《呼叫中心信息系統及套用》是2011年外語教研出版社出版的圖書，作者是趙景泉。
基本介紹
- 作者：趙景泉
- ISBN：9787513513180
- 頁數：149
- 定價：20.00元
- 出版社：外語教研
- 出版時間：2011-9
- 副標題：呼叫中心信息系統及套用
內容介紹,作品目錄,
內容介紹
《呼叫中心信息系統及套用》內容簡介：近年來，我國的呼叫服務行業得到了長足的發展，套用領域已遍布各行各業。同時，我國呼叫中心行業還有很大的吸納初級技能人才就業的潛力。為了順應經濟發展需要，規範技能人才培養的規格，人力資源和社會保障部分別於2006年、2007年設立了呼叫服務員、客戶服務管理師兩個職業，並頒布了國家職業技能標準。兩個職業技能標準對從事呼叫服務工作的人員的職業技能進行了界定並劃分了等級。2010年教育部新頒布的《中等職業學校專業目錄（2010年修訂）》亦增設了客戶信息服務專業。國家層面的職業和專業的設定，為規範化的培養從事呼叫中心技能人才奠定了基礎。然而，要做好此項人才培養工作，還要解決專業設計、教材建設等方面的問題。
作品目錄
序一序二編寫說明第一單元 呼叫中心繫統組成 模組一 網路與通信技術 一、電信概述 二、固定電話 三、移動通信 四、數據通信 五、接入網 模組二 計算機通信集成技術 一、計算機通信集成技術簡介 二、CTI技術的套用 三、CTI技術在呼叫中心的套用 思考與練習 模組三 呼叫中心的信息系統 一、呼叫中心的關鍵技術 二、呼叫中心技術發展 思考與練習第二單元 客戶關係管理系統套用 模組四 客戶關係管理系統簡介 一、客戶關係管理系統的概念 二、呼叫中心的CRM套用 模組五 系統的基本操作 一、登錄系統 二、修改登錄密碼 三、修改登錄信息 四、登出系統 五、電話狀態監控查詢 六、內部坐席之間發公文/轉接電話 七、本坐席狀態監控 八、內部通信錄 模組六 系統的選單功能 一、查詢客戶信息 二、來電工單記錄 三、知識庫管理 四、個人事務管理 五、外呼任務管理 六、錄音資料管理第三單元 呼叫中心套用軟體使用 模組七 用Excel進行數據處理 一、呼叫中心報表製作 二、呼叫中心數據整理 三、呼叫中心圖表製作 模組八 排班管理軟體的套用 一、排班軟體介紹 二、排班操作步驟 模組九 用Outlook進行電子郵件管理 一、設定嚮導 二、郵件傳送和接收操作技巧 三、郵件管理 模組十 用即時通信軟體和客戶交流 一、軟體安裝與登錄 二、軟體使用附錄 呼叫中心常用名詞術語參考文獻鳴謝
