本書《商業地產人員管理與服務細節》一書從人員管理和服務細節兩個部分對於商業地產從業人員進行了較為詳細的描述，書中穿插了大量的案例和實在範本以供讀者參考。第一部分人員管理主要包括組織機構、崗位規劃、定崗定編、人員招聘、人員培訓、薪酬管理、人員關係管理及績效管理八個章節，第二部分服務細節主要包括招商服務細節、溝通服務細節、現場銷售細節、契約簽約細節三個章節。
基本介紹
- 書名：商業地產人員管理與服務細節
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2014年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：712221642X
- 作者：王高翔
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：249頁
- 開本：16
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
隨著國家對住宅地產市場調控力度不斷加大，大量房地產企業投資轉向商業地產。但是，商業地產過熱的背後卻暗藏風險，商業地產的投資運營需要警惕“供過於求”和“同質化”的風險。作為商業地產開發商，對於產品結構的調整，必須通過錯位經營和類別化特色來提高產品附加值。同時，還要提升管理者的戰略規劃、設計思路以及運營模式、經營水平、服務質量。
基於此，作者團隊在多年探索的基礎上，策劃、編撰出了一套適合商業地產從業人員、策劃人員使用和借鑑的管理工具書，包括：《商業地產銷售運營模式與案例》、《商業地產項目策劃方案與案例》、《商業地產人員管理與服務細節》、《商業地產招商招租與銷售代理》、《商業地產產品顧問與規劃設計》、《商業地產廣告策劃和推廣服務》
基於此，作者團隊在多年探索的基礎上，策劃、編撰出了一套適合商業地產從業人員、策劃人員使用和借鑑的管理工具書，包括：《商業地產銷售運營模式與案例》、《商業地產項目策劃方案與案例》、《商業地產人員管理與服務細節》、《商業地產招商招租與銷售代理》、《商業地產產品顧問與規劃設計》、《商業地產廣告策劃和推廣服務》
作者簡介
王高翔,資深商業地產策劃營運專家，現在深圳著名商業地產策略機構任項目中心總經理職務。 20世紀90年代初進入房地產行業，在房地產策劃，特別是商業地產策劃招商營運方面具有豐富的實戰經驗，先後參與深圳創展中心、中信海文花園、海天一色雅居、海闊天空雅居、中信大廈、中信城市廣場等項目的策劃工作。任深圳中信集團公司品牌招商營運總監、湖南中信城市廣場有限公司副總經理（全面主管大型購物中心前期策劃、招商、商業街銷售）等職。
圖書目錄
第一部分 商業地產企業人員管理
第一章 組織機構1
第一節 組織機構的設定2
要點一：組織結構的分析2
要點二：組織結構的設計4
要點三：常見組織機構示例5
第二節 組織機構的職能7
職能一：行政管理部職能8
職能二：規劃設計部職能8
職能三：項目開發部職能9
職能四：工程管理部職能10
職能五：行銷管理部職能11
職能六：成本管理部職能11
職能七：採購管理部職能13
第三節 組織機構運作流程14
流程一：行政管理部運作流程14
流程二：規劃設計部運作流程15
流程三：項目開發部運作流程15
流程四：工程管理部運作流程15
流程五：行銷管理部運作流程17
流程六：成本管理部運作流程18
流程七：採購管理部運作流程19
第二章 崗位規劃21
第一節 崗位設計與分類22
類別一：行政管理部主要崗位類別22
類別二：規劃設計部主要崗位類別22
類別三：項目開發部主要崗位類別23
類別四：工程管理部主要崗位類別24
類別五：行銷管理部主要崗位類別24
類別六：成本管理部主要崗位類別25
類別七：採購管理部主要崗位類別26
第二節 崗位職責與任務26
崗位一：行政管理部主要崗位說明書26
