為貫徹落實巡視整改工作要求，準確把握納稅人正當需求，及時回響納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務水平，持續提升納稅人滿意度和稅法遵從度，現將納稅人需求管理工作有關事項通知如下。
國家稅務總局關於加強納稅人需求管理工作的通知
稅總發〔2016〕128號
各省、自治區、直轄市和計畫單列市國家稅務局、地方稅務局:
為貫徹落實巡視整改工作要求，準確把握納稅人正當需求，及時回響納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務水平，持續提升納稅人滿意度和稅法遵從度，現將納稅人需求管理工作有關事項通知如下：
一、工作原則
（一）依法服務。以依法依規為導向，在依法治稅、依法服務的框架內，問需問計於納稅人，完善納稅人需求管理機制，增強需求管理的統一性和規範性，充分回響納稅人正當需求。
（二）科學高效。以信息技術為支撐，利用現代信息技術手段，建立納稅人需求痕跡化管理模式，多渠道徵集納稅人需求，運用大數據科學分析納稅人需求信息，合理套用分析結果。
（三）統籌協調。以持續提升為目標，緊貼納稅人共性和個性需求，加強國稅、地稅合作，聚集社會力量，共同開展納稅人需求管理工作，著力營造和諧稅收環境。
（四）自願參與。以遵循自願為準則，尊重納稅人合法權益，稅務機關開展納稅人需求徵集工作，不得違背納稅人意願強制其參與，也不得以任何形式頻繁打擾納稅人。
二、工作內容
（一）需求徵集
1.徵集對象。稅務機關可按地域、規模、行業等要素選擇有代表性的納稅人作為定向徵集對象，也可根據工作需要將全體納稅人作為非定向徵集對象。
2.徵集類型。分為全面徵集、日常徵集和專項徵集：
全面徵集是稅務總局、各省稅務機關針對整體稅收工作情況開展的較大範圍納稅人需求徵集，原則上每年開展一次。
日常徵集是省以下稅務機關對稅收管理服務各個環節開展的納稅人需求徵集，原則上每半年歸集整理一次。
專項徵集是各級稅務機關結合稅收重點工作，針對某一類問題或某個專項工作開展的納稅人需求徵集，徵集時間根據稅收重點工作安排確定。
3.徵集方式
（1）網際網路平台。利用網際網路進行智慧型推送和隨機填寫的方式徵集納稅人需求。
（2）計算機輔助電話徵集。採用計算機隨機抽樣並藉助電話的方式徵集納稅人需求。
（3）移動終端平台。通過簡訊、新媒體公眾平台、手機辦稅平台客戶端等徵集納稅人需求。
（4）稅務套用平台。通過12366等套用平台，根據事先確定的需求徵集內容，採集納稅人使用稅務套用平台過程中所產生的、與納稅人需求相關的信息。
（5）紙質問卷。通過紙質問卷方式徵集納稅人需求。
（6）外部門信息。根據工商、質監、公安、金融、國土、房管、行業協會等部門提供的信息，通過數據分析提取納稅人需求。
（7）通過納稅人滿意度調查、納稅人座談會、入戶走訪、設定意見箱或意見簿等其他方式收集納稅人需求。
（二）需求分析
1.內容分類
納稅人需求包括政策落實、征管執法、服務規範、法律救濟、信息化建設、人員素質和其他需求（見附屬檔案）：
（1）政策落實需求是納稅人在參與制定、修改稅收法律、行政法規與規章，政策落實到位情況以及監督稅收政策落實等方面的需求。
（2）征管執法需求是納稅人對稅務機關、稅務人員徵收管理和執法行為，以及在稅收徵收管理過程中尊重和保護納稅人合法權益等方面的需求。
（3）服務規範需求是納稅人對稅務機關、稅務人員提供規範便捷服務方面的需求。
（4）法律救濟需求是納稅人認為稅務機關的具體行政行為侵害其合法權益時需要稅務機關提供行政救濟的需求。
（5）信息化建設需求是納稅人對稅務機關提供的信息化技術手段的需求。
