醫療服務熱線呼叫中心

自助服務

患者致電醫療服務熱線時，首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。包括： 1) 藥品查詢； 2) 醫療新突破介紹； 3) 專家門診預約； 4) 住院部床位查詢； 5) 患者只需輸入身份證號即可查詢病史、診斷及詳細就診記錄； 6) 疾病預防、醫療衛生知識查詢； 7) 醫院地理位置、附近交通等信息查詢； 8) 醫院最新動態； 9) 合作項目查詢； 10) 自助傳真； 11) 患者投訴、建議、表揚等語音留言等。

自動通告

患者致電後可首先聽到這部分內容。醫院可發布的內容有： 1) 醫院最新動態； 2) 重要信息公布； 3) 義診等活動介紹； 4) 相關政策法規等。

患者諮詢

患者諮詢所涉及的範圍包括：疾病預防與控制、藥品信息諮詢、手術信息諮詢、醫院服務項目諮詢、醫療時間諮詢、活動諮詢等等。醫療服務熱線呼叫中心對於老患者可建立一對一的親情關係，將老患者的來電直接轉接到以前曾與之通過話的醫護人員處，方便醫護人員有針對性地對患者進行診斷治療。

業務受理

醫療服務熱線呼叫中心通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業務。系統的來電彈屏功能可以使醫護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫記錄等。主要受理業務內容有： 1) 就診預約； 2) 床位預訂； 3) 專家門診預約； 4) 醫療糾紛或事故處理； 5) 患者投訴、建議反饋；6) 項目合作等。

主動服務

醫護人員通過系統的外撥功能，可以實現對患者的主動服務。

外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音檔案，群發簡訊和傳真。

客戶關懷及主動服務的具體內容有： 1) 對潛在患者群體的信息告知； 2) 節假日就診優惠活動通告； 3) 患者病癒祝福簡訊； 4) 患者滿意度調查； 5) 患者的回訪調查，等等。

患者投訴

通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，患者可將投訴或建議反饋給醫院客服人員。客服人員接到反饋信息後，可將電話轉接給相關部門處理處理結局。

患者調查

系統通過外撥方式可進行患者就醫習慣調查、患者滿意度調查、醫療衛生市場需求調查等活動，制定針對性的改善方案，調整醫院的經營管理策略，提高管理決策的科學性。

統計報表

系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括患者線上等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發簡訊息記錄等，並且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為醫療機構決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據： 1) 患者在語音查詢中各項服務的查詢統計； 2) 每一位醫療機構工作人員的接入、撥出電話的數量、時間統計； 3) 每一通來電的患者線上等待時間的記錄與統計； 4) 客服人員的狀態記錄：示閒、示忙、話務處理； 5) 收發簡訊的記錄與統計，等等。通過統計報表中的各項統計分析數據，醫院可以清楚地獲知哪類藥品或服務療效最顯著、最受患者歡迎，哪一類服務或哪一個部門患者投訴最多，等等。統計報表可為醫院改善服務質量提供科學依據。

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基本介紹