崗位二：規劃設計部主要崗位說明書31
崗位三：項目開發部主要崗位說明書35
崗位四：工程管理部主要崗位說明書39
崗位五：行銷管理部主要崗位說明書45
崗位六：成本管理部主要崗位說明書48
崗位七：採購管理部主要崗位說明書52
第三章 定崗定編57
第一節 定崗定編操作要點58
要點一：定崗定編管理要點58
要點二：定崗流程管理58
要點三：定編流程管理61
第二節 定崗的管理方法65
方法一：組織分析法65
方法二：關鍵使命法67
方法三：流程最佳化法69
方法四：標桿對照法70
第三節 定編的管理方法71
方法一：勞動效率定編法71
方法二：預算控制法72
方法三：行業比例法73
方法四：工作流程分析法73
方法五：其他定編方法74
第四章 人員招聘76
第一節 人員招聘流程管理77
流程一：人力資源規劃與需求計畫77
流程二：招聘實施管理82
流程三：招聘效果評估管理86
第二節 招聘與面試技巧93
技巧一：房地產應試必備知識93
技巧二：房地產專業知識答疑93
技巧三：房地產面試問答技巧97
第三節 員工招聘管理模式102
模式一：外派人員招聘管理模式102
模式二：校園招聘管理模式106
模式三：試用期員工管理模式113
模式四：實習生管理模式115
第五章 人員培訓118
第一節 人員培訓需求調查119
方法一：問卷調查法119
方法二：訪談法121
方法三：現場取樣法123
方法四：觀察法124
方法五：小組討論法125
第二節 人員培訓流程管理126
流程一：培訓預算管理126
流程二：培訓計畫制訂流程129
流程三：培訓計畫的主要內容 130
流程四：培訓計畫的制訂策略131
流程五：管理人員培訓的內容132
流程六：非管理人員培訓的內容134
第三節 人員培訓效果評估136
方法一：柯氏四層次評估法136
方法二：五層評估法137
方法三：CIRO評估法139
方法四：CIPP評估法139
第六章 薪酬管理141
第一節 薪酬管理制度的建立142
步驟一：確定薪酬體系診斷的標準142
步驟二：薪酬體系診斷的內容142
步驟三：選擇薪酬診斷的方式143
第二節 薪酬管理模式的類型143
模式一：職務薪酬模式144
模式二：職能薪酬制145
模式三：績效薪酬制145
模式四：年薪制147
模式五：崗位等級工資制148
第三節 員工薪酬滿意度管理151
要點一：薪酬調整目標151
要點二：薪酬調整的三個方面151
要點三：提高員工薪酬滿意度的技巧153
第七章 員工關係管理154
第一節 員工關懷管理155
類型一：新員工的關懷管理155
類型二：出差及外派員工的關懷管理155
類型三：核心人才的關懷管理156
類型四：普通員工的關懷管理157
類型五：女職工特殊權益保護158
第二節 員工衝突管理159
知識一：衝突管理的內容159
知識二：衝突的處理流程160
知識三：衝突的控制方法161
知識四：紀律處分管理162
第三節 勞動契約管理165
要點一：勞動契約管理的內容165
要點二：無固定期限勞動契約的管理168
要點三：勞動契約風險防範169
要點四：試用期的管理及風險防範171
要點五：勞動契約訂立的管理及風險防範173
第八章 績效管理175
第一節 績效考核流程管理176
步驟一：確定績效目標176
步驟二：制訂績效計畫177
步驟三：實施績效考核178
步驟四：持續有效地溝通179
步驟五：績效考評管理181
步驟六：反饋績效結果183
步驟七：考評結果的套用185
第二節 績效考核管理方法186
方法一：目標管理法186
方法二：360度反饋評價法188
方法三：平衡計分卡190
第三節 績效管理激勵模式192
模式一：物質激勵192
模式二：精神激勵193
模式三：正激勵194
模式四：負激勵195
第二部分 商業地產企業服務細節
第九章 招商服務細節197
第一節 接待客人198