（6）人員素質需求是納稅人對稅務機關工作人員工作素質和工作能力提出的需求。
（7）其他需求是納稅人提出的具有較強代表性和個性化特徵的需求。
2.分析評估
各級稅務機關對納稅人需求進行分析評估，分別採取不同的處理方式：
對違反法律、法規、規章有關規定，超越現實資源和條件，反映事實不清等非正當納稅人需求，稅務機關不作回響。
對納稅人的正當需求，稅務機關在充分參考政策法規、服務資源和職責範圍的條件下，提出切實可行的改進工作意見，從重要性和滿意度兩個方面，形成不同的服務改進策略：立即改進重要性高、滿意度低的項目；持續關注重要性和滿意度“雙低”的項目；穩定發展重要性低滿意度高的項目；繼續保持重要性和滿意度“雙高”的項目。
(三)需求回響
1.回響機制
（1）分工負責
各級稅務機關應建立納稅人需求快速回響機制，各部門對屬於職責範圍的需求，直接處理，及時反饋納稅人；對不屬於本部門職責範圍的需求，及時轉交相關職責部門辦理；對涉及多個部門的需求，由納稅服務部門牽頭，相關部門協同辦理。稅務機關納稅服務部門要不定期組織召開有關部門參加的納稅人需求分析例會，根據例會形成的工作要求，各相關部門依職責組織落實。
（2）分級辦理。各級稅務機關依照本級職責辦理納稅人需求，對超出本級職責範圍的納稅人需求，報上級主管部門協調辦理。稅務機關認為下級稅務機關應當辦理而未辦理的，可以責令其辦理。稅務機關認為有必要的，可以直接辦理應由下級稅務機關辦理的納稅人需求。
（3）分類處理。各級稅務機關對納稅人提出的暫時不能回響的正當需求，應及時反饋納稅人，待條件具備時，主動採取措施予以回響。對不屬於稅務機關工作範圍的需求，要及時告知、引導納稅人通過其他渠道反映需求。
2.工作時限
對納稅人提出的簡單需求，及時反饋；對一般涉稅需求，應於15個工作日內回響或反饋；對複雜涉稅需求，應於30個工作日內回響或反饋；對存在困難不能在規定期限內回響或反饋的，經本級稅務機關納稅服務部門負責人批准，可以適當延長，並向納稅人說明原因。
各級稅務機關應按照檔案管理規定，對徵集的納稅人需求資料歸檔保存，保存期限為3年。
（四）結果運用
1.改進工作
各級稅務機關納稅服務部門對徵集的納稅人需求定期整理、分析研究，找出重點、共性需求加以應對，並根據納稅人需求變化，及時發現工作中的薄弱環節，採取相應措施，形成稅收工作持續改進機制。
2.輔助決策
各級稅務機關納稅服務部門充分利用納稅人需求大數據分析結果，定期向相關部門推送征管制度和稅收政策的改進建議，為稅務機關完善稅收征管和稅收政策提供參考。
3.定期公開
各級稅務機關納稅服務部門定期向社會公開具有普遍性、代表性的納稅人需求辦理結果，接受社會各界監督，不斷提高納稅人對稅收工作的參與度、滿意度和稅法遵從度。
三、工作要求
（一）提高認識，明確目標。各級稅務機關要提高思想認識，高度重視納稅人需求管理工作；細化工作安排，明確工作目標，以更高標準、更嚴要求、更實措施確保納稅人需求管理工作落實到位，持續增進納稅人獲得感。
（二）建立機制，形成合力。各級稅務機關各部門要加強協作、密切配合，建立縱向聯動、橫向互動的工作機制，形成工作合力。納稅服務部門負責納稅人需求徵集、分析、協調和反饋，各相關部門重點做好職責範圍內的需求深度分析和回響辦理工作。
（三）強化措施，確保實效。各級稅務機關應暢通需求徵集渠道、豐富徵集方式、改進分析方法、提升回響速度。要加強對納稅人需求管理開展情況的督導和檢查，確保各項措施落地生效。
（四）堅持創新，提升質效。各省稅務機關要運用“網際網路+”思維，依託稅務總局12366納稅服務綜合平台、移動互聯等信息技術，深度分析挖掘納稅人諮詢、辦稅、建議需求等大數據，準確掌握納稅人個性和共性訴求，不斷深化需求數據套用，持續提升稅收管理和服務水平。各省稅務機關應於每一年度末向稅務總局（納稅服務司）提交納稅人需求管理工作報告，並定期向下級稅務機關通報納稅人需求管理工作情況。
