評稅活動等方式徵詢納稅人和社會各界對稅務機關納稅服務的滿意度，以此促進我們更好地做好各項稅收服務工作。徵詢意見工作每年至少開展一次，具體辦法由省一級稅務機關確定。
八、運用現代科技，創新服務手段。統籌規劃“12366”納稅服務熱線的服務資源，統一呼叫中心代號，即：國稅為1，地稅為2。通過12366熱線電話，為納稅人釋疑解惑;在納稅服務、法規諮詢、申報納稅、稅務公告、檢舉申訴、案件查處曝光及徵詢納稅人意見等方面發揮積極作用。在建立納稅服務熱線的同時，統籌建設總局和省局的稅務網站，逐步整合內外部資源，形成面向公眾開放的服務平台。
九、加強部門配合，形成服務合力。取得政府的支持，融入社會之中，是稅務機關做好稅收工作的根本方向。各級稅務機關要切實更新工作理念，改變傳統的管理辦法，積極爭取各級政府的有力支持，密切與公、檢、法及工商、財政、銀行、海關、質檢、電信等各有關部門的配合和信息溝通，實現信息共享，從而降低稅收成本，為納稅人提供更為優質高效的納稅服務。
建立稅務機關專門服務與社會服務結合的稅收服務體系，是社會主義市場經濟發展的迫切需要。各級稅務機關要依法支持稅務代理事業的發展，充分發揮稅務代理的作用。在規範稅務代理事業過程中，當前要解決好以下幾個問題：一是規範和界定稅務機關的服務行為，給稅務代理以生存和發展的空間；二是徹底切斷稅務機關與稅務代理之間的經濟聯繫，杜絕行政行為有償化，三是按照《征管法》及其實施細則，以及相關制度的規定，統一制定和落實對稅務代理事業的行政管理制度，引導稅務代理事業的健康發展。
十、切實加強領導，明確工作職責。各級稅務機關要把納稅服務工作作為貫徹和實踐"三個代表"重要思想，促進經濟發展，實現依法治稅、從嚴治隊，切實轉變機關工作作風的重要內容，列入全局工作的重要議事日程。要積極引導各級稅務機關和全體稅務幹部特別是各級領導幹部提高認識，統一思想，切實加強對此項工作的領導，做到持之以恆、常抓不懈，增強新形勢下做好納稅服務工作的自覺性，努力實現納稅服務的各項工作目標。
國家稅務總局適應開展納稅服務工作的需要已經批准徵收管理司成立了納稅服務處,其職責是：依照《征管法》制定納稅服務工作制度和辦法；負責對納稅人稅收法規的輔導、諮詢工作；規範稅務機關和稅務幹部納稅服務的行政行為，促進納稅人依法自覺納稅；建立並組織實施納稅信譽等級管理辦法；規範並推廣多元化申報納稅方式；規範辦稅服務廳；
各省、自治區、直轄市及計畫單列市國家稅務局、地方稅務局要在征管處內設定專門工作人員分管納稅服務工作，以保證納稅服務工作的順利進行。