流程一：招呼客戶入店198
流程二：接待客戶服務199
流程三：重點項目介紹199
流程四：沿途介紹服務200
流程五：帶客參觀樣板200
第二節 現場逼訂201
技巧一：折扣逼定法201
技巧二：電話逼定法202
技巧三：房號逼定法203
技巧四：其他逼定法204
第三節 說服成交206
技巧一：價格談判206
技巧二：異議處理208
技巧三：成交話術210
第十章 溝通服務細節 212
第一節 傾聽的藝術213
細節一：傾聽的層次213
細節二：傾聽的步驟213
細節三：傾聽的技巧214
第二節 肢體語言管理215
細節一：表示懷疑的肢體語言215
細節二：表示不滿、反感的肢體語言216
細節三：表示積極態度的肢體語言216
細節四：客戶表示考慮的肢體語言217
第三節 溝通的技巧217
技巧一：膽質汁型溝通技巧217
技巧二：多血質型溝通技巧218
技巧三：抑鬱質型溝通技巧218
技巧四：黏液質型溝通技巧219
第十一章 現場銷售細節220
第一節 現場沙盤講解221
細節一：沙盤講解的流程及要求221
細節二：沙盤講解員注意要點221
細節三：沙盤說詞範例222
第二節 諮詢問題分類223
第一類：地理位置223
第二類：項目狀況224
第三類：操作方式224
第四類：政策法規225
第五類：建材與設備225
第三節 現場禮儀規範226
要求一：座機電話禮儀226
要求二：撥打手機禮儀226
要求三：介紹禮儀228
要求四：握手禮儀228
要求五：名片使用禮儀229
要求六：接待禮儀230
第四節 行銷人員儀容要求231
要求一：行銷人員著裝要求231
要求二：行銷人員姿態要求231
要求三：行銷人員素質要求233
第十二章 契約簽約細節 235
第一節 契約簽約流程管理236
步驟一：簽約前的準備236
步驟二：正式簽約的流程236
步驟三：契約簽約後期管理238
第二節 契約簽約風險管理238
風險一：土地使用權出讓（轉讓）契約風險管理239
風險二：建築工程承包契約風險管理239
風險三：合作開發房地產契約風險管理240
風險四：房屋拆遷安置補償契約風險管理241
風險五：商業地產項目轉讓契約風險管理241
風險六：建設工程物資採購契約風險管理243
風險七：房地產銷售代理契約風險管理243
風險八：商品房預（銷）售契約風險管理244
風險九：商業地產項目買賣契約風險管理244
風險十：商業地產項目租賃契約風險管理245
第三節 銷售契約內容管理246
類型一：預售契約246
類型二：買賣契約247
類型三：三級市場買賣契約248
類型四：租賃契約248
參考文獻250
第一章 組織機構1
第一節 組織機構的設定2
要點一：組織結構的分析2
要點二：組織結構的設計4
要點三：常見組織機構示例5
第二節 組織機構的職能7
職能一：行政管理部職能8
職能二：規劃設計部職能8
職能三：項目開發部職能9
職能四：工程管理部職能10
職能五：行銷管理部職能11
職能六：成本管理部職能11
職能七：採購管理部職能13
第三節 組織機構運作流程14
流程一：行政管理部運作流程14
流程二：規劃設計部運作流程15
流程三：項目開發部運作流程15
流程四：工程管理部運作流程15
流程五：行銷管理部運作流程17
流程六：成本管理部運作流程18
流程七：採購管理部運作流程19
第二章 崗位規劃21
第一節 崗位設計與分類22
類別一：行政管理部主要崗位類別22
類別二：規劃設計部主要崗位類別22
類別三：項目開發部主要崗位類別23
類別四：工程管理部主要崗位類別24
類別五：行銷管理部主要崗位類別24
類別六：成本管理部主要崗位類別25
類別七：採購管理部主要崗位類別26
第二節 崗位職責與任務26
崗位一：行政管理部主要崗位說明書26
崗位二：規劃設計部主要崗位說明書31
崗位三：項目開發部主要崗位說明書35