為貫徹落實巡視整改工作要求，準確把握納稅人正當需求，及時回響納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務水平，持續提升納稅人滿意度和稅法遵從度，現將納稅人需求管理工作有關事項通知如下：
一、工作原則
（一）依法服務。以依法依規為導向，在依法治稅、依法服務的框架內，問需問計於納稅人，完善納稅人需求管理機制，增強需求管理的統一性和規範性，充分回響納稅人正當需求。
（二）科學高效。以信息技術為支撐，利用現代信息技術手段，建立納稅人需求痕跡化管理模式，多渠道徵集納稅人需求，運用大數據科學分析納稅人需求信息，合理套用分析結果。
（三）統籌協調。以持續提升為目標，緊貼納稅人共性和個性需求，加強國稅、地稅合作，聚集社會力量，共同開展納稅人需求管理工作，著力營造和諧稅收環境。
（四）自願參與。以遵循自願為準則，尊重納稅人合法權益，稅務機關開展納稅人需求徵集工作，不得違背納稅人意願強制其參與，也不得以任何形式頻繁打擾納稅人。
二、工作內容
（一）需求徵集
1.徵集對象。稅務機關可按地域、規模、行業等要素選擇有代表性的納稅人作為定向徵集對象，也可根據工作需要將全體納稅人作為非定向徵集對象。
2.徵集類型。分為全面徵集、日常徵集和專項徵集：
全面徵集是稅務總局、各省稅務機關針對整體稅收工作情況開展的較大範圍納稅人需求徵集，原則上每年開展一次。
日常徵集是省以下稅務機關對稅收管理服務各個環節開展的納稅人需求徵集，原則上每半年歸集整理一次。
專項徵集是各級稅務機關結合稅收重點工作，針對某一類問題或某個專項工作開展的納稅人需求徵集，徵集時間根據稅收重點工作安排確定。
3.徵集方式
（1）網際網路平台。利用網際網路進行智慧型推送和隨機填寫的方式徵集納稅人需求。
（2）計算機輔助電話徵集。採用計算機隨機抽樣並藉助電話的方式徵集納稅人需求。
（3）移動終端平台。通過簡訊、新媒體公眾平台、手機辦稅平台客戶端等徵集納稅人需求。
（4）稅務套用平台。通過12366等套用平台，根據事先確定的需求徵集內容，採集納稅人使用稅務套用平台過程中所產生的、與納稅人需求相關的信息。
（5）紙質問卷。通過紙質問卷方式徵集納稅人需求。
（6）外部門信息。根據工商、質監、公安、金融、國土、房管、行業協會等部門提供的信息，通過數據分析提取納稅人需求。
（7）通過納稅人滿意度調查、納稅人座談會、入戶走訪、設定意見箱或意見簿等其他方式收集納稅人需求。
（二）需求分析
1.內容分類
納稅人需求包括政策落實、征管執法、服務規範、法律救濟、信息化建設、人員素質和其他需求（見附屬檔案）：
（1）政策落實需求是納稅人在參與制定、修改稅收法律、行政法規與規章，政策落實到位情況以及監督稅收政策落實等方面的需求。
（2）征管執法需求是納稅人對稅務機關、稅務人員徵收管理和執法行為，以及在稅收徵收管理過程中尊重和保護納稅人合法權益等方面的需求。
（3）服務規範需求是納稅人對稅務機關、稅務人員提供規範便捷服務方面的需求。
（4）法律救濟需求是納稅人認為稅務機關的具體行政行為侵害其合法權益時需要稅務機關提供行政救濟的需求。
（5）信息化建設需求是納稅人對稅務機關提供的信息化技術手段的需求。
（6）人員素質需求是納稅人對稅務機關工作人員工作素質和工作能力提出的需求。
（7）其他需求是納稅人提出的具有較強代表性和個性化特徵的需求。
2.分析評估
各級稅務機關對納稅人需求進行分析評估，分別採取不同的處理方式：