崗位四：工程管理部主要崗位說明書39
崗位五：行銷管理部主要崗位說明書45
崗位六：成本管理部主要崗位說明書48
崗位七：採購管理部主要崗位說明書52
第三章 定崗定編57
第一節 定崗定編操作要點58
要點一：定崗定編管理要點58
要點二：定崗流程管理58
要點三：定編流程管理61
第二節 定崗的管理方法65
方法一：組織分析法65
方法二：關鍵使命法67
方法三：流程最佳化法69
方法四：標桿對照法70
第三節 定編的管理方法71
方法一：勞動效率定編法71
方法二：預算控制法72
方法三：行業比例法73
方法四：工作流程分析法73
方法五：其他定編方法74
第四章 人員招聘76
第一節 人員招聘流程管理77
流程一：人力資源規劃與需求計畫77
流程二：招聘實施管理82
流程三：招聘效果評估管理86
第二節 招聘與面試技巧93
技巧一：房地產應試必備知識93
技巧二：房地產專業知識答疑93
技巧三：房地產面試問答技巧97
第三節 員工招聘管理模式102
模式一：外派人員招聘管理模式102
模式二：校園招聘管理模式106
模式三：試用期員工管理模式113
模式四：實習生管理模式115
第五章 人員培訓118
第一節 人員培訓需求調查119
方法一：問卷調查法119
方法二：訪談法121
方法三：現場取樣法123
方法四：觀察法124
方法五：小組討論法125
第二節 人員培訓流程管理126
流程一：培訓預算管理126
流程二：培訓計畫制訂流程129
流程三：培訓計畫的主要內容 130
流程四：培訓計畫的制訂策略131
流程五：管理人員培訓的內容132
流程六：非管理人員培訓的內容134
第三節 人員培訓效果評估136
方法一：柯氏四層次評估法136
方法二：五層評估法137
方法三：CIRO評估法139
方法四：CIPP評估法139
第六章 薪酬管理141
第一節 薪酬管理制度的建立142
步驟一：確定薪酬體系診斷的標準142
步驟二：薪酬體系診斷的內容142
步驟三：選擇薪酬診斷的方式143
第二節 薪酬管理模式的類型143
模式一：職務薪酬模式144
模式二：職能薪酬制145
模式三：績效薪酬制145
模式四：年薪制147
模式五：崗位等級工資制148
第三節 員工薪酬滿意度管理151
要點一：薪酬調整目標151
要點二：薪酬調整的三個方面151
要點三：提高員工薪酬滿意度的技巧153
第七章 員工關係管理154
第一節 員工關懷管理155
類型一：新員工的關懷管理155
類型二：出差及外派員工的關懷管理155
類型三：核心人才的關懷管理156
類型四：普通員工的關懷管理157
類型五：女職工特殊權益保護158
第二節 員工衝突管理159
知識一：衝突管理的內容159
知識二：衝突的處理流程160
知識三：衝突的控制方法161
知識四：紀律處分管理162
第三節 勞動契約管理165
要點一：勞動契約管理的內容165
要點二：無固定期限勞動契約的管理168
要點三：勞動契約風險防範169
要點四：試用期的管理及風險防範171
要點五：勞動契約訂立的管理及風險防範173
第八章 績效管理175
第一節 績效考核流程管理176
步驟一：確定績效目標176
步驟二：制訂績效計畫177
步驟三：實施績效考核178
步驟四：持續有效地溝通179
步驟五：績效考評管理181
步驟六：反饋績效結果183
步驟七：考評結果的套用185
第二節 績效考核管理方法186
方法一：目標管理法186
方法二：360度反饋評價法188
方法三：平衡計分卡190
第三節 績效管理激勵模式192
模式一：物質激勵192
模式二：精神激勵193
模式三：正激勵194
模式四：負激勵195
第二部分 商業地產企業服務細節
第九章 招商服務細節197
第一節 接待客人198
流程一：招呼客戶入店198
流程二：接待客戶服務199
流程三：重點項目介紹199
流程四：沿途介紹服務200
流程五：帶客參觀樣板200
第二節 現場逼訂201
技巧一：折扣逼定法201
技巧二：電話逼定法202
技巧三：房號逼定法203
技巧四：其他逼定法204
第三節 說服成交206
技巧一：價格談判206
技巧二：異議處理208
技巧三：成交話術210
第十章 溝通服務細節 212
第一節 傾聽的藝術213
細節一：傾聽的層次213
細節二：傾聽的步驟213
細節三：傾聽的技巧214
第二節 肢體語言管理215
細節一：表示懷疑的肢體語言215
細節二：表示不滿、反感的肢體語言216
細節三：表示積極態度的肢體語言216
細節四：客戶表示考慮的肢體語言217
第三節 溝通的技巧217
技巧一：膽質汁型溝通技巧217
技巧二：多血質型溝通技巧218
技巧三：抑鬱質型溝通技巧218
技巧四：黏液質型溝通技巧219
第十一章 現場銷售細節220
第一節 現場沙盤講解221
細節一：沙盤講解的流程及要求221
細節二：沙盤講解員注意要點221
細節三：沙盤說詞範例222
第二節 諮詢問題分類223
第一類：地理位置223
第二類：項目狀況224
第三類：操作方式224
第四類：政策法規225
第五類：建材與設備225
第三節 現場禮儀規範226
要求一：座機電話禮儀226
要求二：撥打手機禮儀226
要求三：介紹禮儀228
要求四：握手禮儀228
要求五：名片使用禮儀229
要求六：接待禮儀230
第四節 行銷人員儀容要求231
要求一：行銷人員著裝要求231
要求二：行銷人員姿態要求231
要求三：行銷人員素質要求233
第十二章 契約簽約細節 235
第一節 契約簽約流程管理236
步驟一：簽約前的準備236
步驟二：正式簽約的流程236
步驟三：契約簽約後期管理238
第二節 契約簽約風險管理238
風險一：土地使用權出讓（轉讓）契約風險管理239
風險二：建築工程承包契約風險管理239
風險三：合作開發房地產契約風險管理240
風險四：房屋拆遷安置補償契約風險管理241
風險五：商業地產項目轉讓契約風險管理241
風險六：建設工程物資採購契約風險管理243
風險七：房地產銷售代理契約風險管理243
風險八：商品房預（銷）售契約風險管理244
風險九：商業地產項目買賣契約風險管理244
風險十：商業地產項目租賃契約風險管理245
第三節 銷售契約內容管理246
類型一：預售契約246
類型二：買賣契約247
類型三：三級市場買賣契約248
類型四：租賃契約248
參考文獻250
序言
由國家發改委牽頭，財政部、國土資源部、住建部等十多個部委參與編制的《全國促進城鎮化健康發展規劃（2011—2020年）》（以下簡稱《規劃》），涉及全國20多個城市群、180多個地級以上城市和1萬多個城鎮的建設，為新型城鎮化提供了發展思路，提出了具體要求。
按照規劃，未來中國新型城鎮化建設將遵從“公平共享”、“集約高效”、“可持續”三個原則，按照“以大城市為依託，以中小城市為重點，逐步形成輻射作用大的城市群，促進大中小城市和小城鎮協調發展”的要求，推動城鎮化發展由速度擴張向質量提升“轉型”。新型城鎮化下的商業地產如何規劃、如何完善、如何配套也是我們應該密切注意和研究的一個主要課題。那么，目前的商業地產是一種什麼情況呢？
隨著國家對住宅地產市場調控力度不斷加大，大量房地產企業投資轉向商業地產。專家分析認為，在調控政策影響下，部分投機性需求將轉向由此催熱了的商業地產市場，並促使寫字樓市場升溫和購物中心、旅遊地產以及商業街、物流園區等商業項目的不斷湧現。現今出現的各大龍頭房企紛紛劍指商業地產就是最好的明證。當然，作為自主經營、自負盈虧的市場主體，選擇操作何種業態是房企的天然權利。在住宅市場面臨下行風險的當頭，將商業地產作為企業避風港也算是房企順勢而為之舉。