對違反法律、法規、規章有關規定，超越現實資源和條件，反映事實不清等非正當納稅人需求，稅務機關不作回響。
對納稅人的正當需求，稅務機關在充分參考政策法規、服務資源和職責範圍的條件下，提出切實可行的改進工作意見，從重要性和滿意度兩個方面，形成不同的服務改進策略：立即改進重要性高、滿意度低的項目；持續關注重要性和滿意度“雙低”的項目；穩定發展重要性低滿意度高的項目；繼續保持重要性和滿意度“雙高”的項目。
(三)需求回響
1.回響機制
（1）分工負責
各級稅務機關應建立納稅人需求快速回響機制，各部門對屬於職責範圍的需求，直接處理，及時反饋納稅人；對不屬於本部門職責範圍的需求，及時轉交相關職責部門辦理；對涉及多個部門的需求，由納稅服務部門牽頭，相關部門協同辦理。稅務機關納稅服務部門要不定期組織召開有關部門參加的納稅人需求分析例會，根據例會形成的工作要求，各相關部門依職責組織落實。
（2）分級辦理。各級稅務機關依照本級職責辦理納稅人需求，對超出本級職責範圍的納稅人需求，報上級主管部門協調辦理。稅務機關認為下級稅務機關應當辦理而未辦理的，可以責令其辦理。稅務機關認為有必要的，可以直接辦理應由下級稅務機關辦理的納稅人需求。
（3）分類處理。各級稅務機關對納稅人提出的暫時不能回響的正當需求，應及時反饋納稅人，待條件具備時，主動採取措施予以回響。對不屬於稅務機關工作範圍的需求，要及時告知、引導納稅人通過其他渠道反映需求。
2.工作時限
對納稅人提出的簡單需求，及時反饋；對一般涉稅需求，應於15個工作日內回響或反饋；對複雜涉稅需求，應於30個工作日內回響或反饋；對存在困難不能在規定期限內回響或反饋的，經本級稅務機關納稅服務部門負責人批准，可以適當延長，並向納稅人說明原因。
各級稅務機關應按照檔案管理規定，對徵集的納稅人需求資料歸檔保存，保存期限為3年。
（四）結果運用
1.改進工作
各級稅務機關納稅服務部門對徵集的納稅人需求定期整理、分析研究，找出重點、共性需求加以應對，並根據納稅人需求變化，及時發現工作中的薄弱環節，採取相應措施，形成稅收工作持續改進機制。
2.輔助決策
各級稅務機關納稅服務部門充分利用納稅人需求大數據分析結果，定期向相關部門推送征管制度和稅收政策的改進建議，為稅務機關完善稅收征管和稅收政策提供參考。
3.定期公開
各級稅務機關納稅服務部門定期向社會公開具有普遍性、代表性的納稅人需求辦理結果，接受社會各界監督，不斷提高納稅人對稅收工作的參與度、滿意度和稅法遵從度。
三、工作要求
（一）提高認識，明確目標。各級稅務機關要提高思想認識，高度重視納稅人需求管理工作；細化工作安排，明確工作目標，以更高標準、更嚴要求、更實措施確保納稅人需求管理工作落實到位，持續增進納稅人獲得感。
（二）建立機制，形成合力。各級稅務機關各部門要加強協作、密切配合，建立縱向聯動、橫向互動的工作機制，形成工作合力。納稅服務部門負責納稅人需求徵集、分析、協調和反饋，各相關部門重點做好職責範圍內的需求深度分析和回響辦理工作。
（三）強化措施，確保實效。各級稅務機關應暢通需求徵集渠道、豐富徵集方式、改進分析方法、提升回響速度。要加強對納稅人需求管理開展情況的督導和檢查，確保各項措施落地生效。
（四）堅持創新，提升質效。各省稅務機關要運用“網際網路+”思維，依託稅務總局12366納稅服務綜合平台、移動互聯等信息技術，深度分析挖掘納稅人諮詢、辦稅、建議需求等大數據，準確掌握納稅人個性和共性訴求，不斷深化需求數據套用，持續提升稅收管理和服務水平。各省稅務機關應於每一年度末向稅務總局（納稅服務司）提交納稅人需求管理工作報告，並定期向下級稅務機關通報納稅人需求管理工作情況。
附屬檔案：納稅人需求分類
國家稅務總局
2016年8月17日