但是，商業地產過熱的背後卻暗藏風險，商業地產的投資運營需要警惕“供過於求”和“同質化”的風險。作為商業地產開發商，對於產品結構的調整，必須通過錯位經營和類別化特色來提高產品附加值。同時，還要提升管理者的戰略規劃、設計思路以及運營模式、經營水平、服務質量。
基於此，作者在多年探索的基礎上，組織編寫了一套適合商業地產從業人員、策劃人員使用和借鑑的管理工具書，包括《商業地產銷售運營模式與案例》《商業地產項目策劃方案與案例》《商業地產人員管理與服務細節》《商業地產招商招租與銷售代理》、《商業地產產品顧問與規劃設計》《商業地產廣告策劃和推廣服務》。
作為系列圖書之一，本書著重按人員管理和服務細節兩個部分介紹商業地產企業和機關機構的管理和服務要點。
本書由王高翔主編，在編寫過程中，獲得了許多商業地產策劃機構、商業地產一線從業人員的幫助與支持，其中參與編寫和提供資料的有王高翔、靳玉良、劉建偉、劉海江、劉軍、王生平、寧仁梅、李輝、李景吉、李景安、馮飛、楊冬瓊、趙仁濤、趙建學、陳運花、匡五壽、張一文、張眾寬、郭華偉、胡昊文、雷蕾、彭塞峽、孟照友、江美亮、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此，對他們一併表示感謝！由於作者水平有限，不足之處敬請讀者指正。
本書提供電子版相關內容，讀者可傳送郵件索取相關電子文檔，並根據實際情況進行檔案的檢索、閱讀、複製、列印，或個性化修改，以使本書內容更好地服務於實際工作。相信購買此書，能使您獲得更多的價值與服務。
編 者
按照規劃，未來中國新型城鎮化建設將遵從“公平共享”、“集約高效”、“可持續”三個原則，按照“以大城市為依託，以中小城市為重點，逐步形成輻射作用大的城市群，促進大中小城市和小城鎮協調發展”的要求，推動城鎮化發展由速度擴張向質量提升“轉型”。新型城鎮化下的商業地產如何規劃、如何完善、如何配套也是我們應該密切注意和研究的一個主要課題。那么，目前的商業地產是一種什麼情況呢？
隨著國家對住宅地產市場調控力度不斷加大，大量房地產企業投資轉向商業地產。專家分析認為，在調控政策影響下，部分投機性需求將轉向由此催熱了的商業地產市場，並促使寫字樓市場升溫和購物中心、旅遊地產以及商業街、物流園區等商業項目的不斷湧現。現今出現的各大龍頭房企紛紛劍指商業地產就是最好的明證。當然，作為自主經營、自負盈虧的市場主體，選擇操作何種業態是房企的天然權利。在住宅市場面臨下行風險的當頭，將商業地產作為企業避風港也算是房企順勢而為之舉。
但是，商業地產過熱的背後卻暗藏風險，商業地產的投資運營需要警惕“供過於求”和“同質化”的風險。作為商業地產開發商，對於產品結構的調整，必須通過錯位經營和類別化特色來提高產品附加值。同時，還要提升管理者的戰略規劃、設計思路以及運營模式、經營水平、服務質量。
基於此，作者在多年探索的基礎上，組織編寫了一套適合商業地產從業人員、策劃人員使用和借鑑的管理工具書，包括《商業地產銷售運營模式與案例》《商業地產項目策劃方案與案例》《商業地產人員管理與服務細節》《商業地產招商招租與銷售代理》、《商業地產產品顧問與規劃設計》《商業地產廣告策劃和推廣服務》。
作為系列圖書之一，本書著重按人員管理和服務細節兩個部分介紹商業地產企業和機關機構的管理和服務要點。
本書由王高翔主編，在編寫過程中，獲得了許多商業地產策劃機構、商業地產一線從業人員的幫助與支持，其中參與編寫和提供資料的有王高翔、靳玉良、劉建偉、劉海江、劉軍、王生平、寧仁梅、李輝、李景吉、李景安、馮飛、楊冬瓊、趙仁濤、趙建學、陳運花、匡五壽、張一文、張眾寬、郭華偉、胡昊文、雷蕾、彭塞峽、孟照友、江美亮、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此，對他們一併表示感謝！由於作者水平有限，不足之處敬請讀者指正。
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